sixsigma介紹和客服質量管理研討(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 16 Six Sigma 與服務質量管理 —— ISO/TC176制定的所有國際標準都是建立在“所有工作都是過程來完成的”這樣一種認識基礎上的。 14 Six Sigma 與服務質量管理 ?Six Sigma不是什么新技術，不是眼花繚亂的統(tǒng)計或高科技。負責具體執(zhí)行和推廣 6 sigma 。 0%10%20%30%40%50%60%2Sigma 3Sigma 4Sigma 5Sigma 6SigmaCOPQ 和 SIGMA 水準4 Six Sigma 與服務質量管理 三 .基礎組織： SIX SIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個基礎組織來確保改善活動開展所必要的資源。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6 Sigma defects per million 廣義定義： Six Sigma是嚴格的、集中的和高效的驗證 品質實行的規(guī)則和技術。 潛在的品質是最大 限度增加每一單位 投入的附加價值。職責為：培訓 BB 和 GB ，理順人員，組織和協(xié)調項目、會議、培訓、收集和整理信息。（分析） 10 Six Sigma 與服務質量管理 0510152025維修站服務規(guī)范備件時間 政策問題維修站業(yè)務水平備件質量維修站電話 經(jīng)銷商問題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范%%%%%%%頻次百分比累加 客戶不滿分析 Paleto圖 11 Six Sigma 與服務質量管理
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