【正文】 11家庭生命周期：單身—備婚—新婚—育嬰—育兒—未分—空巢—鰥寡階段12購買角色的過程：確認問題—收集信息—評價方案—作出決策—買后感覺和行為13購買行為類型：復(fù)雜性、選擇性、簡單性、習(xí)慣性14金融產(chǎn)品調(diào)研：系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析和提供關(guān)于金融服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)信息流，掌握和理解金融企業(yè)所面臨的特色營銷狀況，為經(jīng)營管理和市場決策提供依據(jù)的過程。1997[3]，2004[4]菲利普(七)對現(xiàn)行的營銷方式進行創(chuàng)新，推行保險網(wǎng)絡(luò)營銷。在各保險公司現(xiàn)有客戶信息服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，組建一個面對全社會的“保險公共服務(wù)信息平臺”，一方面可對客戶開辟統(tǒng)一受理服務(wù)需求的窗口，另一方面也為各成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。新保險法規(guī)定保險專業(yè)代理機構(gòu)、保險經(jīng)紀人的高級管理人員，應(yīng)當品行良好，熟悉保險法律、行政法規(guī)，具有履行職責所需的經(jīng)營管理能力，保險經(jīng)紀人因過錯給投保人、被保險人造成損失的，依法承擔賠償責任。在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，保險公司首先應(yīng)該進行市場細分，根據(jù)不同客戶的特點，根據(jù)他們的需求、購買力、偏好等方面，將這個巨大不同質(zhì)的市場劃分為小的、具有相似需求、購買行為及偏好也相似的子市場。一部分營銷人員缺乏職業(yè)道德以及保險業(yè)的相關(guān)知識，致使在推銷保險時經(jīng)常出現(xiàn)各種違規(guī)、違法現(xiàn)象，極大地破壞了保險公司的形象。傳統(tǒng)的“上門拜訪”和“轉(zhuǎn)介紹”等營銷模式已不適應(yīng)時代發(fā)展的要求，需要立體式、多層次的營銷方式來填補空白，使市場營銷取得新的突破。3．社會關(guān)系管理：通過保險應(yīng)對災(zāi)害損失，不僅可以根據(jù)保險合同約定對損失進行合理補充，而且可以提高事故處理效率，減少當事人可能出現(xiàn)的事故糾紛。一方面，由于保險保費收入與賠付支出之間存在時間差；另一方面，保險事故的發(fā)生不都是同時的，保險人收取的保險費不可能一次全部賠付出去，也就是保險人收取的保險費與賠付支出之間存在數(shù)量差。（二）保險的功能經(jīng)濟補償功能是保險的立業(yè)之基，最能體現(xiàn)保險業(yè)的特色和核心競爭力。這些關(guān)系是靠不斷承諾和給予客戶高質(zhì)量的保險產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)的。本文通過分析中國目前保險業(yè)營銷的現(xiàn)狀，將探討未來我國保險營銷的發(fā)展之路。我國保險公司對營銷策略的選擇和實施尚存在許多問題和不足，包括保險營銷觀念落后、保險產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、營銷渠道體系和服務(wù)體系不夠完善等方面，這些問題直接地約束著我國保險業(yè)的發(fā)展和壯大。由于種種原因，我國很多中小企業(yè)的產(chǎn)品都是在國外產(chǎn)品的基礎(chǔ)上仿制而形成的，特別是在醫(yī)藥、化工、電信、IT等領(lǐng)域。由于中小企業(yè)規(guī)模較小，抗風(fēng)險能力相對弱，中小企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新面前往往心存顧慮，寧愿選擇保守穩(wěn)妥的技術(shù)追隨戰(zhàn)略，而不去選擇創(chuàng)新。其次，國民待遇和產(chǎn)業(yè)準入將有利于中小企業(yè)健康發(fā)展。:⑴機會和威脅組合矩陣:任何一個金融企業(yè)始終面臨著不同的機會和威脅的組合,單純只面對機會而不存在威脅是不可能的,可以按機會與威脅概率的高低組合成一個四種類型的市場狀態(tài):⑵機會與威脅應(yīng)變策略機會中的應(yīng)變策略:,選好業(yè)務(wù)拓展方向,爭取獲得比較利益威脅中的應(yīng)變策略:★金融型中小企業(yè)面臨的機會和威脅環(huán)境變化帶來的契機隨著政策環(huán)境的逐漸趨好，中小企業(yè)的市場交易成本會不斷降低，中小企業(yè)的競爭環(huán)境會不斷得到改善，一個有利于中小企業(yè)發(fā)展的社會經(jīng)濟環(huán)境將逐漸形成。：市場機會是對金融企業(yè)發(fā)展過程產(chǎn)生有利促進作用的各種契機，環(huán)境威脅則是對金融企業(yè)發(fā)展過程產(chǎn)生不利影響和抑制作用的消極方面。功能：了解金融營銷環(huán)境發(fā)現(xiàn)金融市場需求評估營銷計劃成果提供經(jīng)營決策指導(dǎo)。7追隨者和市場補缺者四種類型。③市場時間結(jié)構(gòu)：是指市場體系中各種交易活動的時間形態(tài)及其構(gòu)成。①成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過有效途徑，使企業(yè)的全部成本低于競爭對手的成本，以獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤。3）金融理念識別系統(tǒng)：企業(yè)的經(jīng)營觀念及文化精神等方面的綜合。產(chǎn)品線：金融產(chǎn)品定價目標：①追求利潤最大化的定價目標②擴大市場份額的定價目標③根據(jù)金融機構(gòu)不同時期的經(jīng)營特點確定具體的定價目標（①以獲取一定的投資報酬率作為定價目標；②以穩(wěn)定產(chǎn)品價格作為定價目標；③以應(yīng)付和防止競爭作為定價目標）金融產(chǎn)品是有形可展示。B、策劃和管理（）C、顧客差別化 （）C、80%，20% 正確 A、企業(yè)識別系統(tǒng) D、要有一個與之相適應(yīng)的內(nèi)部組織答案:C 【2】下列屬于銀行實施CRM的內(nèi)部條件的是（）。錯誤答案:錯誤 【5】挪威聯(lián)合銀行基于CRM的理念，提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行，一個客戶就是一家銀行”的經(jīng)營理念。（）D、品牌歷史 B、人口變量 B、品牌使用者 （）正確 錯誤答案:正確 【7】品牌可以任意延伸。（）C、品牌是靠廣告打出來的 B、只強調(diào)品牌的某些利益也有風(fēng)險 E、銀行整體營銷策略的定位答案:A,B,C品牌的概念【1】消費者感受一個產(chǎn)品的總和是（），它是一個在消費者生活中通過認知、體驗、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。B、銀行整合營銷的定位 （）D、以市場需求為主導(dǎo) A、廣告 D、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理答案:D 【2】日本模式CIS單純強調(diào)CI視覺符號上的表現(xiàn)，不是特別強調(diào)整體性、系統(tǒng)性的設(shè)計規(guī)劃。E、責任心答案:A,D,E 【4】美國的CIS模式最主要用于外部宣傳，是一種以行銷為導(dǎo)向，以最終消費者為訴求對象，而對公司形象加以精致包裝的宣傳策略。B、責任心 D、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)答案:B美國CIS模式【1】下列選項中是美國CIS的特點的是（）。錯誤答案:正確 【2】銀行組合產(chǎn)品策略的優(yōu)勢之一是低成本。C、延伸法 （）D、核心產(chǎn)品 B、貸款 D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品答案:B 【4】下列產(chǎn)品中（）是銀行向客戶提供的能夠滿足客戶具體金融需求和投資收益的，為解決某一特定問題而設(shè)計的具有特殊意義的產(chǎn)品。A、核心產(chǎn)品 正確 錯誤答案:錯誤 【9】撇脂定價可能會導(dǎo)致競爭者的大量涌入，仿制品、替代品迅速出現(xiàn)，從而迫使價格急劇下降。C、聲望定價 A、整數(shù)定價 C、心理定價 C、可選擇滲透性策略 B、持續(xù)策略錯誤答案:正確銀行產(chǎn)品的生命周期【1】下列描述屬于成長期的銀行產(chǎn)品的營銷策略的是（）。B、支票 C、工作年限 A、公平原則 E、易于管理性答案:A,B,C,E 【3】薪酬獎勵的現(xiàn)狀是（）。C、薪酬與業(yè)績相分離 正確 錯誤答案:錯誤 【15】在一段時間內(nèi)居于主導(dǎo)地位的需求主導(dǎo)此人這一段時間內(nèi)的行為。D、尊重需求 A、高度的效價和高度的期望值 C、公平與否源于個人的感覺 D、年薪制答案:C 【7】在滿意和沒有滿意這個連續(xù)體間的因素稱為（）A、麥格雷戈 C、較低 （）B、人治式 正確 B、性格素質(zhì) D、全面性 D、監(jiān)督答案:A客戶經(jīng)理制的概念【1】客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的紐帶，可以為客戶辦理授信業(yè)務(wù)、個人理財、財務(wù)顧問、業(yè)務(wù)咨詢等一攬子服務(wù)。A、淘汰下崗 C、中國銀行 D、對外服務(wù)水平的提高和內(nèi)部組織機構(gòu)的臃腫滯后之間的差距 錯誤答案:正確 【3】銀行要想留住客戶，讓客戶保持對銀行的忠誠，最重要的是首先讓客戶滿意。正確 E、建立內(nèi)部對話機制答案:A,B,C,D,E 【5】銀行內(nèi)部關(guān)系營銷存在的問題有（）。C、與個人客戶的關(guān)系 A、參與公益活動 C、虛假的忠誠C、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新 C、運用先進的科技手段 D、客戶滿意度 答案:D銀行服務(wù)營銷的原則【1】最好的服務(wù)是讓客戶感覺不到服務(wù)的痕跡，這種服務(wù)稱為（）A、銀行市場營銷 錯誤答案:錯誤 【4】政策的變化不屬于銀行在市場中的威脅。（）D、產(chǎn)品定位 A、投入期 E、較短時間內(nèi)有效的較大購買力答案:C 【2】目標市場的選定應(yīng)以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢為前提。（）D、行為因素 B、企業(yè)規(guī)模因素 C、城市商業(yè)銀行 B、產(chǎn)品定位 D、威脅答案:C 【4】銀行把某種產(chǎn)品總市場分成若干個子市場后，從中選擇兩個或兩個以上子市場作為自己的目標市場，并分別為每一個市場設(shè)計一個專門的營銷組合是銀行市場細分的（）。A、可衡量性 正確 錯誤答案:錯誤營銷人員必備素質(zhì)【1】金融服務(wù)營銷在交易達成時或交易完成的短時間內(nèi)可獲得直觀的效益。D、銀行的市場營銷活動不受銀行本身影響力的主導(dǎo) B、特色定位型 D、綜合營銷答案:B營銷生命周期【1】銀行處于（）階段，多采取提高質(zhì)量、增加服務(wù)、擴大產(chǎn)品、延伸利益等措施。E、分銷答案:A,B,D,E 【3】市場營銷是提供商品或服務(wù)滿足顧客“需求”在核實的地點、合適的時間提供合適的商品，并保證消費者知道并了解這些產(chǎn)品。B、商品市場 C、貨幣市場 （）C、聯(lián)合進攻型 E、金融市場的規(guī)范化是銀行營銷的前提答案:A,B,C,E營銷人員職業(yè)的道德【1】優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件是（）。A、客戶滿意 （）錯誤答案:正確營銷市場細分【1】金融市場細分的約束條件是（）。B、可進入性 C、形象定位 A、市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略 D、四大銀行答案:C 【5】市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略有（）幾種。A、產(chǎn)品差異定位法 C、企業(yè)性質(zhì)因素 E、利益因素答案:A,B,C,D,E 【9】市場細分的區(qū)域環(huán)境分析主要對（）分析。正確 （）B、成長期 E、細分市場答案:B,D,E金融機構(gòu)實施STP戰(zhàn)略的意義【1】金融機構(gòu)實施STP戰(zhàn)略的意義有（）。正確 （）B、銀行服務(wù)營銷 A、差異化服務(wù) D、硬件設(shè)施上有區(qū)別 A、客戶需求的延伸D、服務(wù)種類的創(chuàng)新 D、沒有忠誠答案:B銀行內(nèi)外部關(guān)系營銷【1】（）是指通過積極的、目標導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。B、提供特色服務(wù) D、與新聞媒體的關(guān)系 錯誤答案:錯誤銀行服務(wù)營銷特點【1】銀行服務(wù)營銷的特點有（）。A、明確性 （）E、營銷人員的服務(wù)與得到認可程度之間的差距答案:A,B,C,D,E最佳境界【1】服務(wù)營銷最佳境界的零成本是指銀行不用付出服務(wù)成本就可贏得和發(fā)展客戶。D、中國建設(shè)銀行答案:D客戶的職責【1】經(jīng)常聽取和感覺客戶的表面需求和潛在需求，研究分析這些需求，向銀行及時反饋并提出解決的辦法是銀行客戶經(jīng)理的（）職責。B、交流到其他崗位 （）E、科學(xué)性答案:A,B,D,E 【2】客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容有（）。A、開展各類活動 C、學(xué)歷素質(zhì) 錯誤答案:正確 【7】考核是根據(jù)銀行事先預(yù)定的目標，確定客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績。A、加速銀行從銀行中心論到客戶中心論的轉(zhuǎn)變 C、法治式 正確 A、只有未滿足的需求才能影響人的行為 D、太低答案:B 【4】基于期望理論，（）指個人對某一成果的價值估計，或達到目標對滿足個人需要的價值。B、馬斯洛 A、激勵因素 D、讓員工有不公平感才能激勵員工答案:D 【9】（）是指通過不提供個人所愿望的結(jié)果來減弱一個人的行為。B、高度的效價和低度的期望值 E、自我實現(xiàn)需求答案:C,D,E 【12】保健因素包括（）。A、曲解自己或他人的付出或所得 （）錯誤答案:正確 【18】當個人對某目標的達成毫無興趣時，其效價為負數(shù)。D、更加注重長期激勵 B、競爭原則 D、崗位差別 C、定期存款 C、可選擇性滲透策略 A、市場改革策略 D、產(chǎn)品改革策略 A、整數(shù)定價 D、折扣定價答案:D 【4】根據(jù)產(chǎn)品在消費者心中的聲望、信任度和社會地位來確定價格的定價策略是（）。B、功能折扣 D、招徠定價 （）錯誤答案:錯誤銀行產(chǎn)品的分類【1】下列哪項不屬于銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品（）。B、基本產(chǎn)品 C、貼現(xiàn) E、外延產(chǎn)品答案:A,B,C 【7】從性能和表現(xiàn)形式上看，銀行產(chǎn)品可分為（）。正確 A、創(chuàng)新法 D、組合法 A、無形性 （）C、團結(jié)生存 （）（）B、直接營銷E、成本、費用的合理性答案:A,B,C,D,E 【3】下列選項屬于中國銀行業(yè)整合營銷傳播存在的問題的有（）。正確 A、穩(wěn)定性 C、銀行視覺形象的定位C、創(chuàng)造差別使自己與眾不同A、有助于促進產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象 D、品牌可以任意延伸答案:B 【2】商標等于品牌。正確 （）錯誤答案:錯誤 【10】做廣告創(chuàng)意就是做品牌，品牌是靠廣告打出來的。正確 C、品牌代言人 A、細分市場 C、心里變量 E、公關(guān)贊助。正確 （）B、客戶關(guān)系管理 錯誤答案:正確 【4】CRM系統(tǒng)軟件的觸發(fā)中心幫助營銷人員鑒別、贏得、留住和發(fā)展客戶。D、90%，10% 答案:C 【2】下列選項中（）是銀行CRM的應(yīng)用效果。正確 A、滿足消費者個性化需求 D、雙向溝通答案:B 【3】下列選項，（）是銀行“一對一”營銷的缺點。正確