【正文】 取向等一些通過行為觀察難以表現(xiàn)的特征； ◆ 3信息的可靠性 ： 由于面試是面對面進(jìn)行的，所以考官首先能通過觀察應(yīng)聘者的非言語行為，如姿勢、手勢、語氣等，來進(jìn)一步驗(yàn)證和判斷應(yīng)聘者所回答內(nèi)容的真實(shí)可靠性，即有效度；其次，考官能及時(shí)當(dāng)面插話和追問，這樣就有效地降低了由于應(yīng)聘者回答不明確帶來的誤解； ◆ ： 結(jié)構(gòu)化面試評價(jià)系統(tǒng)由量化的評分等級和考官的評語兩個(gè)部分組成。 為了搞好與客戶的關(guān)系，我覺得光開會(huì)培訓(xùn)技巧還不行，顧客有時(shí)要投訴的問題不大，但是我們客服人員認(rèn)識(shí)上有問題，總想著推卸我們責(zé)任，能不讓我們受損失就是盡到自己的職責(zé)，所以顧客被搞毛了，甚至找來媒體，把事情弄的很大，后來我想了個(gè)辦法，讓客服從售后獨(dú)立出去，不再和售后考核掛鉤，而按客戶滿意度，結(jié)合客戶簡單問題自我解決的數(shù)量作為考核，結(jié)果顧客送維修的小問題下降 50%，全年沒再發(fā)生大的客戶投訴不良影響。能夠理解對方的心思或者情感反應(yīng)，或者能夠使別人情愿按照自己的意思去做事。 自我形象 ：個(gè)人看待自己的方式 —內(nèi)部個(gè)人身份的概念。中心疑者其言枝 ,吉人者辭寡 。因?yàn)槔习宀贾玫娜蝿?wù)，在提交方案的同時(shí)，我會(huì)加個(gè)備注，說明方案中有需要修改和討論的地方，有待進(jìn)一步修正。適用面廣，可大規(guī)模用，分析結(jié)果正確而快速，要有計(jì)算機(jī)和相應(yīng)的測評軟件。 ? 4）學(xué)業(yè)成就與經(jīng)驗(yàn) 測評內(nèi)容 測評方法 行為測評 二、人員選拔的主要方法： 筆試 面試 模擬 測試 測評內(nèi)容 選拔方法 面試關(guān)鍵 1）筆試方法： ?主要測試基礎(chǔ)知識(shí)和素質(zhì)能力 ?優(yōu)點(diǎn)：考題面廣，可增加考察信度和效度；可同時(shí)對大規(guī)模的應(yīng)聘者進(jìn)行篩選，效率高；對應(yīng)聘者的壓力較小，易發(fā)揮水平；成績客觀；試卷易于保存。用象征性或質(zhì)量品質(zhì)的理由來規(guī)劃成功的程序。地理 。 過了一年， A老板問 B老板： “ 你要去的那三個(gè)人工作得咋么樣 ?” B老板說： “ 干得都很出色 ” A老板覺得很奇怪， B老板說： “ 要用其所長，把合適的人放到合適的崗位上，他們自然就會(huì)干得出色 ” 。 ?人力資源的管理思路出現(xiàn)了三個(gè)分支： ?基于勝任能力的人力資源管理 (素質(zhì)模型 )、 ?基于職事匹配的人力資源管理 (職崗說明書 ) ?基于績效目標(biāo)的人力資源管理 (BSC .KPI) ?實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和社會(huì)責(zé)任的關(guān)鍵 人 ?選準(zhǔn)人 招聘選拔 合適的、對的而不是貴的 ?用對人 人職匹配 勝任的、好的而不是平庸 ?管住人 中庸之道 制度的、綱的而不是關(guān)系 決策用人是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn) 解決風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵是有效招聘 ?招聘 恰當(dāng)?shù)那缹μ?hào)恰當(dāng)?shù)膷徫? ?招聘 恰當(dāng)?shù)姆绞矫鎸η‘?dāng)?shù)膶ο? ?選人 只選對的，不選貴的 ?選人 優(yōu)者優(yōu)惠，庸者昂貴 ?選人 只管匹配，不留錯(cuò)位 ?招聘者的責(zé)任： 認(rèn)清本相，選好人，選對人 一、招聘與配置環(huán)節(jié) 招聘流程要熟悉 招聘原則要知道 人員配置原理要清楚 人員配置確立關(guān)注因素要清晰 招聘工作一般流程 詳細(xì)圖解 企業(yè)原有職位空缺 企業(yè)出現(xiàn)新的職位 確定企業(yè)用人需求 選擇適宜招聘渠道 熟人 /機(jī)構(gòu)推薦 內(nèi)部招聘 初步篩選 廣告招聘 自薦 其他渠道 吸引人們前來應(yīng)聘 答 辯 筆試 面試 其他測試 情景模擬 比較擇優(yōu) 錄用合同 試用期 評估反饋 配置原理 招聘原則 招聘流程 ? 最少的雇用成本獲得適合職位最佳人選過程。 配置原理 招聘原則 招聘流程 ? 一個(gè)案例的啟迪 A老板想開除三個(gè)人，這三個(gè)人的缺點(diǎn)是： 甲太好動(dòng)，乙太好靜，丙強(qiáng)壯好動(dòng)會(huì)打架。產(chǎn)品的市場情況 ２）勞動(dòng)力市場：供求變化 。雇傭各領(lǐng)域的精英， 。 組織老化衰退期：人力過剩，表現(xiàn)為裁員、下崗等政策。心理試驗(yàn)。 ? 角色扮演、即席演講法、策模擬競賽法 、案例分析法 測評內(nèi)容 選拔方法 面試關(guān)鍵 5）根據(jù)崗位和能力要求對應(yīng)方法 : 經(jīng)營管理能力 文件筐法 人際關(guān)系能力 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法 智力狀況 筆試 工作動(dòng)機(jī) 心理測試、情境模擬、面試 心理素質(zhì) 心理測試中的投射測驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn) 資歷審核、面試中的行為描述法 身體素質(zhì) 體檢 測評內(nèi)容 選拔方法 面試關(guān)鍵 3. 人員選擇時(shí)應(yīng)注意的問題 : ? 簡歷并不能代表本人； ? 工作經(jīng)歷比學(xué)歷更重要； ? 不要忽視求職者的個(gè)性特征； ? 讓應(yīng)聘者更多地了解組織； ? 給應(yīng)聘者更多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)； ? 注意不忠誠和欠缺誠意的應(yīng)聘者； ? 關(guān)注特殊人員； ? 慎重做決定； ? 考官要注意自身形象。 ? 胸闊瞳安定 ,胸窄瞳增大 (賭色 ) ? 眼閃有精力 ,眼滯缺斗志 ? 目光里的隱射 ? 明暗變化主心計(jì) ,飄忽不定無主見 ? 交換眼神心坦率 ,回避視線有隱藏 ? 視線向上者自信、外向、居高臨下 ? 外向者孤傲、目空一切，遭遇更勝者則喪失自尊 ? 視線向下者膽小、懦弱、見法者主罪 ? 眼神安詳者心計(jì)深，善于審視度勢，性格堅(jiān)韌 ? 視線漂移者內(nèi)心不安 眼為心靈之窗牘 “ 存乎人者 ， 莫良于眸 。 明確具體 Specific 衡量性 Measurable 達(dá)成性 Attainable 相關(guān)性 Relevant 時(shí)限性 TimeTable SMART 人相法通論與識(shí)人正解 ? 相人重在識(shí)，關(guān)健在判； ? 重表相而不判骨神不為相道 — 三國人物 ? 張飛審瓜，龐銃斷案，張松獻(xiàn)圖： ? 重內(nèi)相而不判表征有悖相道 封神榜人物 ? 人禪截大戰(zhàn) 誅仙殺陣 ? 判人 6法 ? 面善判其行，眼正判其言，骨良判其神 ? 手秀判其性，聲濁判其韻，色潤判其品 Human resource management based on petency model 勝任素質(zhì)構(gòu)建 人力資源管理的基礎(chǔ) 管理系統(tǒng) 職涯發(fā)展設(shè)計(jì) 勝任特征模型和戰(zhàn)略 組織績效 文化氛圍與 E A P 招聘與選拔 績效管理 薪酬設(shè)計(jì) 培訓(xùn) 工作分析 基于勝任特征模型和戰(zhàn)略的人力資源開發(fā)系統(tǒng) 開發(fā)系統(tǒng) Skill knowledge Social Role Self Image Trait Motive 技能 ：個(gè)人職業(yè)化和專業(yè)化的一種表現(xiàn) 把事情做好的能力。 我很不耐煩的聽他講完，其實(shí)他用兩句話就說清楚了，偏要拐彎摸角說一大堆，難怪人說 **人就是素質(zhì)差！ 1 能夠理解他人當(dāng)前的情感。能夠理解別人長期存在的某種態(tài)度、行為模式或者問題出現(xiàn)的原因。 HR人員和負(fù)責(zé)招聘的直線經(jīng)理掌握行為面試法，在面試過程中尋找考察應(yīng)聘者是否具備崗位所要求的關(guān)鍵行為。 ? STAR原則 結(jié)構(gòu)化面試的題庫包括智能型、情境型、行為型和投射型。 ? 對解決問題的能力通過資料收集、調(diào)查、訪談和專家分析與評估，以獲取解決問題能力的關(guān)鍵行為。 素質(zhì)特征面試評價(jià)記錄表 特征典型問題 回答記錄內(nèi)容 追詢問題 回答記錄內(nèi)容 等級判定 序 姓名 面試時(shí)間 總體印象 ********** 1 復(fù)試錄用意見 : 面試人 : 評分 2 素質(zhì)特征權(quán)重分配表 序 特征名稱 水平定義 權(quán)重占比 層級分配 備注 1 組織承諾 ********* 50 每級 10分或不均分配 2 15 3 10 4 10 5 5 6 5 7 5 能力模型運(yùn)用于 選拔甄選 ? 基于素質(zhì)模型干部選拔甄選的步驟 ? 一 )資料收集：基于勝任職位申請表 ? 二 )對甄選對象進(jìn)行背景審查（依據(jù) BEI訪談，簡歷表） ? 三 )面試提綱編寫和實(shí)施（面試提問關(guān)及記錄內(nèi)容） ? 四 )穩(wěn)合程度分析 (羅盤運(yùn)用 趨勢土分析 ) 能力模型運(yùn)用于 績效考核 ? 確定素質(zhì)要求水平線（職位要求程度） ? 確定考核對象水平 ? 人職匹配度測算 ? 不相符率界定 (大于 40%為不勝任 ) 某主管及兩個(gè)職位的勝任素質(zhì)程度 勝任素質(zhì)類別 職位要求 A個(gè)體具備程度 B個(gè)體具備程度 認(rèn)知能力類：分析思維 概念思維 學(xué)習(xí)能力 95 95 90 7 專業(yè)技術(shù)類：專業(yè)知識(shí) 技術(shù)經(jīng)驗(yàn) 85 90 7 65 4 成就動(dòng)機(jī)類：主動(dòng)性 創(chuàng)新能力 績效導(dǎo)向 95 7 85 6 60 4 影響力類：人際洞察力 營造關(guān)系 50 3 55 85 自我效能類：服務(wù)導(dǎo)向 自我控力 適應(yīng)能力 60 4 65 4 85 勝任素質(zhì)類別 個(gè)人具備 程度 職位要 求程度 差異 權(quán)重 加權(quán)絕對值 A職位 認(rèn)識(shí)能力類 95 95 0 3 0 專業(yè)技術(shù)類 90 85 5 2 10 成就動(dòng)機(jī)類 85 95 10 3 30 影響力類 55 50 5 1 5 指標(biāo)類 65 60 5 1 5 總數(shù)： 390 50 不相符率：（加權(quán)絕對值 /職位總分） %=% B職位 認(rèn)識(shí)能力類 90 95 5 2 10 專業(yè)技術(shù)類 65 85 20 1 20 成就動(dòng)機(jī)類 60 95 35 1 35 影響力類 85 50 35 3 95 指標(biāo)類 85 60 25 2 50 總數(shù)： 385 210 不相符率：（加權(quán)絕對值 /職位總分） %=% 不相符率界定線為 40%,大于為不勝任 某主管與兩個(gè)職位的勝任素質(zhì)匹配程度 能力模型運(yùn)用于 薪酬規(guī)劃 ? 出發(fā)點(diǎn)：員工能力大小及對企業(yè)的貢獻(xiàn)度 ? 職位評價(jià) ? 確定素質(zhì)特征定義及等級 ? 按要素法：將電腦工程師等級進(jìn)行定位 ? 權(quán)重計(jì)算 ,標(biāo)桿職位分值 ? 薪酬值確定 ? 確立薪酬框架并定位 ? 素質(zhì)級數(shù)判定（被評判人） ? 按確定值及素質(zhì)等級比例確定遞減系數(shù)關(guān)系 ? 確定甄選對象工資 行業(yè)相關(guān) 政策和法規(guī) 員工目前具備的技能 職位要求應(yīng)該具備的技能 談判技能 領(lǐng)導(dǎo)技能 社交技能 解決問題技能 組織技能 創(chuàng)新技能 產(chǎn)品的知識(shí)和 發(fā)展趨勢 戶外媒體市場競爭狀況 各種媒體 的新技術(shù) 行業(yè)狀況， 發(fā)展趨勢 演講技能 提案技能 了解客戶行業(yè)技能 能力模型運(yùn)用于 培訓(xùn)指導(dǎo) 培 訓(xùn) 開 展 的 項(xiàng) 目 依 據(jù) 領(lǐng)導(dǎo)技能 組織技能 創(chuàng)新技能 行業(yè)相關(guān) 政策和法規(guī) 產(chǎn)品的知識(shí) 和發(fā)展趨勢 各種媒體 的新技術(shù) 發(fā)展活動(dòng)內(nèi)容、形式、數(shù)量等方面的檢驗(yàn)核查（現(xiàn)實(shí)性、適用性、全面性等） 確定發(fā)展目標(biāo) 分析個(gè)人勝任素質(zhì)的現(xiàn)狀 識(shí)別個(gè)人發(fā)展重點(diǎn) 選擇發(fā)展活動(dòng) 制定落實(shí)計(jì)劃 有關(guān)部門檢驗(yàn)、核準(zhǔn)、備案 分析未來對勝任素質(zhì)的要求 確定參與制定規(guī)劃人員 能力模型運(yùn)用于 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 員工激勵(lì)管理 B 激勵(lì) 由牌坊想到的 高層褒獎(jiǎng) — 物質(zhì)、精神、儀軌、道德、社會(huì) 激勵(lì)作用 — 對中層 的要求 心理滿足標(biāo)桿 對基層 人群的引導(dǎo) 示范效應(yīng) 注重層級 — 追求卓越、鼓勵(lì)忠貞、倡導(dǎo)仁愛 奉行美德、重視道義、克己循禮 忠 \孝 \節(jié) \義 \仁 \禮 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不容易，溝通需要有策略有手段。曹操有 “周公吐脯，天下歸心 ”， “青青子矜，幽幽我心 ”的 對人才的無限渴望 的表白，正是和賊王有相同的心理。 ? 其次是 工作壓力 ，由于知識(shí)更新速度加快，很多時(shí)候需要 80后員工在工作中現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；由于企業(yè)競爭的加劇，對企業(yè)倒閉后職業(yè)生涯的不斷變換也成為 80后員工壓力的來源。 ? 平等溝通 ? 處理果斷 ? 就事論事，尊重任何員工的抱怨 處理員工的抱怨有助于了解企業(yè)的不足之處， 緩解釋放員工的壓力與不滿，提升員工的滿意度， 避免極端事件的發(fā)生，尤其是使用 8090后員工 五、激勵(lì)的核心方法 ? 目標(biāo)激勵(lì)： 1954年，德魯克 ? 目標(biāo)必須是經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的 ? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后有相應(yīng)的報(bào)酬配合 ? 目標(biāo)應(yīng)明確清楚 ? 目標(biāo)最好自己首先提出來 ? 目標(biāo)要符合組織的共同愿望 ? 目標(biāo)易于考核評價(jià) ? 目標(biāo)需要一定期限 ? 情感激勵(lì)：