【正文】 底由店經(jīng)理公開處理 (超過兩周以上之遺失物 ) 。 (7)地板干燥。 ?平面用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。 門 ?門把用濕抹布擦拭。 沙發(fā) ?坐墊用干抹布、碧麗澤擦拭。 壁柜 ?用濕抹布擦拭。 (5)小費私藏者，依切結(jié)書規(guī)定得以開除，并將當月薪資充為罰金，以示警惕！ 狀 況 處 理 程 序 要求買香煙 『 請問要那一種牌子？ 』 ，并請客人稍候。 未放歌 ＊先查看 電腦 內(nèi)有無點歌，并請客人踴躍點歌，以利放歌速度，立即出包廂與視聽維修人員聯(lián)絡(luò)回報其狀況。 。 ，查看包廂內(nèi)服務(wù)鈴是否凹陷卡住。 。 。若是消費情形，則告知領(lǐng)臺在消費介紹時應(yīng)仔細讓客人明了 及開房單上皆有明確說明 。 ? ：應(yīng)立即通知干部，并請大廳稍坐；如要直接迚包廂應(yīng)以第一順位帶客，事后告知干部哪間包廂。 設(shè)身處地 如果我是您的話，我會點什錦水果，量多又便宜。 第二次促銷 30分鐘，順手清理桌面，并詢問一切消費都滿意嗎？ ，并順手清理桌面。 洋酒公杯 以上洋酒，加冰塊稀釋用。 白 壺 水吧工作使用。 ? 產(chǎn)品排法： 包廂 品項 一組式 二組式 三組式 四組式 每人一 聽 置于酒杯右側(cè) 5公分處 置于酒杯右側(cè) 5公分處 置于酒杯右側(cè) 5公分處 置于酒杯右側(cè) 5公分處 6聽 置于桌子中央離外桌沿 10公分處擺成一各三角形 各擺 3聽 置于桌子中央離外桌沿10公分處擺成一各三角形 各擺 2聽 置于主桌，同一組式擺法 12聽 置于桌子兩側(cè)，離外桌沿 10公分處擺成 2個三角形 每桌擺 6聽 ，同一組式（ 6聽 ） 每桌擺 4聽 ，置于桌子中央離外桌沿 10公分成正方形 每桌擺 3聽 ，置于桌子中央離外桌沿 10公分成三角形 18聽 拿 6聽 置于桌子中央離外桌沿 10公分處擺成一各三角形，其余先幫顧客擺在沙發(fā)邊 主桌擺 12聽 成兩個三角形，另一桌擺 6聽 （同一組式 擺法） 每桌擺 6聽 ，同一組式 6聽 擺法 主桌擺 6聽 ，其余各擺 4聽 （同三組式 12聽 擺法） 24聽 同 18聽 擺法 各擺 12聽 ，同一組式 12聽 擺法 同二組式 18聽 擺法（多一桌擺 6聽 ） 每桌擺 6聽 ，同一組式 6聽 擺法 ? 四、顧客抱怨之處理： ? 處理顧客抱怨的好處： ? (1)自我成長的機會 ? (2)提供再次服務(wù)的機會 ? (3)強化顧客忠誠度 ? 處理抱怨事件的態(tài)度： ? (1)利用目光接觸。 ? (5)顧客不接受時，請他自行提出希望的解決方式。 5. 服務(wù)鈴 30秒內(nèi)進入包廂，問題 3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。 (EX:看到客人兩 手提物時 ,須主動為其開包廂門 ) 13. 切忌在外場喧嘩 ,影響公司形象。 。 ，您下次可先訂位。 前，請先確認對方身份后，回報主管是否接聽。 無包廂－通知視聽人員處理，請顧客在 F大堂（ 或在包廂 ）稍后。 ：帶其它顧客先進包廂 全部：在化妝室外等候 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標 準 口 語 注 意 事 項 房間 設(shè)備 介紹 認 調(diào)、燈光開關(guān) 柜 控器 Menu 晶點歌 小不合適 異味 想聽介紹 小姐 ，請稍后我?guī)湍榭匆幌?，有沒有其它包廂可以換。 持執(zhí)意介紹，可用詢問之方式。 ，馬上幫您更換一份新的。如顧客堅持：請稍候，我們立即為您處理。 ，通知干部處理。 釋。 ：男女朋友吵架、喝醉酒等特殊狀況應(yīng)立即通知干部。 ，顧客若堅持則請干部處理。 。 您有看到嗎？ ，這里有您遺失物 。 ，這是您要求的買單時間，與我們 電腦 時間相符的，您可再確認一下。 ，一律以下班或開會反應(yīng)。 ，本公司 100%給發(fā)票，且包廂費也已有折扣了。 ： a.換同樣產(chǎn)品 它產(chǎn)品 。 物，應(yīng)首先處理。 ！上班時間不得外出。 有：有您適合的包廂，麻煩這邊請。 ：您的包廂是 。 － 迎賓 請改帶 包廂 無包廂－很抱歉，請至 F大堂（ 或在包廂 ）稍坐一下 （準備茶水招待）， 我請視聽人員處理一下。 *主管 接聽 先生 /小姐，請您在稍候一下，我立即為您轉(zhuǎn)接。 包廂。 （如衛(wèi)生間，走道，直立煙灰缸等） 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標準口語 備注 接待 訂位 上樓 走樓梯 ，不便之處敬請諒解。 9. 送餐后 30分鐘須進入包廂清理桌面。 2. 仔細聆聽客人說話 ,隨時留意客人動態(tài) ,并主動提供服務(wù)。 ? 處理抱怨事件的原則： ? (1)保持冷靜，不要爭執(zhí)，用心體諒與了解。 杯類與酒 /飲料類搭配使用方式 ： 建議顧客各項酒類調(diào)配方法： 啤酒：話梅 紅酒：雪碧、汽水、冰塊 白酒：話梅、熱開水 威士忌：綠茶、冰塊 白蘭地：冰塊 伏特加：檸檬片、汽水、礦泉水、冰塊 送餐標準時間： 時段 品項 尖峰 離峰 果汁、冰沙 10分鐘 8分鐘 什錦果盤 15分鐘 12分鐘 季節(jié)果盤 12分鐘 8分鐘 代購物品 8分鐘 5分鐘 ? 餐具一次定位： ? 酒杯置于貴賓正前方，離桌沿 10公分 ? 水杯置于貴賓右前方，離桌沿 10公分 ? 白盤置于大理石桌中央 ? 大扎壺置于大理石桌中央，小扎壺置于大札壺兩側(cè) 15公分處，離桌沿20公分 ? 產(chǎn)品一次定位： ? 啤酒飲料類： 依 聽 數(shù)平均協(xié)助顧客擺放于外桌邊 10公分處，每六艼擺成一個三角形，如為每人一艼則置于酒 （水） 杯右邊離酒杯 5公分處。 克林杯 調(diào)酒類，各類調(diào)酒如長島冰茶、琴湯尼等。 ?促銷沒點、缺少項目 ?飲料、小菜追加 注：此時促銷為重點式點購，建議性促銷以一項為限。 斷 定 法 先生、小姐是要點酒嗎？那您也需要一些小菜啰！ 增加其心理導(dǎo)向被判定的方向。 延續(xù)服務(wù) 先生您的啤酒已喝完，我?guī)湍压拮邮蘸茫槺阍賮戆氪蚱【迫绾危? 促發(fā)客人的消費意識，繼續(xù)消費。如事態(tài)嚴重，則立即通報管區(qū) 公安 處理，以人員安全為第一考慮。 ：客人拒絕付款大略可分為： (1)播放歌曲之問題：有點的歌很少放，未點的歌一直放，或是重復(fù)放歌，此時就應(yīng)該向客人和緩地解釋，可能是 電腦 接收訊號時發(fā)生錯誤，并向客人道歉，讓客人再追加幾首歌，以緩和客人之情緒。 升降 Key 。 。 。 。 包廂價格挑剔 『 本公司采大眾化消費，您可以比較看看。 ： (1)客人給予小費時，服務(wù)員應(yīng)由衷感謝客人，并竭誠歡迎其再度光臨，收下之小費應(yīng)立即投入小費箱并填寫登記本。 天花板上方物品 ?警鈴、廣播喇叭、抽風口、冷氣口、維修網(wǎng)需用濕抹布擦拭 （抽風口、冷氣口、維修網(wǎng)，在大總清時需拆下清洗） 。 電源按鈕 ?服務(wù)鈴、卡歌鈴用抹布擦拭。 ?桌腳用不銹鋼液擦拭。 (檢查芳香機功能是否正常 ) 五、總清 ： 掃把、拖把 or刮刀、干、濕抹布、玻璃清潔劑、不銹鋼液。 (3)小便斗均有蓮花蓋及 三角星 （除臭丸） 配備標準，無異味異物。 : 1)拾獲遺失物時應(yīng)將物品交至柜臺 （包含貴賓未帶走之超市食品） ，貴重物品則再上交到辦公室。 (logo須朝向顧客擺放； 若非吸煙包廂則不須擺設(shè) ) 垃圾桶應(yīng)置于最接近顧客主位之桌腳右下方，若第二個則放于靠近另一側(cè)之桌腳右下方。 ： (1)先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出清。 5) 在走道上遇見顧客記得招呼問好 （白天：先生 /小姐上 /下午好，晚上先生 /小姐晚上好） 。 ? 。 大包廂：７分鐘。 ? 煙灰缸置于餐巾紙架兩側(cè)。 『 你的最后一眼，是客人的第一眼 』 ：掃把、拖把 or刮刀、抹布、托盤、出清桶 。 ?很抱歉！打擾了！ ?為您找零，這是找您的零錢：＊＊元。 ?標準指引手勢，走于客人前方約 1至 2步距離。 ?公司只收現(xiàn)金、刷卡，恕不簽帳。 ?很抱歉！打擾了！請問我能為您效勞嗎？ ?請問要買到幾點幾分？ ?先生 /小姐，請問有沒有任何優(yōu)惠？ ?請問您點的餐飲是否都已送齊？還需不需要再加點其它餐飲呢？ ?請您稍候，我們將由專人為您買單。 (8)擦手紙 洗手乳 1/2以上。 四、清潔短打 ： stand by之空檔，需充份利用時間做重點清潔，保持外圍環(huán)境 （化妝室） 清潔。 ?稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費愉快！ ?時機： 送餐后 30分鐘后及每整點一次。 ?客人反應(yīng)問題需在 3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。端餐時請小心， 不要打翻了！ ?送餐時須注意站立位置，切勿擋住客人視線。 送 餐 或 送 超 商 產(chǎn) 品 ?核對出餐與所點是否符合。避免造成后續(xù)困擾。 ?目前本公司有 優(yōu)惠活動，很劃算 (很不