營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容(ppt67頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 它們還可以向買(mǎi)主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的看法 。 讓渡價(jià)值的產(chǎn)生 讓渡顧客價(jià)值和滿意 價(jià)值鏈 價(jià)值讓渡系統(tǒng) 支持活動(dòng) 公司的基礎(chǔ)設(shè)備 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購(gòu) 運(yùn)入 生產(chǎn) 運(yùn)出 營(yíng)銷(xiāo)與 服務(wù) 后勤 操作 后勤 銷(xiāo)售 主要活動(dòng) 一般價(jià)值鏈構(gòu)成 價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價(jià)值鏈 ， 進(jìn)入其供應(yīng)商 、 分銷(xiāo)商和最終顧客價(jià)值鏈中尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn) ， 公司就應(yīng)該花這筆錢(qián) 。 保持顧客的需要 ? 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的 5倍。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購(gòu) 買(mǎi)顧客 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客 預(yù)期顧客 停止購(gòu)買(mǎi)或過(guò)去的顧客 客戶 主動(dòng)性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過(guò)程 發(fā)展忠誠(chéng)顧客 ? 基本型：推銷(xiāo)員只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品 。 增加財(cái)務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來(lái)增加利益： –頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃： 頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃就是設(shè)計(jì)向經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)和 /或大量購(gòu)買(mǎi)的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì) 。爾后，信用卡公司開(kāi)始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點(diǎn)制。貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客可以是沒(méi)有名字的；而客戶則不能沒(méi)有名字。 顧客盈利率：最終測(cè)試 ? 每個(gè)公司都會(huì)在某些顧客上損失金錢(qián) 。 ? 為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的并不是最大的顧客。 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價(jià)格 較低的成本 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 相反 ， 它來(lái)自于對(duì) 5， 000種不引入注意的小商品的小小改進(jìn)上 。 ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對(duì)其他人所忽視的任何一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過(guò)：垃圾箱的設(shè)計(jì)人員蹲在設(shè)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)分析 ， 保證每個(gè)細(xì)節(jié)無(wú)差錯(cuò) 。 羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)? 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 8:02:37 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?綠色意識(shí)：羅伯梅特公司生產(chǎn)的綜合性飯盒 （ 其容器用多種塑料隔開(kāi) ） 、飲料瓶是能多次使用的 ， 而不是一次性的飲料盒子 。 由于在設(shè)計(jì)過(guò)程之前就獲得顧客的信息 。 ?以目標(biāo)市場(chǎng)為核心：羅伯梅特公司由 6個(gè)部門(mén)組成 ， 每個(gè)部門(mén)有若干個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單 ， 每個(gè)業(yè)務(wù)單都有自己特定的產(chǎn)品市場(chǎng) 。 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營(yíng)銷(xiāo)大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 ——蘭寧和菲利普 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過(guò)企業(yè)吸引、銷(xiāo)售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本流。 ? 這就是說(shuō) ， 一個(gè)公司應(yīng)該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進(jìn)利潤(rùn)收入 。 ? 做別人做不到或沒(méi)有做的事 。俱樂(lè)部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)個(gè)修飾方面的有趣文章。 Case 美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的公司之一， 80年代，它決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品 。 ? 假設(shè)公司對(duì)平均的顧客終身價(jià)值估計(jì)如下： ? 從顧客購(gòu)買(mǎi)獲得的年收入 5， 000 美元 ? 平均忠誠(chéng)年限 2 ? 公司毛利 ? 顧客終生價(jià)值 1,000美元 保留顧客途徑 ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 。 所以 ，公司一共損失 128， 000， 000美元營(yíng)業(yè)收入 （ 3200 40，000） 。 ?找出導(dǎo)致顧客流失的不同原因 ， 并找出那些可以改進(jìn)的地方 。 好的口頭評(píng)語(yǔ)意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題 ， 以測(cè)試公司的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理 。 顧客滿意 ? 方便顧客投訴 ? 對(duì)投訴作出具體反應(yīng) 54%～ 70%的投訴顧客，如果投拆得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的 95%。 顧客期望值 ? 如果銷(xiāo)售者將期望值提高得太高 ， 顧客很可能會(huì)失望 。 ? 處于讓渡價(jià)值劣勢(shì)的推銷(xiāo)員有兩個(gè)可供選擇的途徑。 有選擇的低營(yíng)銷(xiāo)則采用盡量降低來(lái)自盈利較少和服務(wù)需要不大的市場(chǎng)的需求量 。 這種情況將導(dǎo)致生產(chǎn)能力不足或過(guò)剩的問(wèn)題 。 2. 無(wú)需求 目標(biāo)消費(fèi)者可能對(duì)產(chǎn)品毫無(wú)興趣或者漠不關(guān)心 。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是對(duì)需求的管理 。 營(yíng)銷(xiāo)者必須分析需求衰退的原因 ， 決定能否通過(guò)開(kāi)展新的目標(biāo)市場(chǎng) ， 改變產(chǎn)品特色 ，或者采用更有效的溝通手段來(lái)重新刺激需求 。 各種需求狀況及其營(yíng)銷(xiāo)任務(wù) 7. 超飽和需求 有些組織面臨的需求水平會(huì)高于其能夠或者想要達(dá)到的水平 。 ? 總顧客成本是在評(píng)估 、 獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用 。 顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（ perceived performance ）與他的期望值（ expectatio
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