【正文】 2 57 57忠誠客戶 75 76 67 68 78 76如果 您 不能使用 它 的產(chǎn)品或服務 37 37 37 35 36 38，對 您 的影響 很 大用戶類型 使用中國移動服務年期 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 28 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 商業(yè)過程 (經(jīng)驗 ) 推薦 繼續(xù)使用 增加使用 客戶感覺價值 整體費用 客戶感覺的服務質(zhì)量 企業(yè)形象 形象態(tài)度 行為意向 形象態(tài)度 忠誠度 網(wǎng)絡表現(xiàn) 省內(nèi)及省際漫游服務 增值服務 賬單 付款 營業(yè)廳 /網(wǎng)點 熱線 1860， 1861 充值服務 投訴處理 產(chǎn)品及服務信息的宣傳 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 36 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 中國移動在福建移動客戶眼中領導市場方面形象較強，但在關心顧客及靈活 回應方面的形象不太明顯。 客戶的滿意度客戶感覺的服務質(zhì)量整 體 費用月租費每分鐘通話費增 值 服務費用省內(nèi)及省際漫游服務費用長途話費客戶感覺價 值中國聯(lián)通2023 年2023下半年2023上半年2023 年419 404 409 209% % %65 NA NA 6053 51 50 4749 43 36 7752 51 43 7537 34 36 5771 62 75 8037 39 40 4547 NA NA 4945 42 40 43非常物有所 值 /很 物有所 值 /物有所 值價格 很 低 /低 /一般非常好 /很 好 /好中國移動55111601936361322930464633633644435464437532345415171110619124顧客態(tài)度 基數(shù)：所有被訪者 中國移動表現(xiàn) % 總計 % 總計 非常好 /價格很低 / 非常物有所值 很好 /價格低 / 很物有所值 好 /價格一般 / 物有所值 一般 /價格高 / 一般 差 /價格很高 / 不物有所值 表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 非常滿意 /滿意 總計 國際同業(yè) 標準 82 57 77 % % 表示中國移動 本次研判 和 上次研究的 表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 表示中國聯(lián)通 2023年和 2023下半年的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 40 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 企業(yè)形象 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 非常同意 / 同意總計 月租費 非月租費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %遵循 “溝通從心開始 ”的服務理念 66 64 74 75 65 62與 顧客是 伙 伴關系 64 65 63 81 66 57與 顧客是朋友關系 56 54 61 72 63 46以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨 69 66 79 76 70 65客戶是較高檔次的 45 45 44 43 35 51是有創(chuàng)意的 55 55 58 63 59 51是 達 到 國際 水平的移 動營運 商 55 55 58 64 62 49有先進的技術 84 84 82 87 81 85是移動電話服務的領導者 66 67 63 73 64 65是可信賴的 77 77 78 88 78 73擁有全面的營銷 網(wǎng) 絡 84 83 87 90 83 82是規(guī)模宏大的 90 89 95 90 95 89擁有 很 多客戶 91 90 95 94 88 91很 多顧客的親友都使用 它 的服務 77 78 73 86 80 71業(yè)務 和服 務 在 國內(nèi) 是 領 先的 76 76 78 76 77 77靈 活 處 理客 戶 要求 53 53 53 64 51 50會對 客 戶 的需要作出回 應 62 62 62 73 63 58用戶類型 使用中國移動服務年期C M,L L L L L L L L L L M Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 48 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 在商業(yè)過程以下項目均根據(jù)它們的重要性而作出排序 優(yōu)先改進矩陣 形象態(tài)度 形象 態(tài) 度 優(yōu) 先改 進 其次改 進 可影 響 的 優(yōu)勢 關 心 顧 客 客 戶 感 覺 的服 務質(zhì) 量 受人 歡 迎 領導 市 場 客 戶 感 覺 價 值 整 體 費 用 2023下半年 2023年 形象 態(tài) 度 優(yōu) 先改 進 其次改 進 可影 響 的 優(yōu)勢 客 戶 感 覺 價 值 領導 市 場 整 體費 用 客 戶 感 覺 的服 務質(zhì) 量 關 心 顧 客 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 56 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 非常好 /很 好 /好中國聯(lián)通 中國移動2023 年2023下半年2023 年209 200 419% % %49 45 5647 46 7553 53 6563 63 6751 52 6258 60 6669 60 6756 46 5617 33 1776 66 8257 50 72忠誠度網(wǎng) 絡表現(xiàn) ( 2 0 9 )產(chǎn)品及服務信息的宣傳 ( 2 0 9 )營業(yè)廳 /網(wǎng) 點 ( 1 3 7 )增 值 服務 ( 1 9 1 )省內(nèi)及省際漫游 ( 1 0 8 )付款 ( 2 0 9 )賬單 ( 1 1 7 )投訴處理 ( 1 2 )充 值 服務 ( 9 7 )熱線 ( 1 2 5 )0 .1 50 .1 1商業(yè)過程表現(xiàn)及影響分析 中國聯(lián)通 影響系數(shù) 中國聯(lián)通 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪者 基數(shù)： 非常好 很好 好 一般 差 括號內(nèi)之數(shù)字為該商業(yè)過程之基數(shù) 基數(shù)低于 30 國際同業(yè) 標準 51 77 78 % 11737458389391818161519252125171822334031343633174430324842344739252917233464224615679 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 表示中國聯(lián)通的表現(xiàn)與中國移動在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 * * * * * * * * Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 60 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 付款 是福建移動唯一一個表現(xiàn)較福建聯(lián)通 略 差的商業(yè)過程，福建移動必須加 以 注意。 分數(shù)中國移動2023 年2023下半年2023 年209 200 419% % %49 45 5663 NA 8152 NA 5943 39 4547 46 5364 NA 5877 79 49中國聯(lián)通忠誠度領導市場關心顧客客戶感覺價 值客戶感覺的服務質(zhì)量靈活回應整 體 費用11543343958484106061820213634217132172552481319254230 .3 80 .2 20 .1 10 .0 3顧客態(tài)度對忠誠度的影響 中國聯(lián)通 影響系數(shù) 中國聯(lián)通 表現(xiàn) 基數(shù)：所有被訪者 基數(shù)： 非常好 很好 好 一般 差 * 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 表示中國聯(lián)通的表現(xiàn)與中國移動在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 國際同業(yè) 標準 82 57 77 51 % * * Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 52 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 整體費用 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高 價格 很 低 / 低 / 一般總計 月租費 非月租費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %整 體 費用 49 51 43 62 54 42月租費 52 52 NA 75 57 43每分鐘通話費 37 41 21 53 33 32增 值 服務費用 71 69 77 75 67 71省內(nèi)及省際漫游服務費用 37 37 36 25 41 39長途話費 47 50 36 37 46 51用戶類型 使用中國移動服務年期P L L L M,L M,L Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 44 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 形象態(tài)度 II Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 38 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 兩家網(wǎng)絡商客戶感覺價值都相對偏低，只得 45%福建移動及 43%福建聯(lián)通客戶認為它們提供的服務非常物有所值 /很物有所值 /物有所值。 (N=419)括號內(nèi)為中國聯(lián)通數(shù)字 基數(shù)：所有被訪者 (N=209)有正面印象： 但可能不再使用 不想使用： 很大可能不會使 用 真正忠誠 可以接近 陷入困境 保持及促進關系 因應關注而挽留 如具利潤即救亡 介入及重新引導 想使用： 價繼續(xù)使用 不想使用： 會繼續(xù)使用 忠誠矩陣 中國移動及中國聯(lián)通 高度危險 表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別 31%(25%) 5%(4% )49%(48% ) 16%(23%) Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 32 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 ? 與福建聯(lián)通比較，福建移動顯 著 地擁有較少高度危險類別的客戶。此外，接近四成 (37%)福建移動的用戶表示如不能使用中國移動的服務對他們的影響很大。 行為意向 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者 總計 月租費 非月租費 兩年以下 兩年至四年 四年以上( C ) ( P ) ( S ) ( M ) ( L )% % % % % %推 薦 89 89 87 92 88 88增加使用 89 88 90 90 90 87繼續(xù)使用 97 97 99 99 97 98用戶類型非常有可能 / 很 有可能 / 有些可能增加 很 多 / 增加一些 / 維持不變使用中國移動服務年期 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 19 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。 研究結果 Ref: J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave 3\Graphics\P7 (Fujian).ppt ? 14 機密文件，只供中國移動 (香港 )有限公司 及 福建移動 內(nèi) 部使用。如果我們引用