會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 盡量使用肯定句 ,避免使用否定句 不要強(qiáng)詞奪理 18 LOGO 如何掏出顧客內(nèi)心的真言 嘴里談商品 ,心中想顧客 邊說邊做 ,動(dòng)作迅速 詢問時(shí)出示商品 避免個(gè)人隱私話題 了解顧客的相關(guān)情況 熱情解答顧客疑問和異議 19 LOGO 20 關(guān)注客戶行為 ?對(duì)方的臉頰微微向上升。 11 LOGO 提高接待人員個(gè)人素質(zhì) 比爾 ?蓋茨講 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng) .進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。 8 LOGO 禮儀的含義 ：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式 ，為表示對(duì)他人的尊重和友好而共同遵循的道德行為規(guī)范。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無聲勝有聲。 ?指甲、挖耳朵、摳鼻子。 LOGO 22 顧客的動(dòng)作 ① 交叉著雙手，眼睛緊盯著對(duì)方，身軀挺得筆直，雙腿交疊 ② 一個(gè)人很快地走進(jìn)屋里，卻沒有立即坐下，別人請(qǐng)他坐下時(shí)，他卻選了一個(gè)盡可能與眾人遠(yuǎn)離的位臵。 23 LOGO 3A原則 商務(wù)禮儀的 3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來的。要看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對(duì)方的缺點(diǎn)。站、走、坐、引領(lǐng) 服飾規(guī)范。 ：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。 。 講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 5. 無論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。辦公用品，如電腦、傳真、電話等，均應(yīng)保持清潔、干凈。 40 LOGO 注意周邊環(huán)境 辦公場(chǎng)所周邊環(huán)境也是非常重要的。 43 LOGO 六、商務(wù)接待人員的尊重他人形式： 自我定位準(zhǔn)確。 我對(duì)顧客說話語(yǔ)氣友善，用詞恰當(dāng) 我避免和顧客說話隨便 我讓顧客清楚的了解我說的話 我不做自己不確定的承諾 我避免說話敷衍了事 我耐心聽顧客說話，而且不會(huì)打斷 我不對(duì)顧客說“不” 我盡量提供能讓顧客滿意的答復(fù) 我常用“現(xiàn)在、立即、馬上” LOGO 七、座次禮儀 座次排列基本原則 常見場(chǎng)合的座次排列：行路 常見場(chǎng)合的座次排列：會(huì)客、會(huì)議室 46 LOGO 我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動(dòng)和商務(wù)談判中就必須要講究了。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 54 LOGO 握手的注意點(diǎn) 商務(wù)上講握手只擁右手 55 LOGO 名片的禮儀 名片的接受和保管： 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。以后如何向你請(qǐng)教，謙恭要講究對(duì)象，比如面對(duì)一位小姐 平等法。 客人來了，應(yīng)盡快熱情地將客人迎進(jìn)辦公室，給他們讓座、泡茶 談話時(shí)，如有他人在場(chǎng)客人感到不便，無關(guān)人員應(yīng)回避一下 . 58 LOGO 還要注意 掌握來賓情況。神態(tài)、語(yǔ)氣、態(tài)度、動(dòng)作。 對(duì)不知名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 05:09:4105:09:4105:093/4/2023 5:09:41 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 5時(shí) 9分 41秒 上午 5時(shí) 9分 05:09: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 9分 :09March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:09:4105:09:4105:09Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 :09:4105:09:41March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時(shí) 9分 41秒 05:09: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 與人交往時(shí)寒暄之后要把手機(jī)關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。 59 LOGO 十、電話禮儀 通話的內(nèi)容。 對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性 52 LOGO 要注意 替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少。 私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個(gè)不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。 遵守慣例。這三個(gè)地方要是一個(gè)顏色，一般以黑色為主； 三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個(gè)禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個(gè)禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶打
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