【正文】 er Customer queries about inprocess applications Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry. Marketing Administration Clerk 150 applications per month, growing 10% per year 作出重要改變 , 這項工作 ( 2 4 周 ) 意味著 浪費精力 39。 外部 39。 建議 39。10% of applications e from previously denied Applicants, and 10% from former Customers Notification Letter Credit Representative Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely. 請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表? 姓名： 索賠類型 各類索賠的授權(quán)層級 ID號 APD 保留 解決 協(xié)商 職位： 負債 任現(xiàn)職時間： 所有權(quán) 任務(wù) 行動 （請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息） 指派 接受時間？（每天、每周幾次） 如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔） 調(diào)查 在何處證實你的調(diào)查工作？（實地文檔、主文檔） 如用實地文檔，文件何時轉(zhuǎn)至專家 存檔 何時建立索賠存檔？ 如何文檔化（通過記錄，在日志里） 當你要求存檔時，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員） 雷士照明 BPI培訓班 索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表（續(xù)） （接上表） 附加單位 如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式） 誰批準申請？ 誰輸入附加單位？ 代位償清 代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章） 輸入代位償清要收集哪些信息？ 索賠結(jié)算 在你的權(quán)限內(nèi)誰將會涉入索賠的協(xié)商流程？（請解釋你的主管何時及如何涉入） 結(jié)算金額如何批準？（支票申請單、日志、結(jié)算通知） 支票是否交給你以發(fā)送出去？ 最后的款項付清后會發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管） 文檔 按時間表案例多久重審一次？ 案例重審時看哪些文檔？ 你多久上報文檔的狀況報告？ 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 為什么要了解現(xiàn)狀流程（ AsIs Process) 思考：能否跳過這一步？ ?了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識別流程改進機會點 ?關(guān)注事實而非印象 ?建立績效改進的基線 ?顯示利益相關(guān)者 ?識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 雷士照明 BPI培訓班 現(xiàn)狀流程建模面談的準備工作 在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進行一些必要的準備工作 ?創(chuàng)建故事板 ?選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間 ?材料準備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等） ?將流程拆分成幾個部分，并準備多張海報紙分別來記錄面談結(jié)果 雷士照明 BPI培訓班 創(chuàng)建故事板 在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模 用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?????? 雷士照明 BPI培訓班 黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風暴的結(jié)果 如何使用黃紙貼？ ?現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點 ?現(xiàn)狀流程評估和分析－－記錄流程優(yōu)點、流程問題點、 root cause、改進建議 ?未來流程設(shè)計－－記錄未來流程的改進點、活動、角色 黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果 雷士照明 BPI培訓班 面談的基本規(guī)則 通過與雇員代表面談，來完善故事板 ?借力 ?安排充足的時間 ?安排單獨的會面地點 ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽 ?選擇適當?shù)娜藖韴?zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 雷士照明 BPI培訓班 面談的步驟 ?面談計劃 (Plan to interview,P) ?面談預(yù)演 (Rehearse interview,R) ?面談開始 (Open interview,O) ?收集數(shù)據(jù) (Collect data,C)— 開放式提問、事實型提問 ?面談結(jié)束 (End interview,E) ?面談總結(jié) (Summarise interview,S) ?面談綜合 (Synthesize interview,S) 面談的主要步驟可以概括為“ PROCESS”： 雷士照明 BPI培訓班 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧 面談時五個關(guān)鍵的問題 ?What makes it go? ?Is anyone else involved? ?Does the name of the step accurately convey the result? ?Are all outes shown? ?If there is a handoff,how does it get there? One more question: Can we stop now? 雷士照明 BPI培訓班 初始版，用“5 個問題”檢查之前申請人CRC技術(shù)人員Rating技術(shù)人員完成和報送申請檢查申請分派注冊費處理申請發(fā)生什么？等等其它流程？何時？如何檢查？為什么檢查？何時？如何處理？ 雷士照明 BPI培訓班 改進版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務(wù)裝運碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員完成和提交申請發(fā)運郵件將托盤發(fā)送到郵寄處將收到的郵件分類遞送和收集郵件找回申請單，確定是否完成???YesNo10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm1 0 分鐘之內(nèi)——沒有明顯延誤繼續(xù)——沒有明顯延誤注意郵件錯配！cont. 雷士照明 BPI培訓班 改進版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務(wù)裝運碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員找到申請單，決定是否完成???YN10:00am 3 : 0 0 p m注意——又一個延誤！將申請單放在寄出郵件的盒子里發(fā)送和收集郵件將內(nèi)部郵件分類發(fā)送和收集郵件從鴿籠式分類中找回申請10:00am 3:00pm 9 : 0 0 a m 1 : 0 0 p m又一天沒了！時間這樣安排真糟透了 雷士照明 BPI培訓班 綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型 客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機房值班人員網(wǎng)絡(luò)工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機ENDNo003派單Yes002報價、下終端機維修單大陸終端機005上門維修是否大陸基站網(wǎng)絡(luò)故障能否自行解決007解決故障008實地檢修009安排香港有關(guān)人員處理轉(zhuǎn)香港故障處理流程YesYesNoNo004維修終端機（公司內(nèi)）是否仍需報價是否仍需報價006現(xiàn)場報價Yes是否已處理完畢No是否已處理完畢NoR1YesR 1R2R2R2NoNoYesYesA客戶經(jīng)理檔案管理時間1天13天 雷士照明 BPI培訓班 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點 應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？ ?缺少參與 ?黑箱區(qū)域 ?將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆 ?不能達成一致或多種流程版本 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來 了解現(xiàn)狀流程 設(shè)計未來流程 評估現(xiàn)狀 評估時兩類流程都考慮 雷士照明 BPI培訓班 流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟 1 、 確 認 流 程 的 目 標2 、 捕 捉 對 流 程 強 處 和 弱 處 的 第 一 印 象3 、 制 訂 流 程 處 理 的 初 步 決 策4 、 識 別 和 分 析 流 程 中 的 杠 桿 點5 、 根 據(jù) 流 程 使 能 器 進 行 評 估6 、 評 估 流 程 單 個 步 驟7 、 集 成 改 進 點 雷士照明 BPI培訓班 關(guān)鍵步驟之一：確認流程的目標 ?確定流程的主要測評指標 ?對流程的愿景和目標達成一致 雷士照明 BPI培訓班 EXECUTING WAITING TIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COST Cycle time Idle People Scrap Cost per execution Work time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classifications variable costs Labor unions Iterations Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments