【正文】 告之購買理由和利益好處 ?預(yù)算限制 申請、追加預(yù)算、到期拜訪 ?比預(yù)期價格高 做價格分析和合理理由 因?yàn)?…因?yàn)?… 價格三明治：把價格夾在功能之中 包括 …包括 …加在一起一共是 … 153 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹： ?心態(tài)： 不要怕麻煩客戶 給他一個機(jī)會可以幫助我 隨時贊美，感謝客戶 不要做過急的動作 任何時候皆可要求轉(zhuǎn)介紹 154 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹示范： “客戶先生，感謝您 ……。 S ?顧客不是冷血動物，而是七情六欲的人。 ? 顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。 杜拉克 172 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的三層次： 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過期望值服務(wù) 無怨言 滿意度 忠誠度 顧客忠誠度 — 核心競爭優(yōu)勢 173 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 達(dá)到或超越客戶的期待： ?P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 計劃 D： DEED 執(zhí)行 C： CHECK 檢查 A： ACTION 改善 174 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 審視我們的服務(wù)： ? 我們的服務(wù)特征測試： – 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ – 實(shí)際性：生理的、精神的、感情的？ – 時間性：持續(xù)時間、頻率？ – 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ – 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ – 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計？ – 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？ 175 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問 題： 我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？ 打算如何改善？ 176 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加值服務(wù)： ?舉手之勞的細(xì)節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。 ?4． 附加服務(wù)的銷售方式 。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。 184 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語 錯 誤 ?我不知道。 ? 冷靜點(diǎn)。 186 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加服務(wù)的銷售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無興趣的拒絕 188 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 不同性格的購買者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動有趣順從贊美有成就感 主宰感覺輕松自己達(dá)成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá) 活潑型 力量型 和平型 分析型 189 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷 —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動力，以誠感人。 :32:0108:32Mar233Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 保持聯(lián)絡(luò)、見縫插針，隨時服務(wù)。 “因?yàn)槲覀儧]有 ….. 能為你提供 …. 。 ? 我會盡力的。 ?那不是我的錯。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。 基本服務(wù) 無怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠度 品牌忠誠度 ——核心競爭優(yōu)勢。 ? 美國《哈佛商業(yè)雜志》研究報告： – 回頭客帶來了 5085%的利潤，因?yàn)椋悍?wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價格適中。 ? 顧客滿意不僅是個人需求滿意，還包括社會需求的層面。 ? 顧客的需求就是公司的機(jī)會。 164 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 喬 158 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 八．服務(wù)營銷的理念 ?1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ ?2． 正確的服務(wù)營銷理念 。 147 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕原因： ?不需要 20% ?不適合 10% ?不著急 10% ?其它 5% ?不信任 55% 說明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?, 然后是未找到需求點(diǎn)。 136 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 導(dǎo)入促成： “客戶先生， 還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ …… 假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？” 137 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請分析我們產(chǎn)品的核心價值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？ ?請以說明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺詞，并與伙伴一起演反饋評估。 125 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 接觸兩階段： 篩選：他會買嗎？有需要的購買力嗎？ 寒暄贊美，收集資料，建立信任 探測：他會因?yàn)槭裁炊I？他會買什么？ 連環(huán)發(fā)問，檢查探測，尋找需求 126 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問： ?象記者一樣準(zhǔn)備問題 ?象律師一樣引導(dǎo)問題 ?象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過渡到 不一致的問題。 ? 營銷工作其實(shí)是一種偵探、間諜的游戲。 88 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪技巧： （ 1）必要性： ? 客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時間 ? 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 ? 冒味前往，讓客戶感到不禮貌 ? 給客戶一個提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 ? 信函資料可做一個預(yù)先溝通 89 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）電話約訪前的準(zhǔn)備 ?放松、微笑 ?熱誠的信心 ?名單、號碼、筆、紙 ?臺詞練習(xí)熟練 ?臺詞、拒絕話術(shù)大綱 90 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪原始記錄表： ?日期時間 ？ ?單位名稱 ?電話號碼 ?聯(lián)系人、電話 ？ ?傳真號碼 ？ ?地址、郵編 ？ ?備注 91 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、突破秘書過濾 ?公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設(shè)銀行的 … ，有一些貴公司的財務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？” ?請求幫助，禮貌周全 “您好，我是 … ，我們有一些重要的財務(wù)資料要送 (寄或傳 )給貴公司老總，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？” 92 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、電話約訪 流程 ?目的 ： 爭取面談 ?流程 ： 自我介紹 （簡單明了） ↓ 見面理由 （ 好奇開場白 ） ↓ 二擇一法 （委婉堅決） ↓ 拒絕處理 （ 進(jìn)退自如 ） ↓ 二擇一見面（多次要求） 93 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪要點(diǎn) ?見面理由 好奇開場白 熱詞： 增加效益、提高績效、很重要、 有幫助、感興趣。 4． 自我管理 、 時間管理 。 ⑶ 銷售是教育客戶 ： 如何達(dá)成功效、滿足需求。 ⑵ 價值 顧客必須相信你所提供的各種建議是有價值的。 ? 粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應(yīng)慢，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 3． 目標(biāo)顧客分析 。 √我需要一個小小的幫助， 不知你能否抽出一點(diǎn)兒時間。 ? 特征： 有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等 蜘蛛和青蛙的區(qū)別 42 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會給成員帶來許多益處： ? 更多機(jī)會接近產(chǎn)品服務(wù) ? 引見給新人 ? 為別人服務(wù)的機(jī)會 ? 最新資訊和知識 ? 信心和力量 ? 道義上的支持和協(xié)作 ? 友誼、彼此欣賞 ? 協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? 更多樂趣 ? 研討、學(xué)習(xí)、長進(jìn) 43 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們可能提供給別人的東西： ?資訊、培訓(xùn) ?工作經(jīng)驗(yàn) ?技術(shù)和才智 ?小件禮物 ?共同興趣 ?將要認(rèn)識的人 ?圖書音像資料 ?因特網(wǎng)資料 ?俱樂部和組織聯(lián)系 ?診斷、咨詢解決問題 44 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)： ?做一個研究成功者的模仿者， 結(jié)交良師益友。 ?5． 準(zhǔn)客戶資料建立。 ? 金融企業(yè)將個人理財作為 WTO后中國的市場戰(zhàn)略 。 挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問題則能暢銷天下。 你對著我笑嘻嘻， 我對著你笑哈哈， 當(dāng)我們同在一起， 其快樂無比。 資料來源：美國 1998年財務(wù)規(guī)劃趨勢調(diào)查報告 23 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 從個人職業(yè)生涯來看 ： 優(yōu)秀金融服務(wù)人員已經(jīng)向理財顧問轉(zhuǎn)型，70%的 CFP同時持有證券、保險經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險與理財規(guī)劃高度相關(guān)。 ?2． 準(zhǔn)客戶開拓的方法 。 ? 老主顧是將來最好的顧客 ? 沒有最好的方法，只有最合適的方法 37 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 獵犬計劃 獵犬來源： 組織協(xié)會、工商聯(lián) 其他金融機(jī)構(gòu) 工商、稅務(wù) 企業(yè)家協(xié)會 房地產(chǎn)公司 酒吧、娛樂、沙龍 老客戶、親朋好友 38 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題： 我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在 ?? 我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營模式是什么？ 他們通常如何接受信息？ 信任什么資訊來源？ 他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣 的活動 ?關(guān)心什么？ 他們的價值觀是什么？ 39 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)市場開發(fā)： 根據(jù)自身和市場特點(diǎn)，立足于適合自己個性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。 45 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用： （要打魚不只是曬網(wǎng)） （ 1）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價值的信息 ? 記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日、 屆時寄出一張賀卡、電子賀卡。 （ 5）網(wǎng)絡(luò)評估 ： 評估你的投入與產(chǎn)出狀況篩 選名單確保最新有效的信息。 《孫子兵法》 53 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 購買心理分析： 問題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？ 是因?yàn)橄矚g或者感興趣嗎？ 54 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人們做某件事，并不僅僅因?yàn)槭歉信d趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機(jī)。 要耐心，多詳細(xì)介紹和舉例證據(jù) 59 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 作 業(yè)： 列舉生活中四個性格的朋友 說出他們的性格特征。 能派上用場，解決問題。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶，花大量的時 間在客戶的專門問題分析上，了解其主需 求和次需求。 74 銀行客戶經(jīng)理