【正文】 23 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/272023/2/27February 27, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 27日星期一 2023/2/272023/2/272023/2/27 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 將事件記錄在交班本上上報(bào)管理層 ,并將相關(guān)事宜錄入客人資料以便日后參考 。 如何處理客人投訴 目 的 ? 在解決客人投訴及辯時(shí)能夠有高效專業(yè)的態(tài)度； ? 最大程度的讓客人滿意并同時(shí)維護(hù)能維護(hù)酒店的利益； ? 要及時(shí)的上報(bào)管理層從而在此類事情上盡快的彌補(bǔ)一些不足，防止將來再因?yàn)榇耸庐a(chǎn)生的更大損失； 如何處理客人投訴 程 序 ? 適時(shí)的對客人的意見及建議表示感謝； ? 邀請客人到 AM臺(tái)或休息區(qū)探討客人的疑問 ,盡可能的讓客人離開前臺(tái)以避免影響其它的客人或是不必要的場面發(fā)生 。 ? 如有必需，令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。 ? 6． 護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。 啟示： 如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在顯眼位置放提醒標(biāo)記。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。 ? 對于違反酒店政策造成客人逃帳的有關(guān)員工，應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)逃帳客人未支付的其它費(fèi)用。 滿房事件處理 ? 對第二天回酒店的客人將自動(dòng)給予“ VIP C” 身份。 ? 程 序 ? 滿房 ? 前廳經(jīng)理在一天當(dāng)中應(yīng)不斷地注意房態(tài)以保證有足夠的房供預(yù)定部分配。 處理程序： ? 1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場，現(xiàn)場環(huán)境絕不可移動(dòng)。 ? 保安部門將協(xié)助警察與醫(yī)務(wù)檢查人員作好調(diào)查。 ? 在接到電話后，接線生應(yīng)馬上與值班大堂副理、保安人員、總經(jīng)理取得聯(lián)系，并說明詳情。 ? 4．前廳部之經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管應(yīng)把事情寫于記錄本讓 總經(jīng)理審閱。 處理酒店失竊之程序 (二 ) ? 6．如無法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)協(xié)助客人 填報(bào)一份失物報(bào)告表，以作酒店之調(diào)查資料，存 案備查。 ? 保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。 ? 8． 如非酒店住宅，請醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士。 處理醉客問題 ? 客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤的判斷會(huì)令客人感到被輕視的感覺，一般客人醉酒都會(huì)在酒吧或餐廳發(fā)生較多，當(dāng)餐廳部主管不能應(yīng)付時(shí)，都會(huì)通知前堂部之大堂副事及保安部之經(jīng)理協(xié)助處理。 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(三 ) ? 5．該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來，或?qū)⒎块g封閉起來。 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 (二 ) ? （三）處理方法： ? 1．如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí)：員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 (一 ) ? 當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達(dá)成了一條無形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。 ? （二）住客常遇之意外： ? 在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒。 大堂副理記錄本 (二 ) ? （二）一般需要記錄的事情包括： ? 客人的投訴。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房。大堂副理應(yīng)站在酒店利益的立場上機(jī)智、果斷、敏捷地處理各項(xiàng)問題，每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值。 大堂副理的職位設(shè)置： ? 通常有兩種模式， ? 一種是隸屬于前廳部，大堂副理向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作； ? 另一種是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。 ? 夜班當(dāng)值時(shí)，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門。 ? 事件情況 將事情發(fā)生的經(jīng)過，客觀地報(bào)告出來。 ? 重要人物入住。 ? 3．如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重，在場經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。賓客的惡作劇。 ? 2．房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí)，要注意房間內(nèi)的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。 10．如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設(shè)，應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。 ? 5． 保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。 ? 勸阻客人停止使用酒水。 ? 3．如有需要，用即影即有相機(jī)對現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。 處理酒店失竊之程序 (三 ) ? 酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序： ? 1．前廳部之經(jīng)理與保安部當(dāng)值主管前往現(xiàn)場視察。 ? 后續(xù)工作包括： ? 及時(shí)將入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤的輸入各種信息； ? 做好 VIP客人的接待紀(jì)錄，必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告客人到店及接待情況； ? 協(xié)助預(yù)訂部建立、更改 VIP客人的檔案，作為日后訂房和服務(wù)的參考資料。 ? 所有員工均應(yīng)保持冷靜，在員工當(dāng)中不能討論這一事情。 ? 保安部將協(xié)助公安部門處理善后事務(wù)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí) 目 的 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重物品時(shí)，要確保能及時(shí)的詳細(xì)的記錄及處理； 程 序 ? 如果在房間發(fā)現(xiàn)有貴重物品時(shí)， HSKP主管要即使的通知服務(wù)中心和大堂副理； ? HSKP主管應(yīng)該待在房間等候相關(guān)人員及保安員到場； ? 由 HSKP主管、保安員在場，并有大堂副理負(fù)責(zé)檢查和詳細(xì)記錄； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí) ? 在保安員在場的情況下，由大堂副理通知HSKP雙鎖此房； ? 要由大堂副理給雙鎖房的房間留言以便通知到客人； ? 當(dāng)客人到店后，要由大堂副理與客人確認(rèn)物