【正文】 （ 19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。 （ 27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。 （ 35） 負(fù)責(zé)其它由副 前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。 （ 14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。 （ 22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 30） 定期核對(duì)和檢查行李保管室。 （ 2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。 （ 10） 每星期召開主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。 （ 18） 記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。 （ 26） 保持電話房的整潔。 （ 34） 熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。 （ 4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 12） 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。 （ 20） 接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。 （ 28） 把無人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。 （ 36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。 （ 2） 代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。 （ 10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。 （ 18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。 （ 2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。 （ 10） 熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號(hào)碼。 （ 18） 負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前臺(tái)操作必備知識(shí) 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 一．前臺(tái)人 員推銷必備常識(shí) 簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí)。 C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí) 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 人的房間分給先到的客人。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。 D．折扣房租 —— 在淡季時(shí)，對(duì)“ ”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí) 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 六．房租 房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。 F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。 D．建立良好的關(guān)系 —— 客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意 到他的到來，不使他感到冷淡。 （ 3） 提供咨詢： 解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（ WAKE UP CALL） （ 14） 保持和保存進(jìn)出長(zhǎng)途電話和國外電話的資料和記錄。 （ 6） 保持電話房的整潔。 （ 22） 對(duì)上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。 （ 14） 提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。 （ 6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。 （ 40） 對(duì)向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （ 32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營業(yè)時(shí)間和設(shè)備。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 總臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 24） 把所有郵件和便條分類。 （ 16） 預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。 （ 8） 將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 總臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 職銜：總臺(tái)接待員（ RECEPTIONIST） 工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。 （ 30） 確保所有長(zhǎng)途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。 （ 22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。 （ 14） 培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。 （ 6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 34） 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （ 26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。 （ 18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。 （ 10） 主理行李組所需之耗用品事宜。 （ 2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。 （ 31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。 （ 23） 定期盤點(diǎn)總臺(tái)接待處之財(cái)物。 （ 15） 編制總臺(tái)接待員之假期及換班表。 （ 7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 32） 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 24） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。 （ 16） 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。 （ 8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。 （ 50） 負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。 （ 35） 處理及報(bào)告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。 （ 27） 替代訂房部主任、總臺(tái)接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。 （ 19） 當(dāng)值于緊急情況。 （ 10） 面試前堂部工作之申請(qǐng)人。 （ 2） 直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。 （ 30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。 （ 15） 探房染病之客人及長(zhǎng)住客。 （ 7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長(zhǎng)。 其工作時(shí)間如 下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)午飯。 5 分 42．沒按時(shí)上下班、打卡考勤。 50 分 34．向客人索取小費(fèi)和回扣。 30 分 26．提供假資料或報(bào)告。 5 分 17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10 分 9．工作時(shí)間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 處罰扣 分 1．非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。 15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場(chǎng)所及其他 公眾場(chǎng)所吸煙。 8．當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛栴}。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 12．善于預(yù)見客人需要 —— 見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。 5．記住常客的名字并了解他們的愛好。 （二）紀(jì)律處分 1．口頭警告 —— 在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。 39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。 31．欺騙、不忠不信。 23．閱讀報(bào)紙、雜志及 書籍或作任何私人工作。 37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。 29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。 21． 漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。 13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 5．制服骯臟，不扣紐扣。 19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。 11． 女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長(zhǎng)。 3．緊守崗位。 12．不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。 4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （一）簡(jiǎn)介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。 —— 核對(duì)房租收入。 3．保安部： —— 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部簡(jiǎn)介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 了解客房情況，得以編排和租出房間。 (二 )前堂部之功能： 1. 客房推銷： 前堂部的主要 任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。 5. 酒店其他服務(wù)之推銷： 向客人介紹酒店之其他設(shè)備和 服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。 —— 為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。 —— 協(xié)助更換客房門鎖。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部簡(jiǎn)介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場(chǎng)及營業(yè)部（營銷部） ： —— 提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。 臉部 —— 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。 （三）禮貌： 1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 9．柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。 17．若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 16．舉報(bào)失物。 2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。 10．任何一個(gè)手指留有指甲。 18．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。 26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。 34．對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。 42．保持環(huán)境衛(wèi)生。 28．敷衍了事，得過且過。 36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。 44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要 )透露住客姓名，房號(hào)及 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 個(gè)人資料。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。 5 分 6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 10 分 14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 10 分 23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 開除