【正文】 窗開著不開 // / 3 空調(diào)設(shè)為低于 27176?；谥暗牟蓸?，小組估算出目前貸款處理時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)偏差是 4天。早餐服務(wù)是按客戶需要送到的時(shí)間來安排時(shí)間表的。 ? 衡量并了解我們流程中的差異有助于明確識別出目前的業(yè)績表現(xiàn)水平是什么，以及什么需要變革以減少可變性從而減少交付到客戶處發(fā)生的誤差。這個(gè)圖有時(shí)稱為頻率分布，因?yàn)樗宄仫@示了每個(gè)單值有多頻繁地出現(xiàn)在數(shù)據(jù)中。 ? 這也是詢問流程是在“控制中？”或“控制外？”的另一種方法 ? 普通原因差異 ： 隨意的并且是系統(tǒng)內(nèi)在的差異。應(yīng)用泊松假設(shè) 數(shù)據(jù)類型 離散性 連續(xù)性 C圖 不變的樣本大小 U圖 可變的樣本大小 NP圖 不變的樣本大小 P圖 可變的樣本大小 個(gè)體，移動范圍 加權(quán)移動平均數(shù) 樣本大小 =1 樣本大小 6 Xbar and R 樣本大小 =6 Xbar and S 誤差數(shù) ** 不良品比例 * Version Nov 2023 75 Page 中央限制定理 中央限制定理說明 ： “不論母體分布的形狀是什么樣的， XBar的取樣分布形狀是一個(gè)正態(tài)曲線。 P為總體率 n為樣本含量 ,即事件發(fā)生總數(shù) x為某事件出現(xiàn)次數(shù) 應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意考察是否滿足以下應(yīng)用條件： (1) 每次實(shí)驗(yàn)只有兩類對立的結(jié)果； (2) n次事件相互獨(dú)立； (3) 每次實(shí)驗(yàn)?zāi)愁惤Y(jié)果的發(fā)生的概率是一個(gè)常數(shù)。如果分子和分母都通過衡量被確定了，百分?jǐn)?shù)被認(rèn)為是連續(xù)性數(shù)據(jù) C:\6Sigma\Control Charts\ STATCONTROL CHARTP “ Subgroups in”中輸入含子群體大小的欄目號 星期 批準(zhǔn)的貸款數(shù)貸款數(shù)合計(jì)未批準(zhǔn)的貸款數(shù)1 889 21602 1010 25003 860 20234 1235 30115 662 15556 721 18767 857 20238 715 19219 902 244210 912 2401Version Nov 2023 80 Page 未批準(zhǔn)貸款的 P圖表 109876543210樣樣樣樣樣樣樣樣樣樣樣P樣P=UCL=LCL=Version Nov 2023 81 Page 泊松假定如下： 1）錯(cuò)誤或意外事件發(fā)生的可能性是很小的 （小于 5%） 2）事件是互不相關(guān)地發(fā)生的 3）錯(cuò)誤或事件發(fā)生的機(jī)會范圍對于每個(gè)子群體是固定不變的。 ? 建立一個(gè)控制圖表的最少數(shù)據(jù)點(diǎn)數(shù)量應(yīng)該是 2030個(gè)。 ?p值越接近 ，被比較的群體越有可能不同。 “ p值是由采樣差異引起的在 Xcs和 Xm之間的觀測值差的概率。識別與 Y相關(guān)性的可能存在的根本原因。 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（ DOE） 系統(tǒng)和有效地預(yù)先檢驗(yàn)關(guān)系的方法 Y=連續(xù)性或離散性X=連續(xù)性或離散性 確立 Ys和 Xs間的因果關(guān)系，識別“重要的少數(shù)”的 Xs. Version Nov 2023 103 Page 復(fù)習(xí)并過渡 ? 在 ，了解差異，我們學(xué)習(xí)了： ? 差異的概念，怎樣通過評估流程的差異來評估流程 ? 怎樣繪制并計(jì)算小組業(yè)務(wù)流程的差異 ? 怎樣使用業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)軟件包。 sigma的業(yè)績表現(xiàn)衡量的數(shù)據(jù)類型。新的競爭者可能出現(xiàn)，并影響市場和客戶期望。 連續(xù)性 Ⅰ .Z值 注解 資料類型 方法 Version Nov 2023 112 Page sigma業(yè)績表現(xiàn) 選擇合適的方法 計(jì)算流程 sigma Ⅰ 連續(xù)性 Ⅱ DPMO 方法 離散性 Ⅴ sigma累計(jì) Ⅲ 高容量 Ⅳ 低容量 Version Nov 2023 113 Page 6 sigma的概念 標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)曲線下的范圍 Z流程 誤差 3 2 1 0 1 2 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 流程優(yōu)良率 .6794 Z或 sigma= Version Nov 2023 114 Page 使用 MINITABTM來計(jì)算連續(xù)性數(shù)據(jù)的 sigma范例 范例： ? 一個(gè)客戶服務(wù)柜臺處理信用卡申請。 ? 應(yīng)該隨意選擇數(shù)據(jù)以代表母體。你可以有這些衡量的不同的 sigma業(yè)績表現(xiàn)水平。 中心主題 ? 計(jì)算確定的 sigma ? 連續(xù)的數(shù)據(jù)計(jì)算 ? 離散性數(shù)據(jù)計(jì)算 ? 累計(jì) sigma計(jì)算 確定衡量什么 管理衡量 了解差異 確定sigma 業(yè)績表現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的 小組業(yè)績表現(xiàn) 流程業(yè)績表現(xiàn) 基于客戶要求 Version Nov 2023 106 Page 計(jì)算 sigma的步驟 ? 用來計(jì)算 sigma業(yè)績表現(xiàn)的方法取決于使用的流程業(yè)績表現(xiàn)數(shù)據(jù)的類型（連續(xù)性或離散性）。 。識別差異主要的來源。首先他們從每個(gè)部門的母體中收集了一個(gè)隨機(jī)樣本。檢驗(yàn)包括： ?t檢定 ?差異分析 ?相關(guān)性 ?回歸 ?卡方考驗(yàn) Version Nov 2023 94 Page 介紹統(tǒng)計(jì)比較 樣本 A不同于樣本 B嗎？ 數(shù)據(jù)的整個(gè)母體 樣本 數(shù)據(jù)的整個(gè)母體 樣本 參數(shù)： m, s 參數(shù)： m, s 樣本 A X和 S 樣本 B X和 S Version Nov 2023 95 Page 介紹統(tǒng)計(jì)比較 ? 我們假設(shè)被檢驗(yàn)的母體間沒有差別。當(dāng)及早探測流程變化對業(yè)務(wù)流程擁有者很關(guān)鍵的時(shí)候，非常有用的。=np，當(dāng)用率表示時(shí) 181。 假定單件的總數(shù)和非一致單件的總數(shù)是已知的。 ? 1）類型 Ⅰ ，發(fā)現(xiàn)一個(gè)特殊原因，但它實(shí)際不是特殊原因 ? 2）類型 Ⅱ ，當(dāng)有一個(gè)特殊原因時(shí)，沒有發(fā)現(xiàn)它 Version Nov 2023 74 Page 選擇合適的控制圖表 *不良品比例：整個(gè)個(gè)體不是好的就是壞的。 ? 樣本的標(biāo)準(zhǔn)偏差按以下公式計(jì)算： 這里 X=所有數(shù)據(jù)的平均數(shù) Xi=單個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的值 n=數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)量 當(dāng)我們知道數(shù)據(jù)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差時(shí)，正態(tài)分布是可以被完全描述的。 ? 通過在一段時(shí)間內(nèi)觀察或衡量流程，你可以確定平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差，從而可確定滿足客戶要求的流程業(yè)績表現(xiàn)。 評估資料收集方法： 決定收集資料的方法是否提供了一致性和有代表性的資料。 )(2????????snn=（ )*()=289份合約 Version Nov 2023 44 Page 對小的母體的公式 ? 小的母體所需的對最小樣本大小的調(diào)整： ? 樣本大小公式假設(shè)： ? 95%的置信度區(qū)間 ? 比較整個(gè)母體大小（ N），樣本大小 (n)是小的 ? 如果 n/N大于 ，樣本大小應(yīng)被調(diào)整到 Nnnnfini te??1比例公式只有當(dāng) nP≥5 才能使用 Version Nov 2023 45 Page 對小的母體的公式 范例：處理貸款申請 給定： ? 樣本大小公式說明你需要的最小樣大小是 289。采樣節(jié)約了成本和時(shí)間。但是，建立它可以是非常昂貴的。 業(yè)績表現(xiàn)和原因資料 Version Nov 2023 29 Page 制訂一個(gè)衡量計(jì)劃 每個(gè) 6 Sigma改進(jìn)小組應(yīng)該完成包括以下信息的衡量計(jì)劃： 范例：貸款申請?zhí)幚淼闹芷跁r(shí)間 怎樣使用資料 怎樣顯示資料 ?最大貢獻(xiàn)者的識別 ?識別常態(tài)分布的資料 ?識別 sigma級別和變異 ?根本原因分析 ?相關(guān)性分析 ?柏拉圖 ?直方圖 ?控制圖表 ?散布圖 業(yè)績表現(xiàn)衡量 動作定義 資料來源和位置 樣本大小 誰收集資料 何時(shí)收集資料 怎樣收集資料 其他應(yīng)該同時(shí)收集的資料 處理貸款申請的時(shí)間 傳真日期，時(shí)間 決定的傳真日期，時(shí)間 貸款申請 代表傳真中心 289 Tim Smith Dave Mann 在一個(gè)月的每一周內(nèi)，10/1/99到10/7/99 從 99年 9月隨意選擇 貸款類型 貸款金額 交易人 每天時(shí)間 每周天數(shù) Version Nov 2023 30 Page 步驟 2：制訂資料衡量計(jì)劃 ? 范例：貸款申請?zhí)幚淼闹芷跁r(shí)間 業(yè)績表現(xiàn)衡量 動作定義 資料來源和位置 樣本大小 誰收集資料 何時(shí)收集資料 怎樣收集資料 其他應(yīng)該同時(shí)收集的資料 處理貸款申請的時(shí)間 傳真日期，時(shí)間 決定的傳真日期，時(shí)間 貸款申請 代表傳真中心 289 Tim Smith Dave Mann 在一個(gè)月的每一周內(nèi)，10/1/99到10/7/99 從 99年 9月隨意選擇 貸款類型 貸款金額 交易人 天時(shí) 周天 對其他應(yīng)同時(shí)收集的資料的考慮 ： ? 你將怎樣顯示資料？ ? 在收集資料后，你想對它做些什么？ ? 你想怎樣將資料分層？ ? 你可能需要什么資料來識別并檢驗(yàn)根本原因？ 資料收集是時(shí)間，金錢和正確度（得到你需要的資料）之間的一種平衡。例如： ? 時(shí)間可被分為天，小時(shí)，分鐘或秒（周期時(shí)間） ? 金錢在邏輯上可被分為或規(guī)定為增加量（銷售額，成本，損失） ? 滿意度如果是由連續(xù)性等級衡量的（例如，非常不滿，不滿，即不滿意也不是不滿意，滿意，非常滿意），邏輯上可被計(jì)算并用滿意度等級的平均水平表達(dá) .. ? 離散性的，分類的或?qū)傩再Y料－通過計(jì)數(shù)來衡量。 。 ，確信它對每位需要理解它的人都是清楚的。流程特性對客戶滿意度是關(guān)鍵的。 ? 注意：關(guān)系的強(qiáng)度是基于輸入或流程指標(biāo)的變化有多少可能引起產(chǎn)出指標(biāo)的變化。 正確的車輛在正確的時(shí)間被交付到正確的地點(diǎn) 產(chǎn)出指標(biāo) ?被正確交付車輛規(guī)格的數(shù)量和類型 ?每輛車實(shí)際交付時(shí)間對比承諾的遞送時(shí)間 ?沒有列在協(xié)議上的車輛交付到客戶處的次數(shù) 關(guān)鍵客戶要求 ?交付的車輛符合合同中描述的車輛規(guī)格。 在 8個(gè)項(xiàng)目之后 Version Nov 2023 12 Page 關(guān)鍵客戶要求和多個(gè)產(chǎn)出指標(biāo) 在前一節(jié)中，小組把各種客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求，小組認(rèn)識到一些客戶反饋和聲明需要被澄清，確定關(guān)鍵客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵要點(diǎn)。 中心主題 ? 業(yè)績表現(xiàn)衡量 ? 輸入，流程和產(chǎn)出指標(biāo) ? 指標(biāo)關(guān)系 確定衡量什么 管理衡量 了解差異 確定 sigma 業(yè)績表現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的 小組業(yè)績表現(xiàn) 輸入、流程和產(chǎn)出指標(biāo) Version Nov 2023 6 Page 業(yè)績表現(xiàn)衡量 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值了嗎？ 供貨商 流程輸入 業(yè)務(wù)流程 流程產(chǎn)出 關(guān)鍵客戶要求 基于聯(lián)合客戶期望和流程 業(yè)績表現(xiàn)的重要決定 輸入衡量 流程衡量 產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量 客戶價(jià)值 Version Nov 2023 7 Page 流程要素和指標(biāo)關(guān)系 投入指標(biāo) 流程指標(biāo) 產(chǎn)出指標(biāo) 由供貨商提供的衡量評估了輸入對于流程的程度，及流程有效率和有效地與客戶滿意的產(chǎn)出一致范例： ?客戶質(zhì)詢次數(shù) ?客戶質(zhì)詢種類 ?定單數(shù) ?開放位置數(shù) ?信用分析的準(zhǔn)確性 ?提交合約復(fù)審的合時(shí)性 評估效力，效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)的衡量 用來轉(zhuǎn)換輸入到客戶滿意的產(chǎn)出的步驟 范例： ?人員服務(wù)的可用性 ?執(zhí)行信用復(fù)審所需的時(shí)間 ?所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn) % ?有資格申請者的人數(shù) ?遞送服務(wù)的全部成本 ?全部加班小時(shí) 評估產(chǎn)出規(guī)模的衡量 集中在企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，同時(shí)也關(guān)聯(lián)到遞送產(chǎn)出和服務(wù)到客戶。 這個(gè)表格列出了上表的第二項(xiàng)關(guān)鍵客戶要求，但是作為有關(guān)交付車輛的三項(xiàng)不同的關(guān)鍵客戶要求顯示出來。一旦你了解了關(guān)鍵產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量，確定你需要什么關(guān)鍵輸入及流程指標(biāo)以達(dá)到想要的結(jié)果并從而滿足客戶要求。” W。 運(yùn)作定義幫助小組在資料收集時(shí)確保第一次就正確執(zhí)行。 。當(dāng)