如何提升客戶滿意度-文庫吧在線文庫
【正文】 ，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時(shí) 32分 :32March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:32:5302:32:5302:32Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 11日星期六 上午 2時(shí) 32分 53秒 02:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時(shí) 32分 :32March 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)客戶和忠誠(chéng)客戶送來的 顧客滿意度的意義 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 顧客 非常 滿意 基本 滿意 失望 人 人 人 傳 播 顧客服務(wù)滿意度與利潤(rùn)的關(guān)系 4,000 +5％ +30％ 85％ CS 利潤(rùn) 顧客滿意度增加 → 顧客忠誠(chéng)度增加 → 品牌推薦度增加 如何提高售后服務(wù)顧客滿意度 影響顧客滿意度的因素 可靠 反應(yīng) 能力 禮貌 信任 安全 了解 有形 創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素 如何達(dá)成客戶滿意 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 在整個(gè)企業(yè)中的角色是主角 在顧客的眼中是專家 與銷售部門的關(guān)系是橋梁 服務(wù)顧問對(duì)自身的角色定位 您認(rèn)為服務(wù)顧問在企業(yè)中是什么樣的角色定位？ 要有良好的品牌意識(shí)和服務(wù)理念 01 02 03 04 關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心 品牌就是影響力 客服終極目標(biāo) 獲得忠誠(chéng)顧客 要讓顧客感受到良好的“服務(wù)” 05 顧客不一定永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但讓顧客帶有不滿情緒離開就是我們的不對(duì) 規(guī)范作業(yè) 規(guī)范的作業(yè)流程 用規(guī)范的禮儀 規(guī)范的話術(shù) 迅速反應(yīng)、快速行動(dòng) ? 對(duì)顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動(dòng)要快速 ? 要主動(dòng)積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作 顧客對(duì)服務(wù)的期望 提供服務(wù)套餐，包括售后維修等 SMS 介紹與需求相關(guān)的機(jī)器 可以在比較適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣 了解客戶名字和興趣愛好，以便在營(yíng)銷宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的交流 提供服務(wù)套餐，包括售后維修等 提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格，使客戶放棄其他經(jīng)銷商 用事實(shí)證明他們相對(duì)于其它企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在 用其他顧客的證言為客戶樹立對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的信心 談話專業(yè)，話語親切 告知客戶有關(guān)維修時(shí)間、費(fèi)用預(yù)估的變化 使用客戶要求的聯(lián)系方式通知 如果客戶要求，客戶可以與為他維修機(jī)器的技術(shù)員交談 善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 分析顧客 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 顧客需求分析 通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求，要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)” 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 銷售三要素 信 心 需 求 購 買 力 正確處理投訴 對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害： 產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象 對(duì)經(jīng)銷商的危害： 影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤(rùn) 對(duì)客戶的影響： 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)
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