【正文】 握良好的禮貌21第四步 填寫客戶資料卡 調(diào)查某企業(yè)客戶，并填報(bào)表 22和表 23。非競爭關(guān)系的銷售人員v傳統(tǒng)的二手信息v其他來源29設(shè)定訪問目標(biāo)設(shè)定的訪問目標(biāo)應(yīng)該符合 “SMART”原則，具體（ specific）的、可衡量（ measurable）的、可達(dá)成（ achievable）的、現(xiàn)實(shí)的（ realistic）、基于時(shí)間的（ timebased）。 (4)采購時(shí)間表。 39兔子吃狼的故事v《淺談兔子是怎樣吃掉狼的》v《淺談兔子是如何把野豬吃掉的》 v《一只動(dòng)物，能力大小關(guān)鍵要看老板是誰》v《如何發(fā)展下線動(dòng)物為提供食物》v《如何實(shí)現(xiàn)由坐商到行商的轉(zhuǎn)型為老板提供更多的食物》v“ 山外青山樓外樓，強(qiáng)中還有強(qiáng)中手。42任務(wù)導(dǎo)入：案例分析： 利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶（續(xù)） 以上的原理是：如果某個(gè)網(wǎng)頁提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么這個(gè)網(wǎng)頁可以成為該產(chǎn)品專家級(jí)別的網(wǎng)頁，通常就是經(jīng)營、生產(chǎn)或者研究這類產(chǎn)品公司的網(wǎng)頁。另外，可能還有與該客戶相關(guān)的文檔信息及往來信函信息等。 47v CRM系統(tǒng)的三個(gè)層面v CRM基本上涵蓋三個(gè)業(yè)務(wù)方面，一個(gè)是市場營銷，一個(gè)是銷售，還有一個(gè)是客戶服務(wù)。電話互動(dòng)必須與 Email、傳真、網(wǎng)站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。這些基于 Web的營銷活動(dòng)能給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?、在方便的時(shí)間查看他需要的信息。非競爭關(guān)系的銷售人員v傳統(tǒng)的二手信息v其他來源53案例分析： 利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 實(shí)踐練習(xí)觀看名家講壇：客戶關(guān)系管理 54任務(wù)三 客戶拜訪 路，是人走出來的，你的腳下本沒有路，只是走的人多了，也就成了路，但，你是那位開道者嗎？ NO：走別人的路，拆別人的橋，讓別人無路可走，無橋可過。我已經(jīng)向城市里其他幾個(gè)系統(tǒng)工程師演示過，他們發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)的自我緩解與自我防御操作系統(tǒng)是他們想要進(jìn)一步開發(fā)的部分。潛在客戶：紅牛將為運(yùn)輸及區(qū)域配送業(yè)務(wù)進(jìn)行公開招標(biāo)你作為該物流企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理擬與該客戶業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行第一次會(huì)談，模擬電話預(yù)約的情景。閱讀 55頁的案例77五、準(zhǔn)備拜訪陳述 79恭維式開場（從恭維買方或其公司開始）上周，我訪問過您的一位顧客，林蔭大道書店的店主，他提到您的許多讓顧客頗感意外卻很受用的做法。 照片、插圖、廣告167。背景問題：了解有關(guān)客戶組織與現(xiàn)狀的背景信息。question行程要安排合理，有效利用公司的資源，最好每次安排 2～3家以及候選客戶（注意路線）。遵守企業(yè)的紀(jì)律，在相關(guān)工作人員的指引下登記進(jìn)入。做好記錄：記錄每一條有用的信息，客戶會(huì)認(rèn)為你非常重視他們。v 設(shè)備設(shè)施所服務(wù)的建筑面積 。v 關(guān)鍵區(qū)域，關(guān)鍵人的使用要求 。區(qū)分公司哪些業(yè)務(wù)信息是不能直接向客戶透露或需要保密的。 —— 不要強(qiáng)行不要強(qiáng)行要求調(diào)研并把方案，資料硬塞給客戶，往往都不會(huì)有反饋！要求調(diào)研并把方案，資料硬塞給客戶，往往都不會(huì)有反饋！你還需要了解公司方案主要構(gòu)成部分，思考什么樣的客戶值得深入調(diào)研，什么樣的客戶可以由銷售人員進(jìn)行簡單的設(shè)備設(shè)施了解即可。例如，一位汽車銷售人員在討論某車的特點(diǎn)時(shí)這樣說：“這輛車在當(dāng)今的市場中具有最高質(zhì)量的自動(dòng)鎖死剎車（特點(diǎn)），它能幫助汽車在最短時(shí)間內(nèi)停下（優(yōu)勢），這點(diǎn)經(jīng)政府部門測試得出（證據(jù)）。3．不同商品銷售毛利率分析107二、分析客戶商業(yè)價(jià)值：他們對(duì)企業(yè)的商業(yè)價(jià)值不同他們對(duì)產(chǎn)品的需求不同108 密切注意其經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事狀況的異常動(dòng)向等。理解客戶信用評(píng)價(jià)的方法和管理策略理解客戶信用評(píng)價(jià)的方法和管理策略應(yīng)會(huì)應(yīng)會(huì)v? (4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。 8)根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策。 129 一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn)信用 5C標(biāo)準(zhǔn)v品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。需要搜集的主要信息有：客戶的名稱與地址；客戶的法律形式注冊(cè)資本金；客戶的所有權(quán)；客戶的經(jīng)營范圍及所屬行業(yè)；客戶注冊(cè)日期或經(jīng)營年限；客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者。136第三步 分析客戶信用 可用 P45表 21 21 21 218。預(yù)防勝過治療v流傳客戶經(jīng)營形勢不好時(shí)，v客戶大量傾銷或銷售與其業(yè)務(wù)不甚相關(guān)的產(chǎn)品v客戶的定單驟增或驟減時(shí)v客戶要求授信時(shí)或客戶改變交易付款方式與時(shí)間v客戶企業(yè)員工出現(xiàn)較大規(guī)模的人員變動(dòng)（員工離職、高層調(diào)整等）。設(shè)定信用額度的方法 應(yīng)該在摸清客戶確實(shí)準(zhǔn)備付款的情況下，再通知公司發(fā)貨。，根本的防范方法是實(shí)行嚴(yán)格的客戶資信管理制度 05:47:1905:47:1905:471/21/2023 一月 21一月 2105:47:1905:47:19January 一月 2023v 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 05:47:1905:47:1905:471/21/2023 一月 21一月 2105:47:1905:47:19January 一月 2023v 1空山新雨后，天氣晚來秋。 05:47:1905:47:1905:471/21/2023 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 2023v 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。2023v 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 21 05:47:1905:47:1905:47Thursday, 一月 21一月 21Thursday,2023v 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。一月 05:47:1905:47:1905:47Thursday, 一月 21一月 21Thursday,2023v 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。一月 05:47:1905:47:1905:47Thursday, 一月 21一月 21Thursday,1464.管理策略145v 對(duì) A級(jí)客戶，在客戶資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定的困難、或旺季進(jìn)貨量大、資金不足時(shí)，可以有一定的賒銷額度和回款寬限期。141142信用判斷143三、利用信用等級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理1．設(shè)定客戶信用額度信用額度就是企業(yè)樂于讓客戶欠多少錢。v 此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本總額。v環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等因素。 第三大類：客戶的欠款還款情況 第四大類：與客戶的交易狀況。 4)了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣 。 IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門增加了了解競爭對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。118應(yīng)知應(yīng)知v?在放棄一個(gè)主要客戶之前，我們要找出他們從競爭對(duì)手那里訂更多的貨的原因，以防止更多客戶的流失。111（一） ABC分類法首先，按成交額進(jìn)行劃分。1手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)，不要頻繁的接聽電話。善于掩飾：對(duì)于一些敏感問題要善于回避，合理的轉(zhuǎn)移話題。v 設(shè)備目前既有的故障，是否有處理 。（聯(lián)系方式） 。9595五、如何使訪談更成功五、如何使訪談更成功開場白：陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值，如： “陳主任，今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)＊＊的設(shè)施設(shè)備的一些需求情況，知道你們明確的需求后或計(jì)劃后，希望我們可以提供有效的幫助給您”。留意路上的一些有規(guī)模、有潛力的建筑：工廠，酒店，學(xué)校，醫(yī)院等 需要的支持等。v “高峰時(shí)貨物不能及時(shí)處置會(huì)有什么不利？ ”—Payquestion83（三）提供滿足客戶需求的解決方案1．利用開放式和封閉式問題來發(fā)現(xiàn)需求2．利用 SPIN技術(shù)產(chǎn)生系列問題發(fā)現(xiàn)需求具體指一個(gè)符合邏輯的需求辨識(shí)順序，即按背景問題、難點(diǎn)問題、暗示性問題和需求 — 效益性問題的邏輯順序設(shè)計(jì)系列問題，以引導(dǎo)客戶說出情況，發(fā)現(xiàn)客戶的需求。通常的輔助工具有以下幾種：167。她認(rèn)為您會(huì)對(duì)我們的鍛鐵產(chǎn)品系列及欄桿類產(chǎn)品感興趣的。于是，這樁銷售就泡湯了。喬治是美國出名的汽車推銷員。完成 50頁的練習(xí)71不要只設(shè)定主要訪問目標(biāo)，還要設(shè)定最低訪問目標(biāo)首要訪問目標(biāo)：賣出一套產(chǎn)品次要訪問目標(biāo)：被介紹到其他購買決策者那里，經(jīng)潛在客戶同意發(fā)送附加信息到高級(jí)官員那里。消費(fèi)者：年齡、地點(diǎn)、職業(yè)、階層、愛好銷售終端：地點(diǎn)、實(shí)力、規(guī)模、行業(yè) 確定對(duì)企業(yè)具有長遠(yuǎn)、確定對(duì)企業(yè)具有長遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶利益影響的戰(zhàn)略客戶經(jīng)銷中間商：財(cái)務(wù)能力、產(chǎn)品品種、信用、人員素質(zhì) 品牌情況選擇優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶選擇的要點(diǎn)61v罐頭食品由食品店還是雜貨店銷售？客戶的選擇v創(chuàng)意：由五金商店銷售v作業(yè)：你認(rèn)為銷售罐頭食品還有什么創(chuàng)意的途徑？請(qǐng)根據(jù)市場范圍、信譽(yù)、中間商的經(jīng)營歷史、合作態(tài)度、經(jīng)銷產(chǎn)品情況及財(cái)務(wù)狀況等因素來寫一份計(jì)劃書？（字?jǐn)?shù)不限，需有創(chuàng)意）62Your TextYour TextYour TextYour Text客戶的選擇戰(zhàn)略Your TextYour TextYour TextYour Text忠誠戰(zhàn)略擴(kuò)充戰(zhàn)略獲得戰(zhàn)略不同客戶戰(zhàn)略結(jié)合Your TextYour Text多樣化戰(zhàn)略63客戶識(shí)別 客戶識(shí)別內(nèi)容抵押物品、經(jīng)濟(jì)狀況品德、能力忠誠、潛力資本、連續(xù)性64潛在客戶的尋找（重點(diǎn)章節(jié)）有影響人物、無競爭關(guān)系的銷售人員上門推銷、觀察朋友與熟人介紹、關(guān)系鏈客戶電話訪談、寄郵信件 廣告、討論會(huì)、媒體客戶名冊(cè)職工查詢表財(cái)務(wù)部門服務(wù)部門熟識(shí)圈尋找法 顧客名冊(cè)法推薦法委托助手法咨詢法信息利用法廣告開拓法闖見訪問法聚集場所利用法重點(diǎn)突破法會(huì)展法65潛在客戶的轉(zhuǎn)化強(qiáng)調(diào)客戶需求與欲望加強(qiáng)品牌建設(shè)降低客戶付出成本潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化提供購買便利重視與客戶的接觸強(qiáng)化潛在客戶購買動(dòng)機(jī)促進(jìn) 客戶的購買實(shí)現(xiàn)銷售66與潛在客戶溝通利用中間商進(jìn)行營業(yè)推廣利用渠道機(jī)構(gòu)促進(jìn)轉(zhuǎn)化吸引潛在客戶注意力整合溝通A B C D用心溝通，利用渠道，建立關(guān)系，達(dá)到轉(zhuǎn)化的目的67作業(yè)布置西寧市有某一青稞酒公司獲邀參加 2023年青洽會(huì)，你是該公司市場部的一名工作人員，請(qǐng)策劃一個(gè)會(huì)展方案：需考慮場地布置、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、人員安排、產(chǎn)品品種展示等因素，需要時(shí)可用圖畫表示。他研究市場后，決定從做酒店轉(zhuǎn)為做家庭居民。v我們要和對(duì)手相比，知道自己的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。無論晚上幾點(diǎn)睡覺，我都在早晨固定的時(shí)間醒來（ 5點(diǎn) 59分），因?yàn)?