【正文】 迎客禮儀 ? 認真作好接待準備：認真閱讀接待計劃，掌握賓客基本情況，熟悉抵離時間、航班車次、接站地點等；熟悉陪同賓客須游覽的地方；落實好賓客的食宿等； ? 接站服務(wù)，須提前抵達機場、車站或碼頭迎接；持接站牌上前迎接；致歡迎詞； ? 施禮問候：介紹于人、告訴家人。 ? 為賓客安排好返程事宜； ? 出發(fā)前提醒客人不要遺忘自己物品； ? 為客人送行時，應(yīng)使客人感受到接待人員的熱情、誠懇和有禮貌； ? 致歡送詞表達祝愿。 ? 社交式：私人交往套近乎，興趣、愛好、經(jīng)歷，縮短距離，找共同點，“我也是**” ? 分寸： 注意的地方：不自我表白；不急于表現(xiàn)自己；不夸大表現(xiàn)自己；不敢表現(xiàn)自己；不能表現(xiàn)自己。 （ 2）他人介紹 ? 第三者介紹，替不認識的人介紹。三是客觀，掌握分寸。 ? 把主人介紹給客人 。決不用手指指人。 ? 客人先被介紹給主人。給尊者選擇權(quán)，是否接納你。公務(wù)場合看職務(wù)。 ? 忌敷衍了事， 心不在意、敷衍了事 不注意次序，貿(mào)然伸手 忌不平等握手 忌貿(mào)然伸手， 與異性用雙手 忌交叉握手， 構(gòu)成十字，不吉利 忌戴手套、帽子、墨鏡握手 （女士可戴薄手套） 忌用左手 忌動作太多 手有疾病，不便握手 （ 4）握手禁忌 對對方親近 向下 —— 控制對方 向上 —— 服從對方 垂直 —— 平等 交換名片 ? 社交通行證、交往聯(lián)絡(luò)卡、自我介紹信 ? “一個沒有名片的人，是沒有社會地位的人；一個不隨身帶名片的人，是沒有交往意識的人”。 ? 放于名片夾中，放在包里，不殘缺折皺、不宜涂改、頭銜簡單、不提私宅電話 ? 不能一邊自我介紹，一邊翻找名片，全身口袋找不到，名片裝在屁股后口袋里。 ? 有來有往要回敬（忘了、沒帶，熟人可直說，公務(wù)要委婉。贏得好感、順暢交際。稱呼不當有礙人際關(guān)系?？膳c姓名、行業(yè)稱呼組合 ? 親屬稱：阿姨、叔叔、哥姐，愛稱、昵稱。 ? “自己握住自己的手搖，代替握住別人的一只手搖。 雙手掌合攏并齊，掌尖與鼻尖基本齊平，手掌稍向外向下傾斜，雙目注視對方，面帶微笑，上體前傾 30—45度，頭微微向下，神情安詳 。 ? 15度 ——迎賓、 30度 ——送客、 60度 ——感謝 （ 8）擁抱禮 ? 國際流行、 歐美各國、中東國家 。 （ 10）吻手（屈膝）禮 ? 法式、宮廷式 ? 誰吻誰：不互動、單向。 ? 膳食安排 （吃碗面）。接待時不要老是看手表，做其他事情。忌用一只手或手握杯口送茶。問候致意（拜訪對象、家人（先老后幼、先女后男）、其他客人）。用衛(wèi)生間打招呼） ? 限定交際空間（指定之處就座、主人說請座后再入座。 ? 人際交往中，最重要的是你對對方了解多少、關(guān)注多少。學會用眼睛聽。 ——千萬不要派幾個下級悄悄的去打聽。 ? 避免有分心的舉動和手勢。 說的藝術(shù) ? 言為心聲 ?人更在乎你怎么說，而不是在乎你說什么。 ? 杜絕命令語、否定語、慪氣語、煩躁語、蔑視語。晚安。 ? 表示道歉的禮貌用語：請原諒。 謙敬用語 ? 稱呼尊長：老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導、老首長、老伯、大叔、大娘等。稱姓名 ——草字、敝姓等。 ? 請別人 ——請大駕光臨、歡迎光臨、恭候光臨。 ? 訪問 ——拜訪、拜望、拜見、拜謁。 ? 陪伴 ——奉陪。不感興趣不說。不要話劇、演講腔、學生腔、銀幕腔、舞臺腔 ? 聲音低一些、速度慢一些。不爭強好勝。 交談內(nèi)容七不談 ? 不涉及他人的隱私。 ? 不非議交往對象。 ? 雙方擬定的話題。尤其名人、專家、長輩。 ? 態(tài)度：語氣友善平和，語速慢一點，聲音不要過高。對方打錯了別罵人。關(guān)機、震動。 ? 女性在場要征得同意后方可吸煙。其實，在國外，抽煙區(qū)和非抽煙區(qū)是有嚴格區(qū)分的。 ? 與病人談話可談身體狀況、治療效果。 ? 女士不化妝。 饋贈 ? 七不送：有礙社會公德、過分昂貴的禮品、破舊物品、有勃民族宗教習俗、有違個人習慣（沒孩子、獨生女）、有礙身體健康、帶有明顯廣告標志的物品。 ? 鄭重其事，大大方方，不要偷偷摸摸 ? 誰出面，地位最高者。握手，事后再感謝。為婦女、長者拉座椅。 中餐宴請禮儀 座位排列 w 以右為尊 w 男女不交叉 w 主客交叉 要有吃相：中餐禮儀 ? 第一道毛巾是擦手用的，不要擦臉；最后一道毛巾是擦嘴的。 ? 嘴里的骨頭魚刺吐在骨盆里。切忌邊吃邊吐。 服務(wù)順序 ? 熱情引導 —接過衣帽物品 —倒茶水 —送香巾 點煙 ? 領(lǐng)位 —拉座椅（女后男、先主賓后一般） 打開餐巾 —換餐具（三次：冷菜后、喝湯后、帶骨汁多菜后、甜菜前、水果前） 送香巾（三次：湯后、海鮮后、水果后） ? 按菜單上菜：先上冷盆，（ 2/3時）接著熱炒，隨后主菜，然后點心和湯，最后水果。相互不認識的人，不可以坐在一起吃。美國人嘴嚼食物，不能把口張開，只能閉著嘴嚼。他們對吃飯時打飽嗝的感覺，好像是別人在自己面前放屁一樣。 “西餐十不” ? 一、忌“指點江山”。不要把食物泡在湯里。 ? 八、忌“油光滿面”。即使坐在吸煙區(qū)，也不要在進餐中間點煙；更不可以把餐盤當做煙灰虹使用。西方人認為先喝湯可以開胃。另外，通常還會端上面包和黃油，不另收費，吃完還可再要。 ? 除喝湯外，不要用匙進食。 ? 進餐前不用餐巾去擦餐具。菜肴從左邊上，飲料從右邊上。如刀叉放在一 起，表示用餐完畢。 ? 已經(jīng)進口的肉骨和魚刺，不可直接吐入盤中，要先用叉接住后輕輕放入盤中。嚼時要閉嘴。吃肉類和吃色拉，可共用一把叉。面包菜肴不可整口咬，切一塊吃一塊。 ? 入坐后姿勢端正，背貼椅背，腳不可任意伸直。每道菜吃完后，將刀叉并攏平放盤內(nèi)，以示吃完。如果點肉類菜，請不要忘記告訴服務(wù)員你是要半熟的、適中的，還是熟透的。喝不喝由你，這是免費提供的。一旦從桌上拿起某樣餐具，就不該讓這一餐具再接觸桌面。不要把椅腳懸空曉起來。尤其是到 別人家里做客、或廚師就站在餐桌旁的時候，這樣做是很不禮貌的。侍者拿來了食品袋，剩菜都被裝進去帶回家。自己用過的刀叉，還不能叉別人的食物。反之，則被認為粗魯，沒有教養(yǎng)。 ? 先撤盤后上菜； 斟酒 ? 手指切忌碰酒杯； ? 先示意，商標對客人； ? 瓶口不可碰酒杯； ? 白酒 3/紅酒 2/香擯酒分二次、啤酒要慢倒。 ? 忌敲筷、擲筷、叉筷、插筷、舞筷。 ? 吃魚不能翻。不愛吃的菜不要拒絕，可取少量。照顧全桌。可帶些禮品。 ? 雙手接。送花送除 13以外的單數(shù)。 ? 遵循舞會慣例：第一曲主人夫婦、主賓夫婦；第二曲：男主人與女主賓、女主人與男主賓；第三曲其他客人。 ? 告別時謝絕病人送行。 探病 ? 選擇時機，避免病人休息時間和醫(yī)療時間探視。 ? 不一邊走一邊吸煙，吸游煙。 ? 放置到位。 ? 找人時捂住話筒。掉線了主動再撥打，說明一下。國外注意時差。 ? 輕松愉快的話題。家丑不可外揚，胳膊朝里彎。非議祖國民族等于非議自己。 ? 不質(zhì)疑對方。 ? 語言要禮貌。磨刀霍霍殺豬羊 ? 話題合作。言多必失。 ? 送別 ——請留步、請回、不必遠送。 謙敬歡迎用語 ? 歡迎顧客 ——歡迎光顧、敬請惠顧。 稱年齡 ——虛度 XX 謙敬祈使用語 ? 請人提供方便、幫助 ——借光、勞駕、有勞、勞神、費心、操心等 ? 托人辦事 ——拜托。 ? 住處：府上、尊寓、尊府等。謝謝您的提醒。沒關(guān)系。 ? 與女士談話要謹慎、謙讓，不開玩笑。 ? 說“你能 嗎？”以緩解緊張程度。 ? 不要倉促決定。 ? 由于不專心，沒有聽清。 ? 明顯感到下級私下里議論，卻不告訴領(lǐng)導。 ? 耐心：人人喜歡好聽眾，人喜歡談自己，談的越多越愉快。相見恨晚，十八相送） ? 報個平安（尤其是晚上、老人、女性，感謝。 ? 限定交際范圍（注意活動范圍。 拜訪禮儀 ? 有約在先： 4個提前約定：時間（到達、離去）、地點（單位、家，那個住宅）、人數(shù)（不想見的人、多余的人）、主題（干什么）。 ? 茶葉品質(zhì)正常，忌有異味的劣質(zhì)茶。表里一致。不得只穿內(nèi)衣、睡衣、短褲、赤腳接待客人。擁抱時，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊酆髠?cè)，以示親熱。反之欠身點頭還禮。 ? 規(guī)范做法： 儀表端莊，不能歪嘴皺眉。 ? 日本人：拜托您了，請多關(guān)照，對不起 ? 中東人：真主保佑 ? 東南亞人：菩薩保佑 （ 2）脫帽禮 ? 遇熟人時、進入他人寓所時、升國旗時、奏國歌時 ? 右手握住帽子前沿中央，摘下帽子致禮 （ 3）點頭禮 ? 路上遇到熟人時、公共場所人多不易交談時、同一場合再次見面時 ? 面帶微笑，頭部向下輕輕一點。黨內(nèi)、政內(nèi)叫名字、同志，公務(wù)叫職務(wù)，國際交往叫 ? 入鄉(xiāng)隨俗：那口子北方叫對象、孩子他媽、軍隊叫家屬、過去叫愛人、現(xiàn)在叫老婆、公開叫太太，公務(wù)叫夫人。） 二反映距離（老人家、老頭。直接要名片。不要爛發(fā)。頭銜不能過多，不印私人電話、手機） 遞送名片 ? 恭敬：起身站立，走向?qū)Ψ剑鎺⑿?，目視對方，雙手贈送，正面對客。男士輕輕的握女士手指部分。 ? 一人與多人握：從重要者到次要者依次進行。 ? 在涉外場合，先將中方人員介紹給外方人員 握手 （ 1）時機 ? 合適時機： 見面和告別。 ? 不直問對方姓名。 介紹禮節(jié) ? 熱心、誠懇，眼看對方，點頭微笑。 ? 人數(shù)較多的多方介紹： ? 應(yīng)酬式： ? 公務(wù)式： ? 簡略式：一方已認識 ? 介紹自己家人時，直截了當說這是我的妻子（丈夫），不要用“夫人”、“愛人”。（酒會上，女人胖得象豬） ? 誰介紹：出洋相（無人、不到位）?？缮僬f好多話，加深印象，重復效應(yīng)，尊重對方 ? 真實準確。 （ 1）介紹自己 ? 時機：聚會、演講、應(yīng)試 ? 別人需要了解自己時：“您怎么稱呼？您貴姓？” ? 本人希望結(jié)識他人時：對他人感興趣 ? 需要讓他人了解認識本人時：敲門時、營銷時 ? 對方有興趣、有需要、干擾少、情緒好時介紹自己。以遠為上、以南為上、居中為上，左高右低（國際為右高） ? 均等： 送客禮儀 ? 客人告辭，禮貌的送到門口，重要的客人送到車站。 ? 公共場合 12英尺以上， 210厘米以上。 ? 莊重、嚴肅。 ? 使用大拇指。 ? 對面有客要讓路、靠邊。也不可腳擦著地板走，腳步拖泥帶水，蹭著地走； ? 手位：手臂、腿部僵直或身子死板僵硬忌諱挺髖扭臀等不雅動作。行走步伐要適中，女性多用小步。男士兩腿間距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏。 ? 起坐程序：右腳后退半步 而后站起。內(nèi)外八字。 ? 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、為首下腭。 ? 不用牙齒啃指甲。 ? 無異味：汗味、口臭。 ? 戴長手套時，不能把戒指、手鐲、手表戴在外面。 ? 女士不能戴帽子的場合是教堂、自己家里、穿晚禮服時。 （ 3）耳環(huán) ? 體型：瘦長（圓形）；圓臉（長方形、葉形、垂吊形）；方臉（弧形）； ? 場合：正規(guī)場合（高檔）； ? 年齡：老年人（不宜大的、新潮的、鮮艷的）。 ? 通常戴左手：食指 —無偶，求愛求婚（也表守寡）、中指 —戀愛中、無名指 —訂婚結(jié)婚、小指 —獨身。 ? 與服飾協(xié)調(diào)： 要講整體效果，與服裝協(xié)調(diào)。 ? 要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。太高太細的高跟鞋或赤腳穿涼鞋不合適。 ? 鞋襪半身衣。不要成為異類。不合群的人。 C、色彩 ?不染彩發(fā)：不染除黑色的彩色發(fā)。當年，鴛鴦被賈母逼當小老婆，為了表示寧死不屈，就在賈母眾人面前使勁剪下一綹綹秀發(fā)。長發(fā)的女人總是把手擺在頭發(fā)中，或是經(jīng)常的撫觸頭發(fā)。 ? 體型：苗條（較長發(fā)）；矮胖（短發(fā)）；年少（童花式、男性化短發(fā)）；年大（成熟高雅） 發(fā)語 ——女人獨特的心理泄露 ? 女人的心理是善變的，也是難以捉摸的。 B、發(fā)型 ? 發(fā)型與臉型、體型、年齡、職業(yè)和服飾協(xié)調(diào)。也可能表示他心情發(fā)生了變化，有了新的決心和構(gòu)想。 ? 非常愛穿華美衣服的人具有強烈的自我顯示欲和金錢欲，不過，他們也有歇斯底里的性格。這是上海人的“標志性”壞習慣。 ? 年齡： 制服的要求和原則 作用：對己：企業(yè)形象，自豪感、責任感，自我約束；對客：尊重、辨認、美感、職級差異。 —— 歌德 ?教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)、細節(jié)展示素質(zhì)。 ? 出版《旅游心理學》《旅游學原理》《會務(wù)服務(wù)》《餐飲企