【正文】 息 按編號裝訂投訴、處理單、回訪表 管理員進(jìn)行回訪，并填寫投訴回訪表 房屋室內(nèi)維修程 序 業(yè)主申報維修 根據(jù)報修填寫派工任務(wù)單 維修完畢請業(yè)主對工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度評定，并在任務(wù)單上簽字， 客戶服務(wù)中心填寫報修登記表 維修人員持任務(wù)單到現(xiàn)場維修（備工具及材料） 在派工板上登記維修人員去向 管理處主任、公司工程主管到現(xiàn)場查看，提出方案、監(jiān)督維修 交回任務(wù)單和已收到的維修費(fèi) 將任務(wù)單上的維修內(nèi)容及費(fèi)用輸入計算機(jī) 管理員上門對維修作業(yè)進(jìn)行回訪 回 訪結(jié)果反饋與管理處主任處理 重大維修項(xiàng)目 公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序 日常巡視檢查 出現(xiàn)運(yùn)行故障申報 維修 填寫設(shè)備維修申報單 主任審批后交維修組安排 組織維修人員到現(xiàn)場維修 本單位無法維修，視維修費(fèi)用大小報公司主管審批后實(shí)施 維修完畢檢查試運(yùn)行合格 做好維修記錄 記錄歸檔保存 消防應(yīng)急程序 接到報警 判斷地點(diǎn) ,立即派人到警點(diǎn) 嚴(yán)重報 119,并通知管理處主任 監(jiān)測火災(zāi)情況堅守崗位 清理火災(zāi)現(xiàn)場 ,做好記錄 誤報 ,查明原因 ,記錄在案 災(zāi)情輕 ,通知管理處自行處理 組織人員疏散進(jìn)行安全保護(hù) 組織義務(wù)消防員到現(xiàn)場 切斷電源 檢查已起動的消防設(shè)備 ,必要時強(qiáng)行啟動其他消防 設(shè)施 追究火災(zāi)責(zé)任人 ,并向有關(guān)部門匯報 保潔管理運(yùn)作程序 管理員日檢巡視現(xiàn)場檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填 寫保潔問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，安排人員迅速整改 環(huán) 保 組 實(shí) 施 整 改 管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄 次日講評提出要求 綠化管理程序 管理員日檢巡視現(xiàn)場例檢 管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄 發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護(hù)問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，迅速安排人員進(jìn)行整改 澆水施肥剪草除雜草 次日講評提出要求 補(bǔ)苗防治病蟲保潔 灌木喬木修剪整改 激勵系統(tǒng) 激勵 系統(tǒng)示意圖 激勵系統(tǒng)示意圖說明： ? 激勵機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞健? 保潔部 1) 負(fù)責(zé)管理 小區(qū) 內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄； 2) 負(fù)責(zé)管理 小區(qū) 內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適； 3) 負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作 規(guī) 范考核； 4) 負(fù)責(zé)管理 小區(qū) 內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運(yùn)外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對不足之處，提出整改要求。 針對 師大嘉園 小區(qū)業(yè)主特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施 24 小時的酒店式服務(wù)，我們將在貫徹 ISO9001 體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒想到的我們要想到，并做好?！拔锓馈鄙辖y(tǒng)一采用通透式圍欄、等手段提高防范能力。為此，我們將與承辦商聯(lián)手編制《 師大嘉園 小區(qū)智能化手冊》，使業(yè)主扎扎實(shí)實(shí)掌握智能化的使用方法。 師大嘉園 小區(qū)合理布點(diǎn)和安全警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，智能化設(shè)施的高效率正常運(yùn)轉(zhuǎn)于需要一個過程。 16 維修服務(wù)回訪率 100% 對于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保 維修服務(wù)滿足用戶的需要。 8 排水管、明暗溝 完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處 主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家建設(shè)部、市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗(yàn)收合格交付使用二年內(nèi)，達(dá)到市優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。 “人防”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。近幾年來，在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 ISO9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們在實(shí)際物業(yè)管理中，就深深地體會到其優(yōu)越性。 公司完全按照市場化原則和先進(jìn)管理模式運(yùn)作，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求落實(shí)與企業(yè)管理的各個方面，最求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 公司以管理高檔住宅小區(qū)、機(jī)關(guān)辦公樓、普通多層住宅為主。 祥光 物業(yè)管理有限公司成立以來通過實(shí)行嚴(yán)格考核，以優(yōu)勝 劣汰的用人機(jī)制，組建成一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，并按照 ISO9002體系標(biāo)準(zhǔn)制定出符合物業(yè)管理要求的一整套制度規(guī)范。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng) 不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程 合格，滿足客戶需要。 11 公共設(shè)施完好率 95% 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí) 行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。 師大嘉園 智能化設(shè)施提高了業(yè)主的生活及工作質(zhì)量，與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保 師大嘉園 小區(qū)因物業(yè)管理原因而造成的治安案件發(fā)生率為零。必須通過智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。 隨著小區(qū)入駐率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)度，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無序。 管理組織系統(tǒng)（管理架構(gòu)圖） 管理架構(gòu)圖說明： ? 管理架構(gòu)原則是精干高效，一專多能，管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。 會同有關(guān)單位進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收 ,每間房屋、門窗、插座、燈頭及相關(guān)使用功能的各個要素逐一檢查 ,并如實(shí)填寫質(zhì)量驗(yàn)收表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題向建設(shè)單位出具整改通知，明確復(fù)檢日期。 ? 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。 ? 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人翁意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 驗(yàn)收交房 ? 客戶服務(wù)中心、工程組陪同客戶驗(yàn)房，抄錄電表，協(xié)助解決問題； ? 驗(yàn)收結(jié)束，客戶在《房屋驗(yàn)收交接書》上簽字確認(rèn)，并交付鑰匙； ? 客戶服務(wù)中心將相關(guān)資料輸入電腦，建立客戶檔案和《業(yè)主 /使用單位清單》 客戶報修服務(wù) 日常維修服務(wù)是客戶服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 投訴接收 ? 客戶服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人 、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、接待人，并記錄； 量化指標(biāo)； ? 嚴(yán)重投訴 5分種內(nèi)響應(yīng) ? 一般投訴 15分種內(nèi)響應(yīng) ? 在管理處能力范圍內(nèi)的， 12小時內(nèi)處理。大樓內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司 ISO9001 規(guī)范運(yùn)作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行《機(jī)電設(shè)備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《房管工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《 小區(qū) 清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》、《社區(qū)文化工作手冊》，注重每一個服務(wù)項(xiàng)目的人員培訓(xùn)、考評，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢。 處理辦法 管理處主任組織房管員、班組長，對發(fā)現(xiàn)的不合項(xiàng)及時整 改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)制定糾正措施并上報物業(yè)部。 主要工作 房屋本體 室內(nèi)小修 30 分鐘，一般故障 2 小時，不超過 8 小時，較難故障 3天內(nèi)。 考核標(biāo)準(zhǔn) 日常 周檢、月檢考核按 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)； 年終考核按國家建設(shè)部考核標(biāo)準(zhǔn)。 8:30~10:30 樓道清掃、噴藥； 13： 00~15： 30 樓面清掃； 15： 30~17： 00 垃圾清運(yùn)。 祥光 物業(yè)十分注重這項(xiàng)工作。 雨水井 污水井 閥門井 4 園林綠化 綠化 每天檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維修 綜合辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)綠化補(bǔ)種 ,園藝維修 綠化工作標(biāo)準(zhǔn) 1．綠化設(shè)施齊全完好； 2．綠化及時補(bǔ)種率達(dá)99%以上。 1．確保垃圾房正常使用。 1．線路無老化； 2．照明設(shè)施清潔完好； 3．燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 2．花木每半月修剪一次； 3．草坪每月修剪一次； 4．根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進(jìn)行三次大消殺和四次日常消殺。 智能化維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。 7 公用標(biāo)志設(shè)施 標(biāo)識牌 警示牌 1．每月清潔標(biāo)志一次； 2．每半年對標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)； 3．每半年對標(biāo)識維護(hù)一次。 1．井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程； 2．井內(nèi)無沉積物。 公共設(shè)施定期維修養(yǎng)護(hù)計劃及實(shí)施方案 序號 類別 項(xiàng) 目 定 期 維 護(hù) 計 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 道路 砼路 面 進(jìn)住裝修期及中高層施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴(yán)禁在路面上拌制砼或砂架污染路面 由管理處加強(qiáng)督查。 1．管道暢通，無堵塞； 2．無泄漏； 3．消防設(shè)施正常有效。 2 室外照明 道路燈 每天檢查一遍 ,隨壞隨修 由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施 1．電氣作業(yè)安全操作規(guī)程； 2．燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 綠化管理 表 56 綠化管理表運(yùn)作規(guī)范 工作安排 6： 30~9： 30 澆水、施肥； 9： 30~12： 00 除雜草、整形、保潔、剔除枯技葉；14： 00~16： 00 殺蟲、補(bǔ)缺、保潔； 16： 00~18： 00 澆水、施肥。 處理方法 按照公司 ISO9001 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)匯報隊(duì)長及主管房管員，嚴(yán)重不合格項(xiàng)報主任。 公共設(shè)施 室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)。 檢查項(xiàng)目及處理方法 檢查項(xiàng)目 水泵； 防盜監(jiān)控系統(tǒng)； 火災(zāi)報警控制系統(tǒng)； 消火栓； 干粉滅火器 處理方法 按照公司 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)，對輕微 不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報機(jī)電部經(jīng)理并提出糾正措施。 考核標(biāo)準(zhǔn) 工作內(nèi)容 跟蹤監(jiān)督 日常： 3 遍 /天；入伙期間： 8 小時 /天 日常周檢、月檢考核按國家優(yōu)秀示范小區(qū) ”標(biāo)準(zhǔn)考核。 投訴處理匯報 ? 每月統(tǒng)計客戶投訴處理單，分析相關(guān)趨勢和深層次原因。 相關(guān)記錄： ? 報修服務(wù)登記表 ? 報修單 ? 付款通知單 實(shí)施服務(wù) ? 維修人員接到單據(jù)，于 15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時間）到達(dá)現(xiàn)場； ? 出示證件，核對報修單； ? 明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，記錄開工時間； ? 實(shí)施維修服務(wù)； ? 完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認(rèn)； ? 不能解決的問題，報工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。同時也發(fā)揮出部門人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務(wù)水平。 ? 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。 ? 獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。 填報書面移交手續(xù) ,簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住。 保安部 1) 負(fù)責(zé)日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄； 2) 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查； 3) 負(fù) 責(zé)出入登記，車輛道路管理； 4) 制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng) 監(jiān)督檢查； 5) 負(fù)責(zé)管理 小區(qū) 內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作； 6) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。 物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在 師大嘉園 小區(qū)工作中，針對師大嘉園 小區(qū)機(jī)電設(shè)備多等特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮規(guī)模化優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)“橫向聯(lián)合”，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、 保潔、保安、電梯養(yǎng)護(hù)、機(jī)電等方面的集約化、專業(yè)化管理服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭為主戶提供