081服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-學(xué)員講義-明陽(yáng)天下拓展-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 售后服務(wù) 退 換 /投 訴 關(guān) 系管理 支配型 表 達(dá) 型 和 藹 型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客 類(lèi)型分析 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 ? 不能容忍錯(cuò)誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨(dú)立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 恐懼 犯錯(cuò)誤 沒(méi)有結(jié)果 需求 直接的回答 大量的新想法 事實(shí) 表達(dá)型 特征 ? 充滿(mǎn)激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) ? 追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心 ? 通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 ? 嗓門(mén)大，話多 表達(dá)型 需求和恐懼 恐懼 ? 失去大家的贊同 需求 公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意 和藹型 特征 ? 善于保持人際關(guān)系 ? 忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 ? 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái) ? 不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 ? 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人 ? 不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 恐懼 失去安全感 需求 安全感 真誠(chéng)的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序 分析型 特征 ? 天生喜歡分析 ? 會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題 ? 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 ? 事事喜歡準(zhǔn)確完美 ? 喜歡條理，框框 ? 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢 分析型 需求和恐懼 恐懼 ? 批評(píng) ? 混亂局面 ? 沒(méi)有清楚的條理 ? 新的措施方法 需求 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視 需求與決策分析 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 資 源 整 合 優(yōu) 勢(shì) 分 析 需求 選擇 競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（服務(wù)）人員的標(biāo)準(zhǔn) 熱情與活力 豐富的知識(shí) 執(zhí)著進(jìn)取 與眾不同 優(yōu)良習(xí)慣 心胸開(kāi)闊 熱愛(ài)職業(yè) 高尚人格 擅用技巧 勇敢堅(jiān)強(qiáng) 邏輯性強(qiáng) 善于表達(dá) 分析能力 應(yīng)變能力 有創(chuàng)造力 真誠(chéng)待人 健康的體魄 富有信念 頭腦敏捷 換位思考 頭腦冷靜 忠誠(chéng) 操之在我 適應(yīng)性強(qiáng) 銷(xiāo)售（服務(wù)）人員應(yīng)具備的素質(zhì) 熟悉 產(chǎn) 品 、 特性 廣 結(jié) 人 緣 客 戶(hù)關(guān) 系 、 生意 關(guān) 系 、 朋友 關(guān) 系 適 時(shí)銷(xiāo) 售 ， 不 斷給 適合 的 對(duì) 象 提供支持與幫助 運(yùn) 用常 識(shí) 充分自信 ， 對(duì)產(chǎn) 品 對(duì) 自己 時(shí)間觀 念 適度的幽默 與風(fēng) 趣 良好的工作 態(tài) 度 ?克服壞習(xí)慣 不修 邊 幅 慣 性 遲 到 過(guò) 分保 護(hù) 自己 過(guò) 分倚 賴(lài)別 人 注意力不 夠 集中 失 憶 癥 ?營(yíng)銷(xiāo)人員需具備的基本素質(zhì) 積極 的人生 態(tài) 度 、 持久力 、 智力 、 可信性 、 可塑性 、 勇 氣 、 善于 溝 通 、 OPEN的好聽(tīng) 眾 及 學(xué)習(xí) 者 、豐富的想象力 、 創(chuàng) 造力 銷(xiāo)售（服務(wù)）人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷(xiāo)售（服務(wù)）人員的七個(gè)核心要素 行業(yè)知識(shí) ：對(duì)自己及客戶(hù)所在行業(yè)的廣泛的知識(shí) 客戶(hù)利益 ： 擁有對(duì)客戶(hù)消費(fèi)、使用本產(chǎn)品會(huì)給他 帶來(lái)的利益的廣泛了解和認(rèn)知 顧問(wèn)形象： 確立被客戶(hù)感覺(jué)為消費(fèi)顧問(wèn)的形象 行業(yè)權(quán)威： 在所屬行業(yè)的地位，所獲承認(rèn)等 贊揚(yáng)客戶(hù)： 經(jīng)常贊揚(yáng)客戶(hù)的觀點(diǎn)和看法 （ PMP） 客戶(hù)關(guān)系： 建立與客戶(hù)及周?chē)碎L(zhǎng)久密切的關(guān)系 壓力銷(xiāo)售： 強(qiáng)有力的言語(yǔ)給客戶(hù)造成購(gòu)買(mǎi)是唯 一出路的感覺(jué)，使用這種語(yǔ)言的能力 分銷(xiāo)代表基本職責(zé) 評(píng)估小店拜 評(píng)估時(shí)間 項(xiàng)目 有合理的訪問(wèn)路線 科學(xué)的拜訪計(jì)劃 完整的訪問(wèn)手冊(cè) 準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)闹N(xiāo)材料 準(zhǔn) 備 工 作 根據(jù)目標(biāo)準(zhǔn)備產(chǎn)品 檢查 用存貨補(bǔ)貨表檢查分銷(xiāo)成績(jī)及庫(kù)存 說(shuō)服客戶(hù)補(bǔ)貨、介紹新產(chǎn)品 使用銷(xiāo)售手冊(cè) 了解客戶(hù)需求 了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和屬性 銷(xiāo) 售 新產(chǎn)品推薦結(jié)束 將產(chǎn)品擺上貨架 交貨收款 正確計(jì)算并收貨款 海報(bào) POP 張掛 清理、擦拭貨架 調(diào)整貨架位置 助 銷(xiāo) 更正錯(cuò)誤的零售價(jià)格 完成存貨補(bǔ)貨表 商 店 拜 訪 記 錄 完成每日拜訪記錄表 上繳貨款、余貨還庫(kù) 完成報(bào)告 結(jié)束當(dāng)天工作 做好下一天的拜訪計(jì)劃 小店拜訪評(píng)估表 8： 00 9： 00 10： 00 11： 00 12： 00 13： 00 14： 00 15： 00 16： 00 17： 00 Totel 銷(xiāo)售計(jì)劃 銷(xiāo)售事務(wù) 訪問(wèn)準(zhǔn)備 公司內(nèi)聯(lián)絡(luò) 報(bào)告 接待 交通 等候 商談 休息用餐 雜事 時(shí)間管理表 “ 無(wú)情報(bào)即無(wú)資格發(fā)言” 目標(biāo)管理 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理 目 標(biāo) 分解 過(guò) 程追蹤 與 控制 時(shí)間管理 銷(xiāo)售人員過(guò)程管理 計(jì)劃總結(jié) 進(jìn) 度控制 銷(xiāo) 售 會(huì)議 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 禮貌解決問(wèn)題 服務(wù)管理要素 溝通步驟 發(fā)送信息 接收信息 了解細(xì)節(jié) 判斷需要 運(yùn)用圖例 促進(jìn)成交 洽談地點(diǎn) 洽談時(shí)
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