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【正文】 儀表方面應(yīng)注意 16 眾人行管理咨詢 [女性 ] 儀表方面應(yīng)注意 17 眾人行管理咨詢 ?儀態(tài) [坐姿 ] 說明：入座時(shí)要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （男性可略分開 ） 。 調(diào)查顯示： ? 38％ 的新顧客是用連鎖介紹法找到的。吉拉德的 “笑 ”分為 38種，針對(duì)不同的客戶，展現(xiàn)不同的笑容； 41 眾人行管理咨詢 （ 2）第二原則 贊美客戶 A、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心； B、贊美顧客的閃光點(diǎn)； C、贊美要具體； D、學(xué)會(huì)間接的贊美 E、通過第三者贊美； F、要及時(shí)； 贊美是撒在人們心靈上的陽(yáng)光 —莎士比亞 42 眾人行管理咨詢 （ 1） 學(xué)會(huì) “聽 ”的技巧 a、禮貌 b、態(tài)度誠(chéng)懇 c、重復(fù)確認(rèn)、回應(yīng)客戶 d、不打斷、不插嘴 e、及時(shí)追問 引導(dǎo)客戶 f、仔細(xì)聽（聽 500字 說 200字） g、用心聽（聽到?jīng)]有說出的話） 說服客戶的方法 43 眾人行管理咨詢 （ 2）學(xué)會(huì) “問 ”的技巧 a、先問簡(jiǎn)單、易答的 b、問 “是 ”的問題 (7 +1法則 ) c、從小的 “是 ”開始問 d、用引導(dǎo)性的、兩選一的問題 e、想好答案的問題 f、能用問的 盡量少說 注意：封閉式與開放式的提問方式 44 眾人行管理咨詢 （ 3）學(xué)會(huì) “看 ”的技巧 ? a、 學(xué)會(huì)觀察他人 （ 衣著 、 舉止 、 使用工具 、 年齡 、 氣質(zhì)等判斷其特性 ） ? b、 看他真實(shí)的想法 （ 觀察身體語(yǔ)言 ） 一次完整信息的傳遞 = ? 7% 直接來源于我們所說的話 ? 38% 得益于我們講話的方式 ? 音調(diào)、語(yǔ)音、音量 ? 55% 來源于非語(yǔ)言的指引 ? 手式、姿勢(shì)、面部表情、目光 45 眾人行管理咨詢 （ 4）學(xué)會(huì) “說 ”的技巧 說的目的：就是向客戶證明你的產(chǎn)品或服務(wù)將會(huì)滿足他的需求 只有客戶相信他的想法和需要能夠得到滿足時(shí)，他們就會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。 53 眾人行管理咨詢 ?顧客的拒絕 大多是借口： a、我考慮考慮再說； b、沒錢； c、我要（局領(lǐng)導(dǎo)、政府）商量一下再說； d、給我時(shí)間想一想； e、我還沒有準(zhǔn)備要買； f、我們已經(jīng)有了； g、價(jià)格太貴了； h、我還沒有打算要買； 54 眾人行管理咨詢 ?顧客真正的理由有可能是： a、沒錢； b、不舍得買； c、拿不定主意； d、無權(quán)購(gòu)買； e、認(rèn)為會(huì)有更便宜的； f、不想更換廠家； g、想再比較一下價(jià)格； h、目前不需要（或者自己覺得不需要）； i、 忙于作事 沒有時(shí)間； j、 價(jià)格太貴； k、不喜歡或?qū)δ愕漠a(chǎn)品沒有信心； l、 不喜歡、不信任或?qū)δ愕墓緵]有信心； m、不喜歡你、不信任你或?qū)δ銢]有信心； 55 眾人行管理咨詢 處理顧客異議的原則 (1)事前認(rèn)真準(zhǔn)備（ 銷售手冊(cè) ） 凡事預(yù)則立 不預(yù)則費(fèi) （ 商書） ? 列出顧客可能拒絕的問題 記下來； ? 對(duì)每個(gè)問題作出對(duì)應(yīng)的回答、同事補(bǔ)充； ? 角色扮演不斷演練、修改； ? 試用在工作中（準(zhǔn)備好推銷工具）； ? 正式打印出來； ? 定期討論和修改 56 眾人行管理咨詢 57 眾人行管理咨詢 (2)區(qū)分不同的情況 采用不同的措施 ? 隱蔽式異議： 顧客沒有表現(xiàn)出異議 但是遲遲不能下單 處理方法：觀察顧客 分析真實(shí)情況 誘導(dǎo) 故意出錯(cuò) 引導(dǎo)顧客表態(tài) 多問幾個(gè)為什么 58 眾人行管理咨詢 ? 顧客的借口 處理方法：裝作沒有聽到 說回頭再討論 用一句話應(yīng)付過去 ? 顧客的偏見 ? 顧客的惡意反對(duì) ? 顧客的為了了解情況 ? 顧客的自我表現(xiàn) ? 顧客的最后的異議 59 眾人行管理咨詢 處理異議的時(shí)機(jī) （ 1）在顧客的異議提出前早提出； （ 2）顧客的異議立即回答； （ 3）過一段時(shí)間再回答（暫時(shí)沉默） 異議模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解； 立即回答可能造成銷售被動(dòng)、甚至斷送銷售； 異議文不對(duì)題、答非所問； 顯的站不住腳、不攻自破； 不是三言兩語(yǔ)可以解釋清楚的問題； 超過辯解的認(rèn)識(shí)和能力水平的； 涉及專業(yè)知識(shí)、顧客不易理解的； 60 眾人行管理咨詢 (4)不用回答的異議（ 80％的不用回答） 無法回答的奇談怪論； 容易形成爭(zhēng)論的話題； 不堪一擊的膚淺見解； 費(fèi)話； 可以一笑置之的戲言； 異議具有不可辯駁的正確性 自己沒有能力說清楚的； 超過自己權(quán)限范圍的； 明知故問的 （ 5）不回答的技巧 : 沉默不語(yǔ)；靜止觀望； 裝作沒聽到； 答非所問； 扭轉(zhuǎn)話題； 插科打諢；不了了之 61 眾人行管理咨詢 爭(zhēng)辯是處理顧客異議的第一大忌 爭(zhēng)論到的便宜越多 吃銷售的虧就越大 如何防止?fàn)庌q： a、保持沉默，但要微笑； b、轉(zhuǎn)過身作一件小事， 轉(zhuǎn)移注意力； c、打斷顧客，讓他注意別的東西； d、接過話題，轉(zhuǎn)移話題； e、表示歉意，擾亂顧客想爭(zhēng)論的興致； f、讓顧客稍等，作別的事情，回來再談別的； g、改善談話的氣氛； 62 眾人行管理咨詢 消除顧客異議的步驟 步驟： 認(rèn)真聽清異議的內(nèi)容； 回答之前，先作短暫的停頓； 表現(xiàn)同情心； 復(fù)述顧客的問題； 回答顧客的問題；
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