【正文】 2023年 3月 3日星期五 8時(shí) 32分 1秒 08:32:013 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 “我們非常理解，和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。 ? 請稍后。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來幫助你 …… 跟我來 ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 185 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 錯(cuò) 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 ? 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 ?2． 養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣 。 171 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個(gè)顧客。 ? 要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 ?4． 審視我們的服務(wù)品質(zhì) 。 ?其意思是“為什么值這么多的錢”。 促成交易是行銷終極目的 即： 臨門一腳 該出手時(shí)就出手 139 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、促成的恐懼 ? 促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量； ? 快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。 ?2． 展示說明的技巧方法 。 ?2． 寒暄和贊美的技巧 。 ?表達(dá)方式 委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、 簡單明了，不超過 3分鐘 。 71 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 工作與計(jì)劃 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃 定義： 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng) 銷售活動(dòng)目標(biāo) 72 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ? 我是誰？ — 自我定位 ? 從哪里來？ — 背景、經(jīng)驗(yàn)、知識 結(jié)構(gòu) ? 到哪里去？ — 目標(biāo)、清晰量化、挑戰(zhàn)性 ? 如何去？ — 計(jì)劃、具體有效、操作性 73 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 警句： 無目標(biāo)、無計(jì)劃、無追蹤的 銷售活動(dòng)是失控的、無效的。 69 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實(shí)，顧客在購買什么？ 是： 解答 、 利益 、 價(jià)值 、 情緒 、 快樂 、 安全感 、 喜悅感 、 滿足感 。 ⑶ 功效 必須說服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。 ? 抑郁質(zhì)：反應(yīng)慢、不靈活、多疑謹(jǐn)慎。 52 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶購買心理分析 知已知彼， 百戰(zhàn)不殆。 （ 4）跟進(jìn)工作 ： 謝謝別人的幫助，行動(dòng)起來，打電話與被推薦者見面，及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，并信守承諾。 ?擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色， ?成為對別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。吉拉德二五零定律 ? 游樂園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)座位 ? 與你有買賣關(guān)系的人都是結(jié)合點(diǎn) ? 多發(fā)名片，讓更多的人知道， 向每一個(gè)人推銷。 ? 利用遠(yuǎn)程渠道；依賴傳統(tǒng)面對面模式；交叉銷售與資源整合 ， 贏家通吃；金融企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與顧問服務(wù)渠道建設(shè)方面做出選擇是個(gè)人理財(cái)?shù)奈宕蟀l(fā)展趨勢 。 11 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做銷售 —— 把冰賣給愛斯基摩人 ?永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對抗 ?通過連環(huán)發(fā)問引導(dǎo)思維 ?找出現(xiàn)狀中的問題點(diǎn) ?提供一套問題的解決方案 ?客戶延伸形成客戶鏈 12 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 專業(yè)銷售新模式： 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說 明 促 成 40% 30% 20% 10% 13 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實(shí)，我們是在行銷： ?省錢、省時(shí)、賺錢 ?改善生活現(xiàn)狀 ?改變外表健康 ?方便舒適快樂 ?提高生活質(zhì)量 ?喜歡信任我們 ????. 14 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶經(jīng)理金字塔 產(chǎn) 品 知 識 營 銷 技 巧 態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計(jì)劃 15 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 一、 金融服務(wù)新時(shí)代 為什么花旗搶走大客戶 國外理財(cái)顧問趨勢 機(jī)遇與挑戰(zhàn) 生涯規(guī)劃與發(fā)展 16 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 2023年，南京熊貓愛立信50億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行等國有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，驚動(dòng)國內(nèi)金融界。金融服務(wù)營銷技巧 —— 培養(yǎng)滿意忠誠客戶群 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 訓(xùn)練理念： 空杯心態(tài)、重新認(rèn)知 合理的是訓(xùn)練 不合理的是磨練 參與有多深，收獲就有多深 點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng) 2 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 團(tuán) 隊(duì) 規(guī) 則 準(zhǔn)時(shí) 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 充分交流 3 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 步步高 沒有人問我過得好不好， 現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個(gè)更重要， 一分一秒一路奔跑， 煩惱一點(diǎn)都沒有少； 總有人像我辛苦走這遭， 孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要， 成敗得失誰能預(yù)料， 熱血注定要燃燒； 世間自有公道， 付出總有回報(bào)， 說到不如做到， 要做就做最好， 步步高。 為什么花旗搶走大客戶 17 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評估我們的現(xiàn)狀 18 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國內(nèi)銀行 SWOT分析 19 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 透視個(gè)人理財(cái)中心 20 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1969年， IAFP（ 國際財(cái)務(wù)規(guī)劃協(xié)會(huì)）成立： 提出關(guān)注客戶理財(cái)目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念； 先行推出了個(gè)人理財(cái)規(guī)劃師（ Financial planer)， 并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀(jì)人的區(qū)別。 26 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人理財(cái)顧問式銷售模式 ?銷售模式的變化： 等客上門、守株待兔 主動(dòng)出擊、上門推銷 理財(cái)顧問服務(wù) 27 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 機(jī)遇與挑戰(zhàn) ?機(jī)遇 ：中國已經(jīng)加入 WTO， 金融業(yè)將越 來越開放，中國企業(yè)的融資、證券化和資本市場都將快速發(fā)展，老百姓的投資理財(cái)意識和投資需求也將大大增長，大眾的投資理財(cái)市場將是一塊巨大的誘人的蛋糕。 需求 ?要求 32 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶市場開發(fā) ?準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn) ?準(zhǔn)客戶開拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗 ?客戶經(jīng)理 90%的收入來源于準(zhǔn)客戶開拓和客戶維護(hù) ?尋找符合條件的準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作 巧婦難為無米之炊 33 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶開拓的方法 緣故關(guān)系法 ——緣出第一步 轉(zhuǎn)介紹法 ——培養(yǎng)影響力中心 電話行銷法 ——收集名單和資料 問卷調(diào)查法 ——借機(jī)接觸交流 交叉銷售法 ——互利合作嫁接 目標(biāo)市場法 ——適合自己的細(xì)分市場 職團(tuán)開拓法 ——培養(yǎng)服務(wù)客戶群 34 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 兩個(gè)疑問： ?守株待兔還是主動(dòng)出擊？ ?做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的 飼養(yǎng)員？ 35 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重點(diǎn)社區(qū)市場開拓 ?調(diào)查、評估，選定目標(biāo)社區(qū) ?設(shè)咨詢展位， DM、資料發(fā)放 ?金融產(chǎn)品現(xiàn)場展示，答疑 ?準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈(zèng)送 ?兒童、全家福攝影，游藝活動(dòng) ?選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶電話預(yù)約見面 36 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓每個(gè)人知道你在干什么 ? 喬 ?要參與一些社會(huì)組織， 如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會(huì)。 47 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）主動(dòng)幫助別人 ： 要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4． 客戶滿意度調(diào)查 。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來真正的利益、快樂、感覺。 5． 客戶資料管理。 ?主要訴求點(diǎn) 見面 、只需十分鐘。 ?3． 尋找投資需求點(diǎn) 。 ?3． 說明公式 。 ? 心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。 ?價(jià)格不是購買的決定因素，而是價(jià)值。 ?5． 我們應(yīng)該做什么？ 159 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達(dá)到 或 超越 客戶的期待 160 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 麥當(dāng)勞的服務(wù)觀： VIP = Q ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 ? 公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。 Peter Drucker 彼得 ?3． 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語 。 ? 通過 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 ? 你什么時(shí)候需要。 ? 我會(huì)給你回電話的。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問題。 08:32:0108:32:0108:323/3/2023 8:32:01 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 8時(shí) 32分 1秒 上午 8時(shí) 32分 08:32: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 8時(shí) 32分 :32March 3, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 190 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討： 如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服 務(wù)呢？ 如何更好的為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越服務(wù)呢？ 如何通過現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？ 191 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 結(jié)語： 為什么很多人銷售失??？ ?心理障礙 ?天生惰性 ?誘惑陷阱 ?不良習(xí)慣 192 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)秀行銷員的基本素質(zhì)： ?豐富的知識（ Knowledge) ?正確的態(tài)度（ Attitude) ?嫻熟的技巧（ Skill) ?良好的習(xí)慣（ Habit) 193 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?對自己：充滿自信，志在必得 ?對銷售：熱愛行銷，堅(jiān)持不懈 ?對客戶：誠心誠意，設(shè)身處地 ?對公司：信任忠誠，共同發(fā)展 技巧是可以練習(xí)的 態(tài)度是至關(guān)重要的 194 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 行銷的最高原則： 人 性 195 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)創(chuàng)造格局 態(tài)度決定成敗 行動(dòng)帶來收獲 196 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。” （ 4）對客戶的話作順勢的真實(shí)反應(yīng)。 ? 很抱歉。 正 確 ?我想想看。 ? 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 182 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 178 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討題：我們因該做什么？ ?我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢 ? ?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？ 179 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?爭做服務(wù)標(biāo)兵 ?創(chuàng)建服務(wù)明星 ！ 180 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材