競(jìng)爭(zhēng)大未來-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 顧客介面 (customer interface)。 21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 建立核心專長 =累積被顧客認(rèn)知價(jià)值 知識(shí)管理的目的 ? 建立顧客滿意的價(jià)值觀、知識(shí)體系 ? 迅速與創(chuàng)新，提供有效益的商品、服務(wù) ? 系統(tǒng)化的有效運(yùn)用組織知識(shí) 系統(tǒng)化 顧客 滿意 商品化 ＫＭ 知識(shí)視同資產(chǎn) 進(jìn)行管理 知識(shí)管理的架構(gòu) KIPS ? KKnowledge (D、 I 、 K 、 I) ? IInformation Technology ? PPeople ? SShare 知識(shí)管理 DIKI 資 料 資 訊 有目的 、整理 、傳達(dá) 訊息 知 識(shí) 分析資 訊來掌 握先機(jī) 的能力 智 慧 運(yùn)用、 實(shí)踐、 創(chuàng)造價(jià)值 有 效 經(jīng) 營 顧 客 滿 意 知識(shí)管理的典範(fàn) ? Saturn汽車的 SCM – 設(shè)立零件配送中心 ,資訊系統(tǒng) 調(diào)貨訂貨 – 與經(jīng)銷商共同管理存貨 ,顧客服務(wù)導(dǎo)向 ? 惠普 個(gè)案推論 /Call Center – 通話降 2/3,成本降 50% ? 安達(dá)信顧問公司 – Knowledge Xchange系統(tǒng) – 企業(yè)策略 ,資訊科技 ,人員組織 ,企業(yè)流程四大領(lǐng)域 – CRM— 客戶關(guān)係管制 (Customer Relationship Management) C R M 21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 建立核心專長 =累積被顧客認(rèn)知價(jià)值 ? 快速有效提昇顧客滿意 =e化企業(yè) e企業(yè)架構(gòu) ＩＴ ＣＲＭ ＳＣＭ ＥＲＰ ＣＳ INTERNET INTRANET ERP企業(yè)關(guān)係管理 (Enterprise Resource Planning) E化企業(yè) 管理目標(biāo) ? 基層事務(wù)：準(zhǔn)確、快速、節(jié)省人力 ? 資訊運(yùn)用：即時(shí)分享、靈活運(yùn)用、提昇生產(chǎn)力 ? 作業(yè)管理：系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自主化 ? 、 SCM、 CRM、 ERP ? 經(jīng)營決策：決策支援、競(jìng)爭(zhēng)力、知識(shí)管理系統(tǒng) ? 經(jīng)營模式： EBUSINESS 21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 建立核心專長 =累積被顧客認(rèn)知價(jià)值 ? 快速有效提昇顧客
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