【正文】 。 ②見異思遷。對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑的一種極端反映，這類客戶覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語(yǔ)行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。 ▲ 2023/3/10 47 ()挑剔型客戶 ①易受第一印象影響。 ▲ 2023/3/10 49 .基于客戶心理的 “ 銷售點(diǎn) ” 分析 ()自我防衛(wèi)型客戶 這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理?！? 2023/3/10 52 ()注視輿論型客戶 這種類型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)買行為常受其他人的意見所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱情溫和，但心里卻是揣摩別人會(huì)有什么樣的想法。 ()減少經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。 ▲ 2023/3/10 58 第二步：通過跟蹤來抓住顧客 ()專注潛在顧客的轉(zhuǎn)換 ①確認(rèn)，確認(rèn)，再確認(rèn)； ②提供有保證的承諾服務(wù)； ③用“”理論建立融洽和諧的電話關(guān)系。 ?吸引一新客比留住一老客的成本高～倍。 ▲ 2023/3/10 64 ()培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的個(gè)步驟 ①確定客戶取向。 最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務(wù) ?？蛻粲幸庾R(shí)或下意識(shí)地會(huì)對(duì)這次消費(fèi)作出評(píng)估消費(fèi)驗(yàn)證。 ② 滿足需求 ， 創(chuàng)造客戶 。 如果企業(yè)真的能夠?qū)⒖蛻舾袆?dòng) ， 也就能夠留住客戶 。客戶提出需求，促進(jìn)企業(yè)去改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。 ()網(wǎng)站或電子出版物不可讀 。指破產(chǎn)和轉(zhuǎn)產(chǎn)退市的客戶。 ② 當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候 ， 立即提供幫助 。 ⑤ 跟進(jìn)聯(lián)系 ?！? 2023/3/10 81 .維系客戶良好關(guān)系的技巧 ()傾聽客戶的意見 在傾聽客戶的意見時(shí)，企業(yè)必須： ①讓客戶介入到新產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃中。 )客戶投訴的內(nèi)容： ① 購(gòu)銷合同投訴 。 ▲ 2023/3/10 84 ()與客戶建立友情 ① 與客戶建立伙伴關(guān)系 。 ③不斷堅(jiān)持產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。▲ 2023/3/10 86 客戶營(yíng)銷中的心理態(tài)勢(shì)營(yíng)造 ()創(chuàng)造產(chǎn)品匱乏，造就客戶的搶購(gòu)心理。 ()用吸引心理來贏得客戶的喜愛。 ()不要配戴過多的飾品。 01:01:2301:01:2301:01Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 01:01:2301:01:2301:013/10/2023 1:01:23 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 1時(shí) 1分 23秒 上午 1時(shí) 1分 01:01: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 1時(shí) 1分 :01March 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:01:2301:01:2301:01Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時(shí) 1分 23秒 01:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 1時(shí) 1分 :01March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ▲ 2023/3/10 89 再見 ! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ()衣著式樣和顏色保持大方穩(wěn)重。 ()引入“增值”理念，誘發(fā)客戶獲利心理。 ⑦適時(shí)給新客戶、準(zhǔn)客戶適當(dāng)?shù)恼劭邸? ⑤ 送客戶小禮物 。 )處理客戶投訴的原則 ① 有章可循 。 ▲ 2023/3/10 82 ()向客戶發(fā)函 企業(yè)向客戶發(fā)函的要點(diǎn)： ①應(yīng)擁有大多數(shù)客戶的資料。 ()對(duì)待客戶要耐心、坦誠(chéng)。 ② 讓客戶知道你理解他 ， 在客戶向你傾訴的時(shí)候 ， 要跟上他的思路 。出于政治考慮流失的客戶。轉(zhuǎn)向高質(zhì)量產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者的客戶。 ()收到訂單 、 匯票 、 匯款后 ， 不及時(shí)回復(fù) 。 制定合理的價(jià)格和渠道策略 。 ② 活動(dòng)的地點(diǎn) ▲ 室內(nèi) ▲ 室外 ▲ 2023/3/10 72 ()服務(wù)客戶 — 第三層次 企業(yè)在服務(wù)于客戶時(shí)一定要本著以誠(chéng)心 、仁心來對(duì)待每一位客戶 。 ()實(shí)際再消費(fèi)。通向忠誠(chéng)的第一步是讓客戶開始注意到你的產(chǎn)品或服務(wù)。 ▲ 2023/3/10 65 ③ 提供服務(wù) 。 ?如果能夠維持的客戶忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)在年內(nèi)幾乎能翻一番?！? 2023/3/10 59 ()桶中釣魚式特惠顧客服務(wù)： ①提供私人顧客計(jì)劃：一對(duì)一服務(wù)； ②提供特惠顧客咨詢熱線； ③提供個(gè)人網(wǎng)上瀏覽樣品房展示； ④為特惠顧客提供競(jìng)爭(zhēng)警示。 ()增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，贏得更多正面的口碑。銷售人員必須對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠的把握，注意對(duì)已知和未知的方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題。但是，他們的目的可能只是想獲取一些知識(shí)和信息。 ②希望獲得打折。也許是由于客戶與其它銷售人員有過不愉快的交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態(tài)度。 ▲ 2023/3/10 44 ()刻薄型客戶 這類客戶對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。通過心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的思路轉(zhuǎn)向購(gòu)買后的一些問題，而把購(gòu)買看作已定的前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購(gòu)買的決策時(shí)，客戶仍會(huì)覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購(gòu)買行為。▲ 2023/3/10 38 ()畏怯、敵對(duì)型客戶 該類型客戶一般不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對(duì)銷售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。 ? 自我價(jià)值追求 —— 社會(huì)認(rèn)知感。因此，面對(duì)這類客戶，要認(rèn)真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度。 ②購(gòu)房理性。該群體有大量財(cái)富，要選擇“ 高檔 ” 物業(yè)體現(xiàn)其身份，以示與常人不一樣的 “ 差異性 ” ，故樓盤標(biāo)榜越高檔越好?，F(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。 ▲ 2023/3/10 27 ?單身貴族消費(fèi)群 (高收入、高學(xué)歷 ) ①要求高標(biāo)準(zhǔn)。 ()賦予客戶充分的選擇權(quán)。 客戶對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)依賴程度很高 ， 而這個(gè)客戶對(duì)供應(yīng)商來說卻并不十分重要的情況下 ， 就會(huì)由買方主動(dòng)建立和維持關(guān)系 。 針對(duì)四種不同的客戶關(guān)系 ， 企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)采取不同對(duì)策 ， 努力保持戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ， 并根據(jù)客觀條件和企業(yè)發(fā)展的需要 ，促使其他關(guān)系向有利方面轉(zhuǎn)變 ， 必要時(shí)也可放棄某些關(guān)系 。 ▲ 2023/3/10 18 .確定與客戶的關(guān)系兩種分析方法 ()以 “ 利潤(rùn) — 忠誠(chéng)矩陣 ” 劃分客戶關(guān)系 忠誠(chéng)度 高 低 創(chuàng) 造 利 潤(rùn) 高 低 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 賣主 關(guān)系 購(gòu)買 關(guān)系 感情 關(guān)系 2023/3/10 19 ① 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 。 由客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性 ， 比如性別 、 年齡 、 信仰 、 愛好 、 收入 、家庭成員數(shù) 、 信用度 、 性格 、 價(jià)值取向等 。 ④ 交易現(xiàn)狀 :客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀 、 存在的問題 、 保持的優(yōu)勢(shì) 、 未來的對(duì)策 、 企業(yè)形象 、 聲譽(yù) 、 信用狀況 、 交易條件及出現(xiàn)的信用問題等 。 潛在客戶是企業(yè)爭(zhēng)取的對(duì)象 ， 是客戶營(yíng)銷關(guān)注的重點(diǎn)之一 。 ▲ 2023/3/10 8 注意區(qū)分以下幾類客戶 ? 內(nèi)部客戶與外部客戶 內(nèi)部客