收銀服務(wù)管理1ppt78頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 1. 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 2. 收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn) ? 3. 收銀過程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收銀實務(wù)? 1. 掃描商品 ? （ 1）原則? 1）快速 ? 2）無多? 3）無漏? （ 2）方法? 1）機(jī)器掃描 ? 2）人工輸入一瓶醬油 72元？? 顧客黃老先生帶著放暑假的孫子、孫女到華聯(lián)來購物。明明買了一瓶醬油 ,上面赫然寫著 :“ 醬油 640ML24瓶 /箱， 。既顯示對顧客的熱情，又看清有無漏掉的商品。 ” 劉先生被突如其來的報警器弄蒙了，出口處工作人員將他攔住，劉先生覺得非常尷尬。? 生鮮食品中，海鮮類不與其他生食品混裝，避免串味，或水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起。? 考慮商品的總重量。上車前在妻子的提醒下，把零錢拿出來一數(shù)，只有 元。顧客感到有些不好意思，收銀員卻回頭對收銀主管說： “ 這人就會找麻煩。 ” 收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出１００元給他，還給他道一聲 “ 對不起。投幣服務(wù)機(jī)按功能可分為自動售貨機(jī)、自動售票機(jī)、票幣兌換機(jī)、投幣電話、投幣電子游戲機(jī)等。? 5）收銀工具應(yīng)隨時檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時修理，嚴(yán)禁帶病作業(yè)。? 3）收銀場地一般用收銀臺案自然而然地分割成顧客用空間（臺案外）和收銀員工作空間（臺案內(nèi)），此類收銀場地的收銀員有勸阻客人進(jìn)入工作空間的權(quán)力。單選：? 條形碼磨損時，應(yīng)（ ）? A、重新計價印刷 ? B、尋找正確條形碼，手工輸入? C、將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決? D、核實商品售價? 商品條形碼脫落時，應(yīng)（ ）? A、重新計價印刷 ? B、尋找正確條形碼，手工輸入? C、將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決? D、核實商品售價BB單選：? 生鮮品條形碼磨損時，應(yīng)（ ）? A、重新計價印刷 ? B、尋找正確條形碼，手工輸入? C、將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決? D、核實商品售價A多選：? 掃描商品時，應(yīng)注意（ ）? A、快速 B、無多 C、無漏 D、準(zhǔn)確? 消磁商品時應(yīng)準(zhǔn)守（ ）? A、快速 B、無多 C、無漏 D、保護(hù)? 以下哪些情況，收銀員可以請求顧客更換鈔票（ ）? A、確認(rèn)是偽鈔 B、鈔票殘損 ? C、懷疑是偽鈔 D、缺角鈔票ABCACDABD? 找零時，應(yīng)注意（ ）? A、正確 B、唱付 C、手遞 D、快速? 接受付款時，要（ ）? A、唱收 B、正確輸入 ? C、辨別假幣 D、快速ABCABC? 發(fā)現(xiàn)漏消磁商品消磁例外時，收銀員應(yīng)如何處理？（ ）? A、征求顧客同意后將商品帶回收銀臺? B、確認(rèn)未消磁商品是否已結(jié)賬? C、對已結(jié)賬未消磁商品進(jìn)行消磁處理? D、對顧客表示歉意? 商鋪裝袋時應(yīng)注意（ ）? A、不同性質(zhì)的商品不可混裝? B、硬與重的商品墊底裝袋? C、易碎品或較輕的商品置于袋中的上方? D、盡量將商品裝入一個包裝袋中，減少包裝袋的浪費BCDABC判斷：? 如果屬于會員制門店，在會員顧客付款時，收銀員需要輸入顧客信息。? 2．條形碼系統(tǒng)? （ 1）國際通用商品代碼系統(tǒng)? EAN173。前三位是 978表示是圖書類產(chǎn)品， 977的表示是雜志類產(chǎn)品。? 3） 當(dāng)班時不可擅自離位。? 4）將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰 近的收銀員。? 一分鐘的疏忽? 營業(yè)即將結(jié)束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價，當(dāng)打到冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場查詢價格，離臺時間大約１分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為１００元的營業(yè)款全部被盜，損失５０００余元。 ”? 3）自己疏忽或沒有解決的辦法時，應(yīng)說：? “真抱歉或?qū)Σ黄稹?”? 10）顧客對找錢有疑問時，應(yīng)再重算一遍，口氣要和藹，千萬不可因為自己找錯而對顧客反唇相譏。 一月 21一月 2108:59:3508:59:35January 26, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2108:59:3508:59Jan2126Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/26 8:59:3508:59:3526 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/26 8:59:3508:59:3526 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。? 7）遇到顧客埋怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋， 要說：? “是的，我明白您的意思，我會將您的建議回報給店長并盡快改善。? 1） 門店應(yīng)設(shè)有指定人員專門接待? 2）接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物。? 7）不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。? 示蹤標(biāo)簽有兩種，一種是可重復(fù)使用的機(jī)械式 “ 硬標(biāo)簽 ” ，主要用于服裝、箱包、鞋帽等軟表面商品，且必須與專用的拔除器 (開鎖器 )配套使用 。? 第 1～ 2位字符（國別碼）
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