【正文】 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關系 五、流程變革成功的基礎組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 為什么要了解現(xiàn)狀流程（ ) 思考：能否跳過這一步？ 了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識別流程改進機會點 關注事實而非印象 建立績效改進的基線 顯示利益相關者 識別與其他流程和系統(tǒng)的關聯(lián)性 漢華管理咨詢 現(xiàn)狀流程建模面談的準備工作 在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進行一些必要的準備工作 ?創(chuàng)建故事板 ?選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間 ?材料準備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等） ?將流程拆分成幾個部分，并準備多張海報紙分別來記錄面談結果 漢華管理咨詢 創(chuàng)建故事板 在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據故事的情節(jié)一步步展開面談和建模 用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?????? 漢華管理咨詢 黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風暴的結果 如何使用黃紙貼？ ?現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點 ?現(xiàn)狀流程評估和分析－－記錄流程優(yōu)點、流程問題點、 、改進建議 ?未來流程設計－－記錄未來流程的改進點、活動、角色 黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進行分類、組合，可以產生奇特的效果 漢華管理咨詢 面談的基本規(guī)則 通過與雇員代表面談，來完善故事板 ?借力 ?安排充足的時間 ?安排單獨的會面地點 ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽 ?選擇適當?shù)娜藖韴?zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 漢華管理咨詢 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問題 面談時關鍵的問題 ?您執(zhí)行的活動是什么 ? ?是什么驅動這些活動開始執(zhí)行 ? ?是誰（角色）提供活動的輸入 ? ?您的下一個接口環(huán)節(jié)（角色）是誰 ? ?活動的排列順序如何 , 活動所花的時間如何？ ?活動的成本如何 ? ?還有其他人涉及這些活動嗎 ? ?活動的名稱是否能反應其內涵 ? ?是否顯示了所有的輸出 ? ?活動執(zhí)行完了如何傳到下一個環(huán)節(jié) ? 漢華管理咨詢 綜合面談結果，建立現(xiàn)狀流程模型 客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機房值班人員網絡工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機ENDNo003派單Yes002報價、下終端機維修單大陸終端機005上門維修是否大陸基站網絡故障能否自行解決007解決故障008實地檢修009安排香港有關人員處理轉香港故障處理流程YesYesNoNo004維修終端機（公司內）是否仍需報價是否仍需報價006現(xiàn)場報價Yes是否已處理完畢No是否已處理完畢NoR1YesR 1R2R2R2NoNoYesYesA客戶經理檔案管理時間1天13天 漢華管理咨詢 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點 應該如何應對這些困難呢？ ?缺少參與 ?黑箱區(qū)域 ?將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆 ?不能達成一致或多種流程版本 漢華管理咨詢 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 如何定義業(yè)務流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關系 五、流程變革成功的基礎組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來 了解現(xiàn)狀流程 設計未來流程 評估現(xiàn)狀 評估時兩類流程都考慮 漢華管理咨詢 流程現(xiàn)狀評估和分析的關鍵步驟 1 、 確 認 流 程 的 目 標 , 引 導 流 程 的 初 始 評 估2 、 捕 捉 對 流 程 強 處 和 弱 處 的 第 一 印 象3 、 制 訂 流 程 處 理 的 初 步 決 策4 、 識 別 和 分 析 流 程 中 的 杠 桿 點5 、 根 據 流 程 使 能 器 進 行 評 估6 、 評 估 流 程 單 個 步 驟7 、 集 成 改 進 點 漢華管理咨詢 關鍵步驟之一：確認流程的目標，引導流程的初始評估 ?確定流程的主要測評指標 ?對流程的愿景和目標達成一致 ?引導流程的初始評估 漢華管理咨詢 確定流程的關鍵績效指標（） 流 程 周 期消 耗 的 資 源輸入 輸出缺陷 缺陷滿 意 度效果缺陷 ( E )客戶滿意度 ( F )效率輸出 / 輸入 ( B / A )輸出 / 資源 ( B / D )周期 ( C )供應商 客戶CAEDBEF 漢華管理咨詢 , , 外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的 ， 程 序 也 是 原 來 的 。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規(guī) 格 。 測 試 設 備支持 B e t a 測試發(fā)布 E O L以用戶為中心的設計 ( U C D ) 進行 U C D 評估 制訂 U C D 競 爭 基 準制訂 U C D 計劃探 索 選 擇 概念和提 供 技 術 選擇民族語言支持 ( N L S )制 訂 翻 譯 計 劃 進 行 翻 譯信息開發(fā) 建 立 技 術 文 檔 計 劃 技 術 文 檔 開 發(fā) 印 刷 、 裝 運 、 存 放 技 術 文 檔工 業(yè) 設 計 人 類 環(huán) 境 學設計完成 U C D 設計開發(fā) 39。 39。 , , 12% . 75% , 25% 表 征 為 ： 數(shù) 據 而 非 信 息 ； 片 段 / 集 成 ； 剛 性 / 柔 性 ； 延 遲 的 交 付 / 及時 獲 得 ；M 具 有 集 成 的 信 息 系 統(tǒng) ， 能 以 一 種 直 接 的 、 及 時 的 、 成 本 效 率 的 方 式 提 供 有 用 的 信 息 ；H 流 程 中 信 息 的 使 用 和 管 理 在 業(yè) 界 是 最 佳 之 一 ； 表 征 為 ： 使 用 信 息 技 術 以 取 得 ： 競 爭 優(yōu) 勢 、 高 的用戶 / 顧 客 滿 意 、 降 低 成 本 、 缺 陷 和 周 期評估標準：8 、 流 程 管 理 ： 相 對 于 流 程 目 標 ， 流 程 管 理 的 有 效 性 如 何 ？評估標準：L 流 程 管 理 在 產 生 理 想 結 果 中 是 不 有 效 的 。準備評審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評審材料和備忘錄 2 3 天 39。 評 審 ， 從 而 周 期 很 長 漢華管理咨詢 關鍵步驟之六：評估流程單個步驟（可選） 活動 n活動 n 1 活動 n + 1規(guī)則工具標準模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時 間 ）輸入 輸出時間 時間時間開 始 此 活 。同意外部評審之后 , 沒有后續(xù)的行動來保證 39。 表 征 為 ： 流 程 有 文 檔 ； 有 一 個 O W N E R ； 建 立 了 與 目 標 一致 的 關 鍵 流 程 指 標 ； 使 用 目 標 評 估 指 標 建 立 績 效 基 準 ； 流 程 績 效 改 進 明 顯 ；H 流 程 管 理 的 領 導 導 致 的 流 程 績 效 在 業(yè) 界 是 最 佳 之 一 ； 外 部 標 桿 管 理 已 建 立 了 業(yè) 界 與 世 界 最 佳 目標 ； 嚴 格 的 評 估 和 執(zhí) 行 審 核 導 致 具 體 的 行 動 以 取 得 大 的 改 進 漢華管理咨詢 流程初始評估將用以指出改進的優(yōu)先級及方向 C u s t o m e r R e q u i r e m e n t sO r d e r M a n a g e m e n t L o g i s t i c s M a n a g e m e n tF i n a n c i a l A n a l y s i s M a r k e t M a n a g e m e n tB u s i n e s s D e v e l o p m e n tP r o d u c t D e v e l o p m e n tF a c i l i t i e s M a n a g e m e n tT e c h n i c a l S u p p o r tC u s t o m e r R e l a t i o n sS u p p l y M a n a g e m e n tC u s t o m e r S e r v i c eC u s t o m e r F e e d b a c kM a n u f a c t u r i n gLMLL+L+MMMML+LMMMMLLLMLLL+LL+LM+MHLMMML+M+M+M+M+L+LMMMLMMHL+MMMMLML+MM+LLLLL+MMLLMLMMM+LL+LL+MMMML+L+L+L+MM3734373033272728313335272421P r o c e s sO u t p u tC y c l eT i m eR e w o r k /D e f e c t sD e c i s i o nM a k i n gHRU t i l i z a t i o n C o s tI n f oE f f e c t i v e n e s sP r o c e s sM g m tP E R FR A T I N G *P R O C E S S A T T R I B U T E :MMLMMM+MMMMMMM+MLLLL+LLMLLMLMMM 漢華管理咨詢 關鍵步驟之二：捕捉對流程強處和弱處的第一印象 運 用 腦 力 激 蕩 法 建 立 第 一 印 象問題點優(yōu) 勢 保 留 點改 進 機 會 點運 用 小 紙 貼 和 海 報 紙 記 錄 結 果 漢華管理咨詢 關鍵步驟之三：制訂流程的初步決策 廢棄保 持 現(xiàn) 狀外包改進重整 漢華管理咨詢 關鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點 應用 8 0 / 2 0 原 則 識 別 流 程 的 關 鍵 區(qū) 域 和 步 驟A d e l t a T 分 析 法 （ 流 程 時 間 分 析 ）基 于 活 動 的 成 本 分 析 （ A c t i v i t y b a s e d C o s t i n g ，A B C ）帕 雷 圖 分 析 （ P a r e t o a n a l y s i s ）最 佳 實 踐 標 桿 （ B e s t p r a c t i c e s b e n c h m a r k i n g ） 漢華管理咨詢 分析法（流程時間分析） 評 估 不 增 值 活 動 時 間 所 占 的 比 例 ：列 出 流 程 中 的 所 有 活 動 的 清 單對 每 個 活 動 計 時確 定 每 個 活 動 是 增 值 還 是 非 增 值 計算 A d e l t a T 率設 備 確 定 改 進 機 會 點 漢華管理咨詢 基于活動的成本分析（法） 對 流 程