【正文】 迎客禮儀 ? 認(rèn)真作好接待準(zhǔn)備：認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握賓客基本情況，熟悉抵離時(shí)間、航班車次、接站地點(diǎn)等；熟悉陪同賓客須游覽的地方；落實(shí)好賓客的食宿等； ? 接站服務(wù)，須提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭迎接；持接站牌上前迎接；致歡迎詞； ? 施禮問(wèn)候：介紹于人、告訴家人。 ? 為賓客安排好返程事宜； ? 出發(fā)前提醒客人不要遺忘自己物品； ? 為客人送行時(shí)，應(yīng)使客人感受到接待人員的熱情、誠(chéng)懇和有禮貌； ? 致歡送詞表達(dá)祝愿。 ? 社交式：私人交往套近乎，興趣、愛(ài)好、經(jīng)歷，縮短距離，找共同點(diǎn)，“我也是**” ? 分寸： 注意的地方：不自我表白；不急于表現(xiàn)自己；不夸大表現(xiàn)自己；不敢表現(xiàn)自己；不能表現(xiàn)自己。 （ 2）他人介紹 ? 第三者介紹，替不認(rèn)識(shí)的人介紹。三是客觀，掌握分寸。 ? 把主人介紹給客人 。決不用手指指人。 ? 客人先被介紹給主人。給尊者選擇權(quán)，是否接納你。公務(wù)場(chǎng)合看職務(wù)。 ? 忌敷衍了事， 心不在意、敷衍了事 不注意次序，貿(mào)然伸手 忌不平等握手 忌貿(mào)然伸手， 與異性用雙手 忌交叉握手， 構(gòu)成十字，不吉利 忌戴手套、帽子、墨鏡握手 （女士可戴薄手套） 忌用左手 忌動(dòng)作太多 手有疾病，不便握手 （ 4）握手禁忌 對(duì)對(duì)方親近 向下 —— 控制對(duì)方 向上 —— 服從對(duì)方 垂直 —— 平等 交換名片 ? 社交通行證、交往聯(lián)絡(luò)卡、自我介紹信 ? “一個(gè)沒(méi)有名片的人，是沒(méi)有社會(huì)地位的人；一個(gè)不隨身帶名片的人，是沒(méi)有交往意識(shí)的人”。 ? 放于名片夾中，放在包里，不殘缺折皺、不宜涂改、頭銜簡(jiǎn)單、不提私宅電話 ? 不能一邊自我介紹，一邊翻找名片，全身口袋找不到，名片裝在屁股后口袋里。 ? 有來(lái)有往要回敬（忘了、沒(méi)帶，熟人可直說(shuō)，公務(wù)要委婉。贏得好感、順暢交際。稱呼不當(dāng)有礙人際關(guān)系。可與姓名、行業(yè)稱呼組合 ? 親屬稱：阿姨、叔叔、哥姐，愛(ài)稱、昵稱。 ? “自己握住自己的手搖，代替握住別人的一只手搖。 雙手掌合攏并齊，掌尖與鼻尖基本齊平，手掌稍向外向下傾斜，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上體前傾 30—45度，頭微微向下，神情安詳 。 ? 15度 ——迎賓、 30度 ——送客、 60度 ——感謝 （ 8）擁抱禮 ? 國(guó)際流行、 歐美各國(guó)、中東國(guó)家 。 （ 10）吻手（屈膝）禮 ? 法式、宮廷式 ? 誰(shuí)吻誰(shuí)：不互動(dòng)、單向。 ? 膳食安排 （吃碗面）。接待時(shí)不要老是看手表，做其他事情。忌用一只手或手握杯口送茶。問(wèn)候致意（拜訪對(duì)象、家人（先老后幼、先女后男）、其他客人）。用衛(wèi)生間打招呼） ? 限定交際空間（指定之處就座、主人說(shuō)請(qǐng)座后再入座。 ? 人際交往中，最重要的是你對(duì)對(duì)方了解多少、關(guān)注多少。學(xué)會(huì)用眼睛聽(tīng)。 ——千萬(wàn)不要派幾個(gè)下級(jí)悄悄的去打聽(tīng)。 ? 避免有分心的舉動(dòng)和手勢(shì)。 說(shuō)的藝術(shù) ? 言為心聲 ?人更在乎你怎么說(shuō)，而不是在乎你說(shuō)什么。 ? 杜絕命令語(yǔ)、否定語(yǔ)、慪氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、蔑視語(yǔ)。晚安。 ? 表示道歉的禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)彙? 謙敬用語(yǔ) ? 稱呼尊長(zhǎng)：老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導(dǎo)、老首長(zhǎng)、老伯、大叔、大娘等。稱姓名 ——草字、敝姓等。 ? 請(qǐng)別人 ——請(qǐng)大駕光臨、歡迎光臨、恭候光臨。 ? 訪問(wèn) ——拜訪、拜望、拜見(jiàn)、拜謁。 ? 陪伴 ——奉陪。不感興趣不說(shuō)。不要話劇、演講腔、學(xué)生腔、銀幕腔、舞臺(tái)腔 ? 聲音低一些、速度慢一些。不爭(zhēng)強(qiáng)好勝。 交談內(nèi)容七不談 ? 不涉及他人的隱私。 ? 不非議交往對(duì)象。 ? 雙方擬定的話題。尤其名人、專家、長(zhǎng)輩。 ? 態(tài)度：語(yǔ)氣友善平和，語(yǔ)速慢一點(diǎn)，聲音不要過(guò)高。對(duì)方打錯(cuò)了別罵人。關(guān)機(jī)、震動(dòng)。 ? 女性在場(chǎng)要征得同意后方可吸煙。其實(shí)，在國(guó)外，抽煙區(qū)和非抽煙區(qū)是有嚴(yán)格區(qū)分的。 ? 與病人談話可談身體狀況、治療效果。 ? 女士不化妝。 饋贈(zèng) ? 七不送：有礙社會(huì)公德、過(guò)分昂貴的禮品、破舊物品、有勃民族宗教習(xí)俗、有違個(gè)人習(xí)慣（沒(méi)孩子、獨(dú)生女）、有礙身體健康、帶有明顯廣告標(biāo)志的物品。 ? 鄭重其事，大大方方，不要偷偷摸摸 ? 誰(shuí)出面，地位最高者。握手，事后再感謝。為婦女、長(zhǎng)者拉座椅。 中餐宴請(qǐng)禮儀 座位排列 w 以右為尊 w 男女不交叉 w 主客交叉 要有吃相：中餐禮儀 ? 第一道毛巾是擦手用的，不要擦臉；最后一道毛巾是擦嘴的。 ? 嘴里的骨頭魚(yú)刺吐在骨盆里。切忌邊吃邊吐。 服務(wù)順序 ? 熱情引導(dǎo) —接過(guò)衣帽物品 —倒茶水 —送香巾 點(diǎn)煙 ? 領(lǐng)位 —拉座椅（女后男、先主賓后一般） 打開(kāi)餐巾 —換餐具（三次：冷菜后、喝湯后、帶骨汁多菜后、甜菜前、水果前） 送香巾（三次：湯后、海鮮后、水果后） ? 按菜單上菜：先上冷盆，（ 2/3時(shí)）接著熱炒，隨后主菜，然后點(diǎn)心和湯，最后水果。相互不認(rèn)識(shí)的人，不可以坐在一起吃。美國(guó)人嘴嚼食物，不能把口張開(kāi)，只能閉著嘴嚼。他們對(duì)吃飯時(shí)打飽嗝的感覺(jué)，好像是別人在自己面前放屁一樣。 “西餐十不” ? 一、忌“指點(diǎn)江山”。不要把食物泡在湯里。 ? 八、忌“油光滿面”。即使坐在吸煙區(qū)，也不要在進(jìn)餐中間點(diǎn)煙；更不可以把餐盤(pán)當(dāng)做煙灰虹使用。西方人認(rèn)為先喝湯可以開(kāi)胃。另外，通常還會(huì)端上面包和黃油，不另收費(fèi)，吃完還可再要。 ? 除喝湯外，不要用匙進(jìn)食。 ? 進(jìn)餐前不用餐巾去擦餐具。菜肴從左邊上，飲料從右邊上。如刀叉放在一 起，表示用餐完畢。 ? 已經(jīng)進(jìn)口的肉骨和魚(yú)刺，不可直接吐入盤(pán)中，要先用叉接住后輕輕放入盤(pán)中。嚼時(shí)要閉嘴。吃肉類和吃色拉，可共用一把叉。面包菜肴不可整口咬，切一塊吃一塊。 ? 入坐后姿勢(shì)端正，背貼椅背，腳不可任意伸直。每道菜吃完后，將刀叉并攏平放盤(pán)內(nèi)，以示吃完。如果點(diǎn)肉類菜，請(qǐng)不要忘記告訴服務(wù)員你是要半熟的、適中的，還是熟透的。喝不喝由你，這是免費(fèi)提供的。一旦從桌上拿起某樣餐具，就不該讓這一餐具再接觸桌面。不要把椅腳懸空曉起來(lái)。尤其是到 別人家里做客、或廚師就站在餐桌旁的時(shí)候，這樣做是很不禮貌的。侍者拿來(lái)了食品袋，剩菜都被裝進(jìn)去帶回家。自己用過(guò)的刀叉，還不能叉別人的食物。反之，則被認(rèn)為粗魯，沒(méi)有教養(yǎng)。 ? 先撤盤(pán)后上菜； 斟酒 ? 手指切忌碰酒杯； ? 先示意，商標(biāo)對(duì)客人； ? 瓶口不可碰酒杯； ? 白酒 3/紅酒 2/香擯酒分二次、啤酒要慢倒。 ? 忌敲筷、擲筷、叉筷、插筷、舞筷。 ? 吃魚(yú)不能翻。不愛(ài)吃的菜不要拒絕，可取少量。照顧全桌?？蓭┒Y品。 ? 雙手接。送花送除 13以外的單數(shù)。 ? 遵循舞會(huì)慣例：第一曲主人夫婦、主賓夫婦；第二曲：男主人與女主賓、女主人與男主賓；第三曲其他客人。 ? 告別時(shí)謝絕病人送行。 探病 ? 選擇時(shí)機(jī)，避免病人休息時(shí)間和醫(yī)療時(shí)間探視。 ? 不一邊走一邊吸煙，吸游煙。 ? 放置到位。 ? 找人時(shí)捂住話筒。掉線了主動(dòng)再撥打，說(shuō)明一下。國(guó)外注意時(shí)差。 ? 輕松愉快的話題。家丑不可外揚(yáng)，胳膊朝里彎。非議祖國(guó)民族等于非議自己。 ? 不質(zhì)疑對(duì)方。 ? 語(yǔ)言要禮貌。磨刀霍霍殺豬羊 ? 話題合作。言多必失。 ? 送別 ——請(qǐng)留步、請(qǐng)回、不必遠(yuǎn)送。 謙敬歡迎用語(yǔ) ? 歡迎顧客 ——?dú)g迎光顧、敬請(qǐng)惠顧。 稱年齡 ——虛度 XX 謙敬祈使用語(yǔ) ? 請(qǐng)人提供方便、幫助 ——借光、勞駕、有勞、勞神、費(fèi)心、操心等 ? 托人辦事 ——拜托。 ? 住處：府上、尊寓、尊府等。謝謝您的提醒。沒(méi)關(guān)系。 ? 與女士談話要謹(jǐn)慎、謙讓，不開(kāi)玩笑。 ? 說(shuō)“你能 嗎？”以緩解緊張程度。 ? 不要倉(cāng)促?zèng)Q定。 ? 由于不專心，沒(méi)有聽(tīng)清。 ? 明顯感到下級(jí)私下里議論，卻不告訴領(lǐng)導(dǎo)。 ? 耐心：人人喜歡好聽(tīng)眾，人喜歡談自己，談的越多越愉快。相見(jiàn)恨晚，十八相送） ? 報(bào)個(gè)平安（尤其是晚上、老人、女性，感謝。 ? 限定交際范圍（注意活動(dòng)范圍。 拜訪禮儀 ? 有約在先： 4個(gè)提前約定：時(shí)間（到達(dá)、離去）、地點(diǎn)（單位、家，那個(gè)住宅）、人數(shù)（不想見(jiàn)的人、多余的人）、主題（干什么）。 ? 茶葉品質(zhì)正常，忌有異味的劣質(zhì)茶。表里一致。不得只穿內(nèi)衣、睡衣、短褲、赤腳接待客人。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊酆髠?cè)，以示親熱。反之欠身點(diǎn)頭還禮。 ? 規(guī)范做法： 儀表端莊，不能歪嘴皺眉。 ? 日本人：拜托您了，請(qǐng)多關(guān)照，對(duì)不起 ? 中東人：真主保佑 ? 東南亞人：菩薩保佑 （ 2）脫帽禮 ? 遇熟人時(shí)、進(jìn)入他人寓所時(shí)、升國(guó)旗時(shí)、奏國(guó)歌時(shí) ? 右手握住帽子前沿中央，摘下帽子致禮 （ 3）點(diǎn)頭禮 ? 路上遇到熟人時(shí)、公共場(chǎng)所人多不易交談時(shí)、同一場(chǎng)合再次見(jiàn)面時(shí) ? 面帶微笑，頭部向下輕輕一點(diǎn)。黨內(nèi)、政內(nèi)叫名字、同志，公務(wù)叫職務(wù)，國(guó)際交往叫 ? 入鄉(xiāng)隨俗：那口子北方叫對(duì)象、孩子他媽、軍隊(duì)叫家屬、過(guò)去叫愛(ài)人、現(xiàn)在叫老婆、公開(kāi)叫太太，公務(wù)叫夫人。） 二反映距離（老人家、老頭。直接要名片。不要爛發(fā)。頭銜不能過(guò)多，不印私人電話、手機(jī)） 遞送名片 ? 恭敬：起身站立，走向?qū)Ψ剑鎺⑿?，目視?duì)方，雙手贈(zèng)送，正面對(duì)客。男士輕輕的握女士手指部分。 ? 一人與多人握：從重要者到次要者依次進(jìn)行。 ? 在涉外場(chǎng)合，先將中方人員介紹給外方人員 握手 （ 1）時(shí)機(jī) ? 合適時(shí)機(jī)： 見(jiàn)面和告別。 ? 不直問(wèn)對(duì)方姓名。 介紹禮節(jié) ? 熱心、誠(chéng)懇，眼看對(duì)方，點(diǎn)頭微笑。 ? 人數(shù)較多的多方介紹： ? 應(yīng)酬式： ? 公務(wù)式： ? 簡(jiǎn)略式：一方已認(rèn)識(shí) ? 介紹自己家人時(shí)，直截了當(dāng)說(shuō)這是我的妻子（丈夫），不要用“夫人”、“愛(ài)人”。（酒會(huì)上，女人胖得象豬） ? 誰(shuí)介紹：出洋相（無(wú)人、不到位）?？缮僬f(shuō)好多話，加深印象，重復(fù)效應(yīng)，尊重對(duì)方 ? 真實(shí)準(zhǔn)確。 （ 1）介紹自己 ? 時(shí)機(jī)：聚會(huì)、演講、應(yīng)試 ? 別人需要了解自己時(shí)：“您怎么稱呼？您貴姓？” ? 本人希望結(jié)識(shí)他人時(shí)：對(duì)他人感興趣 ? 需要讓他人了解認(rèn)識(shí)本人時(shí)：敲門(mén)時(shí)、營(yíng)銷時(shí) ? 對(duì)方有興趣、有需要、干擾少、情緒好時(shí)介紹自己。以遠(yuǎn)為上、以南為上、居中為上，左高右低（國(guó)際為右高） ? 均等： 送客禮儀 ? 客人告辭，禮貌的送到門(mén)口，重要的客人送到車站。 ? 公共場(chǎng)合 12英尺以上， 210厘米以上。 ? 莊重、嚴(yán)肅。 ? 使用大拇指。 ? 對(duì)面有客要讓路、靠邊。也不可腳擦著地板走，腳步拖泥帶水，蹭著地走； ? 手位：手臂、腿部僵直或身子死板僵硬忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作。行走步伐要適中，女性多用小步。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏。 ? 起坐程序：右腳后退半步 而后站起。內(nèi)外八字。 ? 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、為首下腭。 ? 不用牙齒啃指甲。 ? 無(wú)異味：汗味、口臭。 ? 戴長(zhǎng)手套時(shí)，不能把戒指、手鐲、手表戴在外面。 ? 女士不能戴帽子的場(chǎng)合是教堂、自己家里、穿晚禮服時(shí)。 （ 3）耳環(huán) ? 體型：瘦長(zhǎng)（圓形）；圓臉（長(zhǎng)方形、葉形、垂吊形）；方臉（弧形）； ? 場(chǎng)合：正規(guī)場(chǎng)合（高檔）； ? 年齡：老年人（不宜大的、新潮的、鮮艷的）。 ? 通常戴左手：食指 —無(wú)偶，求愛(ài)求婚（也表守寡）、中指 —戀愛(ài)中、無(wú)名指 —訂婚結(jié)婚、小指 —獨(dú)身。 ? 與服飾協(xié)調(diào)： 要講整體效果，與服裝協(xié)調(diào)。 ? 要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。太高太細(xì)的高跟鞋或赤腳穿涼鞋不合適。 ? 鞋襪半身衣。不要成為異類。不合群的人。 C、色彩 ?不染彩發(fā)：不染除黑色的彩色發(fā)。當(dāng)年，鴛鴦被賈母逼當(dāng)小老婆，為了表示寧死不屈，就在賈母眾人面前使勁剪下一綹綹秀發(fā)。長(zhǎng)發(fā)的女人總是把手?jǐn)[在頭發(fā)中，或是經(jīng)常的撫觸頭發(fā)。 ? 體型：苗條（較長(zhǎng)發(fā)）；矮胖（短發(fā)）；年少（童花式、男性化短發(fā)）；年大（成熟高雅） 發(fā)語(yǔ) ——女人獨(dú)特的心理泄露 ? 女人的心理是善變的，也是難以捉摸的。 B、發(fā)型 ? 發(fā)型與臉型、體型、年齡、職業(yè)和服飾協(xié)調(diào)。也可能表示他心情發(fā)生了變化，有了新的決心和構(gòu)想。 ? 非常愛(ài)穿華美衣服的人具有強(qiáng)烈的自我顯示欲和金錢(qián)欲，不過(guò)，他們也有歇斯底里的性格。這是上海人的“標(biāo)志性”壞習(xí)慣。 ? 年齡： 制服的要求和原則 作用：對(duì)己：企業(yè)形象，自豪感、責(zé)任感，自我約束；對(duì)客：尊重、辨認(rèn)、美感、職級(jí)差異。 —— 歌德 ?教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。 ? 出版《旅游心理學(xué)》《旅游學(xué)原理》《會(huì)務(wù)服務(wù)》《餐飲企