【正文】 塊 1A–診斷公司總體業(yè)績(jī) 外部參照 24 LGD991011BJ(GB)Kickoff 模塊 1B–診斷上海業(yè)績(jī) 1. 客戶(hù)細(xì)分 2. 界定基本的客戶(hù)要求 3. 理解客戶(hù)對(duì)聯(lián)想科技目前業(yè)績(jī)的評(píng)估 大分銷(xiāo)商 小經(jīng)銷(xiāo)商 大的直接客戶(hù) ?郵電管理局 ?銀行 ?從訂貨到送貨的天數(shù) ?送貨周期 ?送貨準(zhǔn)確度 ?付款方式 ?安裝服務(wù) ?相關(guān)成本 ?訂貨至 送貨周期 ?送貨準(zhǔn)確度 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?其他 25 LGD991011BJ(GB)Kickoff 模塊 1C – 制定藍(lán)圖：了解目前形勢(shì) 聯(lián)想科技 問(wèn)題 ? 責(zé)權(quán)不明確 ? 多層“移交”造成延遲和誤解 ? 缺乏一致的數(shù)據(jù)庫(kù)和記錄造成混亂 ? 所有的訂單都遵循類(lèi)似的流程，忽略了客戶(hù)需求 產(chǎn)品管理 裝配 物流 后勤支持 區(qū)域銷(xiāo)售 平臺(tái) 目前流程步驟 訂貨 產(chǎn)品 示例 了解供應(yīng)商的靈活性 (例如： CISCO) ? 生產(chǎn)能力 ? 生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間 ? 存貨 ? 運(yùn)作成本 ? 質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 定義客戶(hù)的需求 和“突破點(diǎn)” (例如：上海郵電管理局 ) ? 訂單履行率 100% ? 送貨準(zhǔn)確度 100% ? 收到訂單到 2天 送貨的時(shí)間 建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 進(jìn)行的關(guān)鍵活動(dòng) 人員數(shù) 成本 時(shí)間 質(zhì)量 核心流程 1 ... 核心流程 2 ... 核心流程 3 ... 26 LGD991011BJ(GB)Kickoff 描繪現(xiàn)有訂貨 — 付款流程 主要零售連鎖店 銷(xiāo)售公司 街頭零售商 /夫妻小店 三個(gè)月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)滾動(dòng) 電傳訂貨 同樣的送貨服務(wù)， 4到 8天 車(chē)輛裝滿(mǎn)后運(yùn)貨，從工廠(chǎng)發(fā)貨到運(yùn)抵倉(cāng)庫(kù)需要2到 10天的間隔期 倉(cāng)庫(kù) 工廠(chǎng) ? 4周固定不變的計(jì)劃期 ?大批量生產(chǎn) 27 LGD991011BJ(GB)Kickoff 績(jī)效問(wèn)題根源分析 ?在銷(xiāo)售過(guò)程中缺少與客戶(hù)的合作和聯(lián)合規(guī)劃 初步 根源 分析 客戶(hù)合作 內(nèi)部溝通 績(jī)效衡量和 IT系統(tǒng) 物流 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 供應(yīng)流程 技能和資源 目標(biāo)、角色和責(zé)任 客戶(hù)項(xiàng)目小組合作 ?太多的內(nèi)部轉(zhuǎn)譯錯(cuò)誤，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的合同格式 ?所用績(jī)效衡量系統(tǒng)數(shù)量非常有限 ?物料的選送十分復(fù)雜，涉及利益相關(guān)方面太多 ?缺少標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組合，因此銷(xiāo)售和送貨部門(mén)很難定購(gòu)正確的物料 ?供應(yīng)到貨時(shí)間長(zhǎng)，原因是供應(yīng)系統(tǒng)以節(jié)約成本而不是靈活性為重點(diǎn) ?人員配備不足，導(dǎo)致壓力過(guò)高，能力低下 ?組織結(jié)構(gòu)改革導(dǎo)致指責(zé)和任務(wù)模糊 ?缺乏高層管理者對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目的支持 舉例 28 LGD991011BJ(GB)Kickoff 模塊 1C – 制定藍(lán)圖：設(shè)計(jì)新的流程概念并完善目標(biāo) 改進(jìn)要點(diǎn) ?權(quán)責(zé)明確 ?簡(jiǎn)化訂貨至送貨流程 ?區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)和特制的訂單 ?統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)和訂單系統(tǒng) 新流程 29 LGD991011BJ(GB)Kickoff 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案 解決方案 /前提 需求 保證產(chǎn)品 的供應(yīng) 對(duì)需求高峰 作出迅速反應(yīng) 的靈活性 適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)需求 的產(chǎn)品種類(lèi) 后勤服務(wù)： 讓客戶(hù)集中精力 抓核心業(yè)務(wù) ? 客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)里的緩沖補(bǔ)貨 ? 與客戶(hù)共同制定銷(xiāo)售計(jì)劃的流程 ? 服務(wù)等級(jí) ? 提高內(nèi)部吞吐的時(shí)間 ? 作為服務(wù)等級(jí)的一部分具體表明靈活性 ? 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶(hù)之間緊密聯(lián)系 ?共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案 ? 物料計(jì)劃以管理調(diào)配 ? 客戶(hù)服務(wù)菜單 +基于價(jià)值的定價(jià) 客戶(hù)管理 ?大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度和忠實(shí)度 ?視產(chǎn)品而定，庫(kù)存減少 5075% ?運(yùn)營(yíng)成本降低幅度 兩個(gè)利潤(rùn)百分點(diǎn) 30 模塊 1D–設(shè)定目標(biāo) 模塊 1A和 1B 最終產(chǎn)品 ?目前業(yè)績(jī) ?客戶(hù)主要購(gòu)買(mǎi)要求 ?與內(nèi)部和外部的最佳典范參照比較 初步微流程目標(biāo) 質(zhì)量，比如： ? 送貨準(zhǔn)確度 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) 時(shí)間，比如： ?供應(yīng)到貨時(shí)間 ?回復(fù)時(shí)間 ?存貨周轉(zhuǎn)時(shí)間 成本，比如 ： ?存貨 ?運(yùn)作成本 粗略預(yù)測(cè)財(cái)務(wù)效益 損益表 ?銷(xiāo)售收入 ?運(yùn)作費(fèi)用 ? ? 認(rèn)同關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?供應(yīng)到貨時(shí)間 ?回復(fù)時(shí)間 ?送貨準(zhǔn)確度 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) ?存貨水平 ?運(yùn)作費(fèi)用 ?其他 x% y% z% 資產(chǎn)負(fù)債表 現(xiàn)金流量 31 LGD991011BJ(GB)Kickoff 所需新業(yè)績(jī)指標(biāo)舉例 ?銷(xiāo)售和總利潤(rùn) ?以產(chǎn)量和價(jià)值計(jì)算的市場(chǎng)份額 ?綜合經(jīng)營(yíng)成績(jī)和資本回報(bào)率 ?客戶(hù)盈利性 ?客戶(hù)送貨準(zhǔn)確性 ?每工廠(chǎng)和銷(xiāo)售公司的總的訂貨–付款流程的準(zhǔn)備時(shí)間 ?消費(fèi)市場(chǎng)價(jià)格水平 ?與目標(biāo)相比品牌知名度和形象 ?客戶(hù) A和客戶(hù) B的客戶(hù)經(jīng)理 ?為市場(chǎng)所準(zhǔn)備的后勤結(jié)構(gòu) 總體成績(jī) 交易管理 消費(fèi)者管理 項(xiàng)目具體指標(biāo) 業(yè)績(jī)指標(biāo) 目前已具備的數(shù)據(jù) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? ? o o o o ? ? o o ? o 具備 不具備 32 LGD991011BJ(GB)Kickoff 微流程采用的量化業(yè)務(wù)目標(biāo) 微流程 1997年銷(xiāo)售額 客戶(hù)份額 當(dāng)前 目標(biāo) 30萬(wàn)元 (1997年總數(shù) ) 20% 藍(lán)圖 (自 6月 26日起 ) 35萬(wàn)元 (1997年總數(shù) ) 25% 完成訂單所需供應(yīng)到貨時(shí)間 4050天 兩周 按補(bǔ)貨生產(chǎn) 0天 階段一： 11個(gè)工作日按補(bǔ)貨生產(chǎn) 階段二： 7到 9日 按時(shí)送貨 ?按確認(rèn) ?按服務(wù)等級(jí) (100%) 無(wú)數(shù)據(jù) 無(wú)脫銷(xiāo) 100%準(zhǔn)確依照每日?qǐng)?zhí)行日歷 100% 100% 舉例 33 LGD991011BJ(GB)Kickoff 總體財(cái)務(wù)效果 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度提高 (市場(chǎng)份額提高，銷(xiāo)售收入增加 ) ? 生產(chǎn)成本降低 * 聯(lián)想科技改革前的數(shù)據(jù)與設(shè)想 假設(shè) 3 .3 3 .99 .0 9 .05 .7 5 .02 5 .0 2 7 .58 .0 8 .05 .0 6 .55 .0 6 .53 .6 5 .51 0 .41 7 .6投資資本回報(bào)率 百分比 項(xiàng)目 開(kāi)始前 * 項(xiàng)目 結(jié)束后 凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率 百分比 投資資本周轉(zhuǎn)率 次 /年 3 .2 4 .6銷(xiāo)售毛利率 百分比 其它營(yíng)業(yè)費(fèi)用 /銷(xiāo)售收入 百分比 1:營(yíng)運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:應(yīng)付款周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:存貨周轉(zhuǎn)率 次 /年 ? 訂貨到付款流程管理費(fèi)用降低 ? 存貨水平下降導(dǎo)致資金占用成本降低 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度提高 ? 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 /知名度 ? 存貨水平降低 ? 流程效率及計(jì)劃性提高 ? 供應(yīng)商管理水平提高 ? 銷(xiāo)售收入提高 業(yè)績(jī)改善杠桿 + + 1: X 34 LGD991011BJ(GB)Kickoff 電子商務(wù)在全球的發(fā)展趨勢(shì)以及的各種業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 企業(yè)之間電子商務(wù)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 電子銷(xiāo)售 電子服務(wù) 電子采購(gòu) 直銷(xiāo) 通過(guò)中介間接銷(xiāo)售 自己成為中介商 以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的支持 利益社區(qū) 內(nèi)部集中 外部中介 優(yōu)化供應(yīng)體系 ?保衛(wèi)和提高市場(chǎng)份額 ?新市場(chǎng) ?降低銷(xiāo)售成本 主要驅(qū)動(dòng)因素 ?阻礙競(jìng)爭(zhēng)者 ?發(fā)展進(jìn)入新業(yè)務(wù) ?新市場(chǎng) ?降低銷(xiāo)售成本 ?保衛(wèi)和提高市場(chǎng)份額 ?降低服務(wù)成本 ?提供增值業(yè)務(wù)支持，以獲得超值收益 ?建立和鞏固顧客關(guān)系 ?發(fā)展進(jìn)入新業(yè)務(wù) ?標(biāo)準(zhǔn)化 ?執(zhí)行規(guī)定 ?數(shù)量折扣 ?數(shù)量折扣 ?降低交易成本 ?降低業(yè)務(wù)擁有者的成本 ?保衛(wèi)和提高市場(chǎng)份額 35 LGD991011BJ(GB)Kickoff 顧客關(guān)系由第三方渠道所擁有，對(duì)于中外規(guī)模的顧客來(lái)說(shuō)尤其如此 西斯科公司擁有與最終用戶(hù)的基本關(guān)系 分銷(xiāo)商 增值轉(zhuǎn)售