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【正文】 COPQ 報廢 返工返修 索賠 附加運費 呆滯物料 份額減少 營銷費用 服務費用 銷售機會喪失 顧客流失 6σ項目 COPQ (Cost of poor quality): 劣質(zhì)成本 檢驗 改進成本 6Sigma系列（二） 項目選擇 －田口品質(zhì)損失函數(shù) X LSL USL 田口品質(zhì)損失函數(shù) 過程能力曲線 6σ項目 6Sigma系列（二） 項目選擇 － VOC 顧客 VOC CTQ 識別顧客真正的 VOC 案例 1：父親要一款沒有短信功能的手機 案例 1：客戶投訴電腦的茶杯托盤”損壞 案例 1：孔先生投訴方正事件 6Sigma系列（二） 項目選擇 －卡諾圖 不充足 充足 滿足 不滿足 當然性品質(zhì) 魅力品質(zhì) Unstated Expected Quality Exciting Quality 一元品質(zhì) (性能） “ One Dimensional” Quality 物理性充足狀況 滿足感 VOC整理工具 6Sigma系列（二） 項目選擇 －卡諾圖 不充足 充足 滿足 不滿足 當然性品質(zhì) 魅力品質(zhì) 一元品質(zhì) (性能） 物理性充足狀況 滿足感 VOC整理工具 6Sigma系列（二） 項目選擇 － VOC的收集 被動 主動 反饋 抱怨 曝光 問卷調(diào)查 電話 面談 其他 VOC收集原則 客觀 具體 針對性 6Sigma系列（二） 項目定義 －商業(yè)案情 為什么要做這個項目？ 如果不做會怎樣？ 顧客要求 競爭要求 內(nèi)部要求 6Sigma系列（二） 項目定義 －問題描述 文字不如表，表不如圖 5W1H 量化 以前做過什么 中國人的烹飪 浴室摔倒之后 外資老板的要求 發(fā)動機齒輪質(zhì)量問題 6Sigma系列（二） 項目定義 －問題描述（工具） 6Sigma系列（二） 項目定義 －項目范圍 關(guān)注什么過程 /流程？ 過程 /流程的邊界是什么？起點？終點？ 可用資源？ 項目之外有何工作？ 限制條件？ 成員的時限是什么？ 6Sigma系列（二） 項目定義 －項目范圍 “連問 5個 W”法 部長確認法 YES NOT IN OUT WORST FIRST 6Sigma系列（二） 項目定義 －項目范圍 “連問 5個 W”法 存在問題 1次原因 2次原因 課題水平 ???? 水平 A 水平 B 水平 C 水平 D 課題水平 為什么 為什么 為什么 為什么 對“為什么”的疑問，確實答不出時，請在此水平上選定項目！ 6Sigma系列（二） 項目定義 －項目范圍 部長確認法 超出團隊范圍的是（如果有）？ 此課題一定要達成的是？ 隊內(nèi)有怎樣的約束條件（如果有）？ 現(xiàn)在能給團隊提供的資源是？ 6Sigma系列（二） 項目定義 －項目范圍 IS – IS NOT
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