【正文】 員暫時(shí)保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。 原則 銷售人員要給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶的意見(jiàn)。 ? 答 :那你一次性付款。 “您真幽默”！ 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。例如酒桌勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主人立刻回答說(shuō)： 就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 注意：太極不是推諉責(zé)任 ！ 26 技巧四、詢問(wèn)法 客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！“ 銷售人員：”先生，我相信您一定希望我們給您百分之百好的服務(wù)和產(chǎn)品，難道您希望我們給你提供的服務(wù)和產(chǎn)品也打折嗎？ 詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。“ 銷售人員： 是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。 30 第三部分 接待技巧 31 “客戶到，歡迎參觀” ? 當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場(chǎng)，由前賓迎接臺(tái)（輪接第 1人）高喊：“您好，歡迎光臨 /歡迎參觀”，以提示案場(chǎng)銷售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場(chǎng)所有銷售人員，無(wú)論其在干任何事情，均應(yīng)該注意調(diào)整自己的儀容儀表。銷售員將充分運(yùn)用案場(chǎng)展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱 ……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說(shuō)明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹、投資政策及前景等，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的投資顧問(wèn)而不僅僅是一個(gè)銷售接待人員，使他在購(gòu)房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語(yǔ)言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過(guò)程中的問(wèn)題及傾聽客戶的想法。 當(dāng)顧客與銷售員目光相對(duì)時(shí)。 34 第二次引導(dǎo)入座 ——細(xì)說(shuō)產(chǎn)品 ? 當(dāng)客戶通過(guò)展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問(wèn)及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說(shuō)產(chǎn)品中的問(wèn)題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格、投資前景等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說(shuō)。 第三招，不看建材看格局。要仔細(xì)觀察，這些都是討價(jià)還價(jià)的籌碼。 第九招，不看電器看插座。 37 第三次引導(dǎo)入座 ——實(shí)質(zhì)談判 ? 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。 銷售過(guò)程中一方面銷售員將經(jīng)常詢問(wèn)銷控（或喊銷控）房源情況，了解房源是否售出，或封 去某些房源，從而明確推銷目標(biāo)；另一方面柜臺(tái) ——銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來(lái)提示、 指令銷售員推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式叫作銷控 SP，銷控 SP將會(huì)使銷 售達(dá)到高潮，刺激客戶及銷售員達(dá)成交易。銷售員將針對(duì)此同客戶之間展開論價(jià)大戰(zhàn)，原則上銷售員是沒(méi)有讓價(jià)的余地的（根據(jù)具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當(dāng)?shù)變r(jià)，低于此底價(jià)將由專案確認(rèn)），銷售員可對(duì)樓盤的優(yōu)勢(shì)、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價(jià)格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價(jià)位的合理甚至合算，來(lái)多次阻止客戶殺價(jià)。當(dāng)客戶再三決意不予保留，銷售員不應(yīng)強(qiáng)求，亦切勿流露不悅神色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。 45 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、完整的銷售流程圖 引導(dǎo)入座 參觀展示（效果圖、模型、展板等） 再次入座 工地看房（樣板房、實(shí)地） 回售樓處入座 實(shí)質(zhì)談判 簽約下定 /成交 送客 客戶登記 46 第四部分 議價(jià)技巧 47 ? 區(qū)分：表價(jià)、折扣價(jià)、底價(jià) 客戶之所以會(huì)購(gòu)買，主要原因是： ； （包括大小環(huán)境及購(gòu)買后的預(yù)期期望）； 好，客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價(jià)值超過(guò)“表列價(jià)格”。 。 （ 3）引誘對(duì)方出價(jià)。 （ 7）提出相對(duì)要求：您的定金要給多少？何時(shí)簽約？或者變換付款條件。 52 議價(jià)技巧 （避免王見(jiàn)王） ——使用幕后王牌作擋箭牌，你是好人為客戶利益著想，唱白臉（幕后王牌唱黑臉） ，其實(shí)不將客戶立場(chǎng)放在心中 ——客戶立場(chǎng)與我方相左 （促銷手段） ，是吊價(jià)的最好辦法 ，要提出相對(duì)的要求及回答（反應(yīng)） ，且引誘對(duì)方出價(jià)（先由買方出價(jià)，再予回絕）。由你扮好人，唱白臉，使用幕后王牌唱黑臉。如：經(jīng)理、總監(jiān)。 ? 避免客戶預(yù)期心理，不輕易承諾。無(wú)論哪種情況，都不能亂要價(jià)，務(wù)必在合理范圍內(nèi)。 ? 不要作無(wú)謂的讓步，每次讓步都要能使對(duì)方獲得某些益處。 ? 假如你在做了讓步后，想要反悔，也不要不好意思。 ? 掏出封房單來(lái)。 ? 用調(diào)價(jià)的方式：時(shí)間寫在調(diào)價(jià)之前 ? “下星期我們要調(diào)價(jià)了，你要定的話就早點(diǎn)來(lái)，我?guī)湍惚Ａ粢幌隆啊＃? 物業(yè)管理：（買房更重要是買服務(wù)，買一種舒適的居住環(huán)境，因?yàn)槟谶@里住幾十年甚至是一輩子，第一不會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)問(wèn)題，第二服務(wù)一定會(huì)細(xì)致、周到，不信你可以打聽一下入住的居民便可知道，因此選擇一個(gè)好的物業(yè)管理公司至關(guān)重要，我們的物業(yè)管理公司、） 機(jī)會(huì)：這么好的房子可真是打著燈籠也難找，現(xiàn)在又銷售得非?？?，您想，您能看好的房子，別人一樣也能看好，這就要看緣份了，所以您就別再猶豫了，先把房子定下來(lái)，因?yàn)槲覀兯械闹魅味荚谡効蛻?，以免得等您回去考慮好了，房子也讓別人給挑走了，那就太可惜了。 （ 3）一再保證，現(xiàn)在訂購(gòu)是對(duì)他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤(rùn)損失。 （ 5）假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。業(yè)務(wù)員希望成交，其實(shí)客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性，“樓盤雖多，合適自己的樓盤其實(shí)并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來(lái)，了卻一件心事。 （ 2）其他人員配合搶一套房，在介紹客戶時(shí)注意身邊其它客戶，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。 （ 4）在客戶要價(jià)很低的時(shí)候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時(shí)保留，你現(xiàn)在開的價(jià)太低我寧愿賣給開價(jià)高的客戶。 問(wèn)題： （ 1）什么時(shí)候入伙？ （ 2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？ （ 3）交通是否方便？ （ 4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。（指這是好單位） ? 引述一個(gè)滿意客戶的事例。目光閃爍不定：心不在焉。雙手抱胸前：自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)。 ? 一位專心聆聽、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。 ? 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。 ? 結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。 判定可能買主的主要依據(jù) 83 第七部分 銷售接待其他注意事項(xiàng) 84 ①難聽的副詞如： 總之、姑且不論、究竟、也就是說(shuō)、非常、仍然、那樣也 …… ②難聽的連詞如： 因?yàn)?、因而、其次、然而、因?…… ③難聽的感嘆詞如： 實(shí)在是、嗯 、唉 —哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè) ……等。 六、欲擒故縱法 ? 不要對(duì)客戶逼得太緊，要適度放松，使對(duì)方產(chǎn)生患得患失的心理，而達(dá)到簽約的目的。 87 十五、安排座位時(shí)，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。 88 實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題回答 當(dāng)顧客說(shuō)：“我要回去”時(shí)，你怎么回答？ 你可以說(shuō)： “好的，那我就不耽誤您的時(shí)間了，我知道您明天也會(huì)來(lái)到這里，請(qǐng)您把我的鐘表帶走，反正您明天會(huì)還我。 十九、運(yùn)用專家權(quán)威的有利立場(chǎng)。 十一、差額戰(zhàn)術(shù)法 ? 當(dāng)己方的商品價(jià)格定的比他方貴時(shí)，要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對(duì)方商品比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原因，及付出較高金額購(gòu)買后所獲得的利益。 二、不要給客戶太多的思考機(jī)會(huì) ? 客戶考慮越多，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點(diǎn)，反而會(huì)使他決定不購(gòu)買，所以銷售人員要留給客戶思考時(shí)間的長(zhǎng)短要適當(dāng)。 ? 特別問(wèn)及業(yè)主的階層都是那一些人。 ? 幫助顧客作出明智的選擇。 ? 顧客與朋友商議時(shí)。將手放入桌下：深不可測(cè) c．泄密的雙腳：雙腳活動(dòng)頻繁：急躁 。掌心向上：坦白。 口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞 76 ? 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ? 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ? 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 顧客購(gòu)房的訊號(hào) 74 當(dāng)發(fā)覺(jué)到客戶下決心的訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。而且，當(dāng)你拿出訂單時(shí)（測(cè)試購(gòu)買欲之工 具），對(duì)方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說(shuō)明書；不斷發(fā)問(wèn)你剛才述說(shuō)的內(nèi)容，獲得相當(dāng)滿意回答、無(wú)問(wèn)題之一剎那；默不言語(yǔ)或與同伴相視（眼神顯示 下訂好嗎？ ）；突然改換姿勢(shì)、動(dòng)作或脫離你的眼線時(shí)（表示對(duì)方陷入下訂與否的思考中）。 （ 2）客戶的要價(jià)其實(shí)能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，存心制造有點(diǎn)很為難的狀況，比如打假電話請(qǐng)示等。最主要的是 業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來(lái)對(duì)待它。 67 （ 7）采取一種實(shí)際行動(dòng)。”“下周我們的樓盤就要漲價(jià)了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會(huì)喪失一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。注：這是逼訂永不改變的法則，體現(xiàn)出一個(gè)業(yè)務(wù)員的實(shí)力、信心。 ? 再說(shuō)，您在外面走南闖北，見(jiàn)多識(shí)廣，您父母又沒(méi)有見(jiàn)過(guò)我們的樓盤，沒(méi)見(jiàn)過(guò)房屋的圖紙，不知道這兒周圍的環(huán)境，您怎么和他們商量？我已經(jīng)做了三年房產(chǎn)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，也可以說(shuō)是個(gè)小小專家了，有什么不明白的地方，您提出來(lái)，我?guī)湍鱾€(gè)參謀。 產(chǎn)品介紹： ，預(yù)設(shè)場(chǎng)景 ，善析巧問(wèn)，找出客戶關(guān)心點(diǎn)，對(duì)號(hào)入座 ，縮短彼此距離 （幫其推薦）促其決定 （不要讓其無(wú)從選擇） 注意： ? 當(dāng)客戶到家時(shí)一定會(huì)和親戚朋友商議，那做為參謀在看到“過(guò)期不退款”時(shí)，會(huì)想如果說(shuō)我勸他不要買房，但他的訂金會(huì)沒(méi)收，我不可能補(bǔ)償，那只有說(shuō)服他來(lái)買。 56 應(yīng)付折扣的 6種方法 – 差異法：選一套差的給他。人們總會(huì)珍惜難于得到的東西。如果你愿意的話，可在較小的問(wèn)題上先讓步。因?yàn)榉步?jīng)努力爭(zhēng)取到的，人都會(huì)萬(wàn)分珍惜。 ? 可以調(diào)換產(chǎn)品 ? 增加購(gòu)買總戶 ? 改變付款方式（首期、各期 Time） ? 以退為進(jìn)（這是最低） ：站在客戶立場(chǎng) ? 確認(rèn)客戶喜歡本產(chǎn)品?？蛻裟軌蛳露ń穑矣袡?quán)作主。 （買方不出價(jià)時(shí)，使用少量折扣來(lái)引誘對(duì)方出價(jià)）且攻擊對(duì)方，壓迫下定金?！碑?dāng)然，如果依“表列價(jià)格”成交，也別忘了“恭喜您買了好房子，我相信這房子非常匹配你，值得您投資。 （ 3）提出假成交資料，表示先生開這種價(jià)格，公司都沒(méi)有答應(yīng)。 （自我促銷、假客戶）要合情合理。 ，否則別作“議價(jià)談判”。 1送客 ? 接待完畢，當(dāng)客戶欲離開案場(chǎng)時(shí)，銷售員要起身相送，同時(shí)檢查是否完成客戶登記工作。 拉近客戶心理價(jià)位同專案手中底價(jià)的距離，從而促成交易，并使客戶得到論價(jià)的滿足感，掌握良好的論價(jià)技巧是銷售員成熟的標(biāo)志，另外銷售員切記在未談及房屋實(shí)質(zhì)問(wèn)題時(shí)論價(jià)是毫無(wú)意義的。 注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機(jī)會(huì)有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，銷控時(shí)將適當(dāng)封去幾套詢問(wèn)房源，這樣對(duì)于銷售員后期的逼訂、簽單、守價(jià)有著重要意義。此時(shí)銷售員將利用銷售用具 ——銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì) SP配合沖擊客戶，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問(wèn)題外，還說(shuō)服客戶提出的各種異議 ，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。 第十一招，不看地上看天上。 36 第七招，不開冷水開熱水。看墻面是否平整、龜裂，注意滲水，如是剛貼上的新墻紙就要小心， 可能是掩蓋水跡。了解入夜后房屋附近噪聲、照明、安全等等，避免客戶自己看了而 業(yè)務(wù)人員一問(wèn)三不知。 ⑸備注 切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)。 慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型時(shí)。從而在后續(xù)的銷售接待過(guò)程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過(guò)程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。用 是的 同意客戶部分的意見(jiàn)，在 如果 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 二、服飾業(yè)： 客戶： 我這種身材，穿什么都不好看。 討論 3分鐘：客戶說(shuō)你的