【正文】 息 按編號裝訂投訴、處理單、回訪表 管理員進行回訪，并填寫投訴回訪表 房屋室內(nèi)維修程 序 業(yè)主申報維修 根據(jù)報修填寫派工任務單 維修完畢請業(yè)主對工作質(zhì)量、服務態(tài)度評定，并在任務單上簽字， 客戶服務中心填寫報修登記表 維修人員持任務單到現(xiàn)場維修（備工具及材料） 在派工板上登記維修人員去向 管理處主任、公司工程主管到現(xiàn)場查看，提出方案、監(jiān)督維修 交回任務單和已收到的維修費 將任務單上的維修內(nèi)容及費用輸入計算機 管理員上門對維修作業(yè)進行回訪 回 訪結(jié)果反饋與管理處主任處理 重大維修項目 公共設施維修、保養(yǎng)程序 日常巡視檢查 出現(xiàn)運行故障申報 維修 填寫設備維修申報單 主任審批后交維修組安排 組織維修人員到現(xiàn)場維修 本單位無法維修，視維修費用大小報公司主管審批后實施 維修完畢檢查試運行合格 做好維修記錄 記錄歸檔保存 消防應急程序 接到報警 判斷地點 ,立即派人到警點 嚴重報 119,并通知管理處主任 監(jiān)測火災情況堅守崗位 清理火災現(xiàn)場 ,做好記錄 誤報 ,查明原因 ,記錄在案 災情輕 ,通知管理處自行處理 組織人員疏散進行安全保護 組織義務消防員到現(xiàn)場 切斷電源 檢查已起動的消防設備 ,必要時強行啟動其他消防 設施 追究火災責任人 ,并向有關(guān)部門匯報 保潔管理運作程序 管理員日檢巡視現(xiàn)場檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填 寫保潔問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，安排人員迅速整改 環(huán) 保 組 實 施 整 改 管理員復查填寫復查記錄 次日講評提出要求 綠化管理程序 管理員日檢巡視現(xiàn)場例檢 管理員復查填寫復查記錄 發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，迅速安排人員進行整改 澆水施肥剪草除雜草 次日講評提出要求 補苗防治病蟲保潔 灌木喬木修剪整改 激勵系統(tǒng) 激勵 系統(tǒng)示意圖 激勵系統(tǒng)示意圖說明： ? 激勵機制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞健? 保潔部 1) 負責管理 小區(qū) 內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓，完整各類記錄； 2) 負責管理 小區(qū) 內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適； 3) 負責各崗位工作流程、操作 規(guī) 范考核； 4) 負責管理 小區(qū) 內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對不足之處，提出整改要求。 針對 師大嘉園 小區(qū)業(yè)主特點，我們將超前性、創(chuàng)造性地實施 24 小時的酒店式服務，我們將在貫徹 ISO9001 體系的基礎上，進一步規(guī)范服務行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒想到的我們要想到，并做好?！拔锓馈鄙辖y(tǒng)一采用通透式圍欄、等手段提高防范能力。為此，我們將與承辦商聯(lián)手編制《 師大嘉園 小區(qū)智能化手冊》，使業(yè)主扎扎實實掌握智能化的使用方法。 師大嘉園 小區(qū)合理布點和安全警衛(wèi)任務十分艱巨，智能化設施的高效率正常運轉(zhuǎn)于需要一個過程。 16 維修服務回訪率 100% 對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保 維修服務滿足用戶的需要。 8 排水管、明暗溝 完好率 100% 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處 主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。根據(jù)委托管理事項和國家建設部、市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)管理分項考核標準，在硬件設施達標后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗收合格交付使用二年內(nèi)，達到市優(yōu)秀示范小區(qū)的標準。 “人防”上我們實施快速反應系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合。近幾年來，在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的 ISO9002 質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們在實際物業(yè)管理中，就深深地體會到其優(yōu)越性。 公司完全按照市場化原則和先進管理模式運作，以高起點、高標準、高要求落實與企業(yè)管理的各個方面，最求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務。 公司以管理高檔住宅小區(qū)、機關(guān)辦公樓、普通多層住宅為主。 祥光 物業(yè)管理有限公司成立以來通過實行嚴格考核，以優(yōu)勝 劣汰的用人機制，組建成一支高素質(zhì)的職工隊伍，并按照 ISO9002體系標準制定出符合物業(yè)管理要求的一整套制度規(guī)范。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng) 不能適應變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程 合格，滿足客戶需要。 11 公共設施完好率 95% 100% 落實責任人進行養(yǎng)護，實 行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，美觀清潔。 師大嘉園 智能化設施提高了業(yè)主的生活及工作質(zhì)量，與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保 師大嘉園 小區(qū)因物業(yè)管理原因而造成的治安案件發(fā)生率為零。必須通過智能化培訓與考核才能上崗。 隨著小區(qū)入駐率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進行科學合理的調(diào)度，必將導致車輛停放的混亂和無序。 管理組織系統(tǒng)（管理架構(gòu)圖） 管理架構(gòu)圖說明： ? 管理架構(gòu)原則是精干高效，一專多能，管理處實行公司領(lǐng)導下的管理處主任負責制。 會同有關(guān)單位進行質(zhì)量驗收 ,每間房屋、門窗、插座、燈頭及相關(guān)使用功能的各個要素逐一檢查 ,并如實填寫質(zhì)量驗收表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題向建設單位出具整改通知，明確復檢日期。 ? 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。 ? 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。 ? 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 驗收交房 ? 客戶服務中心、工程組陪同客戶驗房，抄錄電表，協(xié)助解決問題； ? 驗收結(jié)束，客戶在《房屋驗收交接書》上簽字確認，并交付鑰匙； ? 客戶服務中心將相關(guān)資料輸入電腦，建立客戶檔案和《業(yè)主 /使用單位清單》 客戶報修服務 日常維修服務是客戶服務中心最基礎、最繁重、頻率最高的一項業(yè)務。 管理階段 管 理 要 點 質(zhì)量記錄和標準 投訴接收 ? 客戶服務中心接受投訴信息，明確投訴人 、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、接待人，并記錄； 量化指標； ? 嚴重投訴 5分種內(nèi)響應 ? 一般投訴 15分種內(nèi)響應 ? 在管理處能力范圍內(nèi)的， 12小時內(nèi)處理。大樓內(nèi)日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化、設施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司 ISO9001 規(guī)范運作范疇，嚴格執(zhí)行《機電設備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《房管工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《 小區(qū) 清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》、《社區(qū)文化工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。 處理辦法 管理處主任組織房管員、班組長，對發(fā)現(xiàn)的不合項及時整 改，嚴重不合格項制定糾正措施并上報物業(yè)部。 主要工作 房屋本體 室內(nèi)小修 30 分鐘，一般故障 2 小時，不超過 8 小時，較難故障 3天內(nèi)。 考核標準 日常 周檢、月檢考核按 ISO9001 標準； 年終考核按國家建設部考核標準。 8:30~10:30 樓道清掃、噴藥； 13： 00~15： 30 樓面清掃； 15： 30~17： 00 垃圾清運。 祥光 物業(yè)十分注重這項工作。 雨水井 污水井 閥門井 4 園林綠化 綠化 每天檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維修 綜合辦負責協(xié)調(diào)綠化補種 ,園藝維修 綠化工作標準 1．綠化設施齊全完好； 2．綠化及時補種率達99%以上。 1．確保垃圾房正常使用。 1．線路無老化； 2．照明設施清潔完好； 3．燈具施工技術(shù)標準。 2．花木每半月修剪一次； 3．草坪每月修剪一次； 4．根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進行三次大消殺和四次日常消殺。 智能化維護保養(yǎng)標準。 7 公用標志設施 標識牌 警示牌 1．每月清潔標志一次； 2．每半年對標志安放基礎穩(wěn)固情況進行檢查維護； 3．每半年對標識維護一次。 1．井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程； 2．井內(nèi)無沉積物。 公共設施定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案 序號 類別 項 目 定 期 維 護 計 劃 方 案 標 準 實施效果 1 道路 砼路 面 進住裝修期及中高層施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴禁在路面上拌制砼或砂架污染路面 由管理處加強督查。 1．管道暢通，無堵塞； 2．無泄漏； 3．消防設施正常有效。 2 室外照明 道路燈 每天檢查一遍 ,隨壞隨修 由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施 1．電氣作業(yè)安全操作規(guī)程； 2．燈具施工技術(shù)標準。 綠化管理 表 56 綠化管理表運作規(guī)范 工作安排 6： 30~9： 30 澆水、施肥； 9： 30~12： 00 除雜草、整形、保潔、剔除枯技葉；14： 00~16： 00 殺蟲、補缺、保潔； 16： 00~18： 00 澆水、施肥。 處理方法 按照公司 ISO9001 質(zhì)量體系標準，對輕微不合格項匯報隊長及主管房管員，嚴重不合格項報主任。 公共設施 室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補。 檢查項目及處理方法 檢查項目 水泵； 防盜監(jiān)控系統(tǒng)； 火災報警控制系統(tǒng)； 消火栓； 干粉滅火器 處理方法 按照公司 ISO9001 標準，對輕微 不合格項進行整改，嚴重不合格項上報機電部經(jīng)理并提出糾正措施。 考核標準 工作內(nèi)容 跟蹤監(jiān)督 日常： 3 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天 日常周檢、月檢考核按國家優(yōu)秀示范小區(qū) ”標準考核。 投訴處理匯報 ? 每月統(tǒng)計客戶投訴處理單，分析相關(guān)趨勢和深層次原因。 相關(guān)記錄： ? 報修服務登記表 ? 報修單 ? 付款通知單 實施服務 ? 維修人員接到單據(jù)，于 15分鐘內(nèi)（或預約時間）到達現(xiàn)場； ? 出示證件，核對報修單； ? 明確收費標準，記錄開工時間； ? 實施維修服務； ? 完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認； ? 不能解決的問題，報工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務中心。同時也發(fā)揮出部門人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務水平。 ? 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。 ? 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。 填報書面移交手續(xù) ,簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進住。 保安部 1) 負責日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓，完整各類記錄； 2) 負責消防監(jiān)控、消防安全檢查； 3) 負 責出入登記，車輛道路管理； 4) 制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規(guī)程和考核標準，加強 監(jiān)督檢查； 5) 負責管理 小區(qū) 內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作； 6) 負責協(xié)調(diào)處理重大治安事件。 物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在 師大嘉園 小區(qū)工作中，針對師大嘉園 小區(qū)機電設備多等特點，我們將充分發(fā)揮規(guī)模化優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實現(xiàn)“橫向聯(lián)合”，逐步實現(xiàn)綠化、 保潔、保安、電梯養(yǎng)護、機電等方面的集約化、專業(yè)化管理服務，全方位降低管理成本，力爭為主戶提供