客戶異議與顧客管理-文庫吧在線文庫
【正文】 多數(shù)新加入顧客服務(wù)行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的顧客服務(wù)人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對(duì)以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 用正確的態(tài)度，正確的方法把事情做正確； 面對(duì)客戶提出的異議，期望秉持下列的態(tài)度。 異議表示客戶仍有求于您。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。這樣，既可以促使客戶購買，又是對(duì)客戶的尊重。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。您為什么把錢存在 A銀行而不存在B銀行呢？ A、 B兩家銀行的利率是一樣的。 安全、安心 滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。 系統(tǒng)化 隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室自動(dòng)化（ OA）的發(fā)展。 特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 下面我們針對(duì)特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益做一些練習(xí)測(cè)驗(yàn)。 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這臺(tái)洗衣機(jī)最大容量每次可洗 12公斤。 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 1趙先生，您選擇亮麗色系的地磚，可以讓您的院子看起來較大，雖然您自己不太喜歡這種顏色，那么想想看，如果它能夠加速讓您的房子賣掉，您是否考慮亮麗色系的地磚呢？ 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 1這是低卡路里的食品，吃再多也不用擔(dān)心發(fā)胖。 :57:3800:57:38March 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :57:3800:57Mar2310Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 12時(shí) 57分 38秒 00:57:3810 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 10日星期五 12時(shí) 57分 38秒 00:57:3810 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益 1這個(gè)保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)能夠滿足客戶保障以及儲(chǔ)蓄的雙重需求。 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這輛車的行李廂容量為 350公升。 價(jià)格 價(jià)格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購買。 人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。 這雙鞋是設(shè)計(jì)在正式場(chǎng)合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。并且，銷售人員不能語氣生硬地對(duì)客戶說：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下 ……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說 ……”。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。顧客服務(wù)人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。 事實(shí)調(diào)查不正確： 顧客服務(wù)引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 情緒處于低潮：
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