如何才能成為一名合格的汽車(chē)4s店售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)教-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 202303 什么是作業(yè)管理 對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行有效控制和分配 ◆注意點(diǎn) : 建立一個(gè)任何人都能夠應(yīng)對(duì)車(chē)主的咨詢(xún)體制 全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更 對(duì)維修技師的規(guī)定作業(yè)時(shí)間應(yīng)該具有可接受性 \公平性 ◆要點(diǎn) 要把握業(yè)務(wù)的全體情況 ,進(jìn)行作業(yè)分配 對(duì)作業(yè)進(jìn)度進(jìn)行管理 對(duì)維修技師的指示包括時(shí)間指示 要住意會(huì)議的作用 202303 作業(yè)管理 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 202303 什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為樂(lè)事每個(gè)人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè) ,使作業(yè)步驟有一定的標(biāo)準(zhǔn) 再進(jìn)行作業(yè)時(shí)，要根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 確定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)并制作成文件 使作業(yè)高效性 可以提高作業(yè)品質(zhì) 保持作業(yè)質(zhì)量 人才培養(yǎng) 制作后要靈活運(yùn)用 202303 202303 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定 合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作業(yè)的必要時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是工序管理的尺度 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的構(gòu)成 :主體作業(yè)時(shí)間 \準(zhǔn)備 根據(jù)時(shí)間觀察法計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 設(shè)定的時(shí)間必須適度 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的有效利用 可作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及制定來(lái)店計(jì)劃的資料 作為作業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 作為制定來(lái)店計(jì)劃的資料 作為正確的作業(yè)管理指標(biāo) 202303 案例點(diǎn)評(píng) 現(xiàn)場(chǎng)處理大家所提案例 202303 第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的方法 ?討論：現(xiàn)階段工廠運(yùn)營(yíng)中主要的問(wèn)題是什么 ?如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\(yùn)營(yíng)方法 ?業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn) ?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 202303 問(wèn)題一： 如何界定和理解運(yùn)營(yíng)方法 ?運(yùn)營(yíng)的本身就是服務(wù)的一部分 ?運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 ?控制好服務(wù)傳遞過(guò)程 202303 車(chē)主需求是可以被管理的 ?車(chē)主的需求模式 ?車(chē)主的需求水平可以被管理 ?排隊(duì)等候與儲(chǔ)備服務(wù)需求 202303 其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn) ? 來(lái)店計(jì)劃的起草 ? 預(yù)約 ? 作業(yè)安排 ? 舉行會(huì)議 ? 車(chē)輛受理 ? 維修 ? 突發(fā)作業(yè) ? 交車(chē) 202303 來(lái)店計(jì)劃的起草 為了制定來(lái)店計(jì)劃 ,首先要考慮售后車(chē)間的作業(yè)環(huán)境 \人員體制 \技術(shù)力量 \ 年計(jì)劃 \季計(jì)劃 \月計(jì)劃 起草計(jì)劃的要領(lǐng) : 把握上個(gè)月為完成車(chē)的數(shù)量 ,納入計(jì)劃 把握人員體制 ,指定適當(dāng)計(jì)劃 要注意留有余力 注意每天平均 通過(guò)預(yù)約管理表使每個(gè)人都清楚來(lái)店計(jì)劃數(shù) 修訂計(jì)劃要及時(shí)通報(bào) 202303 制訂計(jì)劃的要點(diǎn) 有哪些可衡量，能明確的的目標(biāo)？ 請(qǐng)各組制定計(jì)劃 202303 主要控制指標(biāo) 預(yù)約率、來(lái)店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率 技師效率、工位利用率 成本 客戶(hù)投訴一次處理 率、客戶(hù)滿(mǎn)意度 202303 前提條件 每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率為 ；技師每小時(shí)工資為 輔助成本 一般為 20%—— 30%。 下很難保證能夠達(dá)到 45%—— 55%之間在配件銷(xiāo)售時(shí)通常采用矩陣價(jià)格的概念，也就是說(shuō)在較低價(jià)格的配件上采用較高的毛利率，而在較高價(jià)格的配件上使用較低的毛利率。 202303 平均發(fā)票金額（平均工單金額） 是指在任何一個(gè)時(shí)間段內(nèi)銷(xiāo)售毛收入除以維修臺(tái)次的結(jié)果。并反映到預(yù)約管理表中 檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件 則要求訂貨 檢查來(lái)店計(jì)劃的實(shí)際進(jìn)度情況 202303 請(qǐng)大家安排一次預(yù)約 各組模擬，結(jié)果點(diǎn)評(píng) 202303 備件經(jīng)理 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn) 準(zhǔn)備接待工作確定維修小組 來(lái)店預(yù)約 服務(wù)經(jīng)理 提醒并感謝 登錄至預(yù)約登記表 登錄至維修服務(wù)看板 通知各相關(guān)部門(mén) 預(yù)約日前確認(rèn) 是否預(yù)約 重新確定日期 準(zhǔn)備備件 提醒并感謝 是否改變 否 是 是 否 202303 有效預(yù)約的幾個(gè)控制環(huán)節(jié) ?搞清楚什么是預(yù)約，什么條件下可以預(yù)約 ?搞清楚預(yù)約不成功是誰(shuí)的責(zé)任 ?做好跟蹤服務(wù) ,奠定預(yù)約基礎(chǔ) ?協(xié)調(diào)好各崗位之間的協(xié)作關(guān)系（通過(guò)表格來(lái)完成） ?制定服務(wù)計(jì)劃，創(chuàng)造可以預(yù)約的工作環(huán)境 ?提高服務(wù)接待預(yù)約業(yè)務(wù)的提成比率 ?做好預(yù)約準(zhǔn)備 ?檢查實(shí)際情況 ,及時(shí)修訂預(yù)約 202303 作業(yè) 安排 把握第二天 的來(lái)店預(yù)約情況 ,制作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 對(duì)次日預(yù)定的所有作業(yè) ,決定責(zé)任人 \作業(yè)時(shí)間 確定每個(gè)工位的作業(yè)安排 ,在作業(yè)管理表上明示 對(duì)交車(chē) /接車(chē)做出安排 與取車(chē)用戶(hù)聯(lián)絡(luò)，再次就預(yù)約進(jìn)行確認(rèn) 202303 作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬 請(qǐng)各組進(jìn)行作業(yè)安排 進(jìn)行點(diǎn)評(píng)： 202303 作業(yè)安排控制點(diǎn) 管理表格的使用 流程優(yōu)化 部門(mén)間合作意識(shí)的培養(yǎng) 202303 舉行 會(huì)議 會(huì)議的參加人 會(huì)議的時(shí)間和內(nèi)容 早會(huì) : 工作安排 向各個(gè)維修技師分配作業(yè)，并進(jìn)行指示；就接車(chē)項(xiàng)業(yè)務(wù)前臺(tái)安排指示； 午會(huì) :任務(wù)控制和進(jìn)度調(diào)整 維修技師舊作業(yè)進(jìn)展情況和預(yù)定時(shí)間進(jìn)行匯報(bào)；前臺(tái)如果作業(yè)延遲或有追加時(shí)，進(jìn)行支援人員的選定或者工序的調(diào)整 晚會(huì) :總結(jié) /報(bào)告 進(jìn)行加班確認(rèn)； 前臺(tái)報(bào)告次日情況，下達(dá)次日任務(wù)，交車(chē)指示 各會(huì)議的變更內(nèi)容要切實(shí)反映到管理表上 202303 請(qǐng)大家討論哪些問(wèn)題適合會(huì)議解決？ 請(qǐng)大家列舉上述問(wèn)題： 點(diǎn)評(píng)： 202303 會(huì)議環(huán)節(jié)控制點(diǎn) 貴在堅(jiān)持 不折不扣的執(zhí)行 做好會(huì)議記錄 不要為會(huì)議而會(huì)議 202303 車(chē)輛受理 /突發(fā)作業(yè) 環(huán)節(jié) ?一邊看實(shí)車(chē)，一邊進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的確認(rèn)、問(wèn)診、診斷 ? 服務(wù)接待與車(chē)主的服務(wù)接觸行為 ? 問(wèn)診 /環(huán)車(chē)預(yù)檢（內(nèi)容記錄 /實(shí)車(chē)確認(rèn) /原因推測(cè) ?參考維修保養(yǎng)記錄薄和行使距離，給與建議 ? 平衡服務(wù)需求和服務(wù)生產(chǎn)能力 ? 按車(chē)主需求提供相應(yīng)服務(wù) ? 注意服務(wù)檔次 ?制作估價(jià)單，進(jìn)行費(fèi)用說(shuō)明以及支付方法的確認(rèn) ?制作正式作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ?向作業(yè)負(fù)責(zé)人就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時(shí)間作指示 ?作業(yè)變更時(shí)要反映到管理表上 202303 加防護(hù)套 接待 、 洽談 顧客進(jìn)廠 一般維護(hù)保養(yǎng) 預(yù)約顧客服務(wù)流程 判斷顧客需求 需要試車(chē) 需要會(huì)診 組織試車(chē)事宜 組織有關(guān)人員會(huì)診 初步確定維修項(xiàng)目及故障 向顧客報(bào)告你采取的維修方案 估算費(fèi)用 預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間 顧客簽字確認(rèn) 顧客投訴處理流程 車(chē)輛交接 顧客服務(wù) 維修作業(yè)流程 登錄維修服務(wù)看板 202303 規(guī)則 由于追加維修，無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成哦。零件出庫(kù) ? 各作業(yè)時(shí)間為 “實(shí)際作業(yè)時(shí)間 ”，不包括多余
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