【正文】 . 21 技工是否可以使用技術資料？ 服務核心過程 《進行修理 /工作》 使用技術資料 是否可以保證，技術員工隨時可以使用技術資料？ 是否 2個工位至少有 1個 ELSA站點？ 技術員工是否可使用服務組織手冊？ 技術人員是否可使用服務技術手冊？ 服務核心過程培訓 五 ． 檢查工作質量 對已完成的工作進行詳細檢查 終檢 忌： 閉著眼睛在完工檢查欄簽字 完美無缺的工作質量被客戶看作理所當然的事情 ， 一個經(jīng)銷商的聲譽 ， 以及它所代理的品牌的興衰都與其工作質量息息相關 。 一個或多個急救服務隊的成員進行急救服務時，其他成員分擔財務）。 提醒式服務 有更多的時間為顧客做咨詢 特殊服務的提供 對經(jīng) /維修站： 合理地按排人員、工位 錯開的工作時間 80%的車間能力用于預約 可提高 20%的利潤 二、 預約在服務行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 ： 國外的服務行業(yè)基本實現(xiàn)了預約 我國僅少數(shù)賓館、飯店。 指定責任人。 除員工的疏忽之外，以下因素也可能造成缺陷的原因或部分原因： — 缺少技術資料，或資料未更新 —缺少測試設備，或設備不精確 —缺少工具，或工具不好使 —個別員工技能 /培訓程度不夠 —接受定單或分派定單時有誤造成員工超負荷工作，或員工 數(shù)量不夠使用 服務核心過程培訓 2. 7 是否采用了 01/02/03，對結果進行了評估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務核心過程 《質量檢驗 /交車準備》 檢驗程序 05（開定單和發(fā)票） 是否使用了檢驗程序 05？ 是否對檢驗程序 05進行了評估？ 是否在采用檢驗程序 05時提出了措施？ 是否在采用檢驗程序 05時協(xié)定了措施？ 是否在采用檢驗程序 05時使用了措施？ 01 車輛數(shù)據(jù)？ 02 核對發(fā)票 /定單？ 03 定單擴展？ 04 小零件？ 05 用過的材料？ 06 備件？ 07 檢驗 /常規(guī)服務的工作指導？ 08 確定的缺陷的信息？ 09 任務定單？ 10 顧客的電話號碼？ 11 顧客簽名？ 12 給顧客的定單復印件？ 服務核心過程培訓 2. 7 是否采用了 01/02/03，對結果進行了評估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務核心過程 《質量檢驗 /交車準備》 Pr252。 服務核心過程培訓 六 . 解釋修理項目及發(fā)票 向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票 （服務顧問） 解釋發(fā)票 ? 忌： 沒有遵守與顧客已達成的約定 HSO 服務核心過程培訓 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車輛交給顧客本人并向顧客說明了發(fā)票？ 服務核心過程 《交車 /結算》 發(fā)票的開具 是否遵守了約定的取車期限（維修站測試 組織問題 1 交車 /結算）？ 是否維持了約定的價格（經(jīng)銷商形象分析 8）？ 是否向顧客馬上問好？ 是否將車鑰匙存放在帳臺處？ 是否將車輛證件存放在帳臺處？ 是否將發(fā)票存放在帳臺處？ 證件和車鑰匙是否放在存放在帳臺處的鑰匙包內(nèi) ? 是否將車輛證件 /車鑰匙交給顧客本人等？ 是否預先考慮到留有足夠的交車時間？ 是否交還租賃車？ 解釋發(fā)票（經(jīng)銷商形象分析 9/14 維修站測試組織問題 3/4)? 告知缺陷（經(jīng)銷商形象分析 16/17） 是否由服務顧問交車（維修站測試組織問題 5 交車 /結算）？ 服務顧問是否參與返修？ 顧客是否提出仍有缺陷及沒有進行所要求的修理，或是即刻給予其他修理任務，如果這樣是否馬上確定了新的期限 服務核心過程培訓 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車輛交給顧客本人并向顧客說明了發(fā)票？ 服務核心過程 《交車 /結算》 發(fā)票的開具 如果有約定或是顧客要求，是否將換下的零件展示給顧客看或者 包裝好 放入車內(nèi)？ 是否向顧客說明有行駛保障？ 是否告訴了顧客停車點？ 是否將顧客的車輛清洗 /吸塵？ 服務顧問的任務！ 是否考慮了顧客的愿望？ 是否使用了鑰匙袋（鑰匙、行駛證、提醒單等）？ 如果必要，是否向顧客說明了行駛保障？ 如果有必要，是否向顧客提供了行駛手冊？ 是否在車輛提取前就已開好了客戶發(fā)票？ 服務核心過程培訓 七：服務跟蹤 使用電話回訪報告來詢問顧客是否對你們的工作滿意 ！ 電話回訪 忌：電話員沒有經(jīng)過電話技巧方面的培訓 服務核心過程培訓 . 1 企業(yè)里設有電話回訪報告業(yè)務嗎？措施、評估。ter zufriedengestellt werden, behalten den Lieferanten bei. 但 90%的不滿意客戶會在他們的要求得到滿足后仍選擇原來的供應商。 11:04:4211:04:4211:04Monday, February 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。雖然由于客戶群體的不同，這些期望在細節(jié)上也各有不同。 79） 服務核心過程培訓 車間檢測 （神秘調(diào)查） 引發(fā)了對所要求采取的措施進行評估嗎？（該措施要各方取得一致并實施下去） 。 0515） 措施 所有的外包工作臺要進行 100%的質量控制 確定質量控制的責任人 記錄已做工作的質量控制的結果，注明錯誤的類型 就糾正工作與分包商達成書面協(xié)議 服務核心過程培訓 3. 7 在車輛維修 /保養(yǎng)后，交車前是否進行最終測試 /路試？ 服務核心過程 《質量檢驗 /交車準備》 最終檢驗 100%，路試（根據(jù)實際情況，記錄） （ 12。fmobil”的合同 服務核心過程培訓 6. 9 是否進行充氣機的檢測和標定 ？ 服務核心過程 《進行修理 /工作》 校準 所有的輪胎充氣儀都有校準嗎？ 校準記錄 在檢驗?。?testing book） 中包括大燈調(diào)節(jié)區(qū) 校準充氣機 更換 充氣機 清洗 充氣機 服務核心過程培訓 6. 10 制動裝置，填充裝置和排氣裝置是否干凈？是否無技術故障？ 服務核心過程 《進行修理 /工作》 制動裝置，填充裝置和排氣裝置沒有故障 過濾器是否正常？ 三個功能是否都正常？ 清洗制動液充放機 修理制動液充放機 更新制動液充放機 在檢驗?。?testing book） 中包括 制動液充放機 服務核心過程培訓 6. 11 是否 周期性 地檢測并校準扭矩扳手？ 服務核心過程 《進行修理 /工作》 是否簽定了 “ 檢驗運行 ” 合同，并完全履行了該合同 檢驗的周期是否符合生產(chǎn)廠家的規(guī)定 檢驗手冊中是否將檢驗存檔？ 是否發(fā)給了檢驗手冊和扭矩扳手？ 措施 校準扭力扳手 修理扭力扳手 更換扭力扳手 記錄試驗結果（ test result） 標識扭力扳手 簽訂使用 “Pr252。 向顧客展示這方面的信息 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 在入口區(qū)貼上急救服務的信息，以便它們能清晰易讀 在大門上貼上急救服務的信息，以便在經(jīng)銷商下班時顧客還能看清 將急救服務的信息更換到最新 根據(jù)企業(yè)標識訂購和安裝急救服務的標記 管理者決定 : 不變 服務核心過程培訓 營業(yè)時間對顧客合適嗎？ 服務核心過程 《預約》 大門口，有照明，急救服務 /24小時服務 對顧客進行問卷調(diào)查，了解什么時間對客 戶來說取車和送車比較合適 （ 錯開的工作時間，每周較短的工作日，每日較 長的工作時間 ） HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 1企業(yè)中午開門 (午休的規(guī)定 ) 2通過錯開員工的休息時間來確保顧客服務區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間 3通過錯開員工的休息時間來確保配件區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間 4通過錯開員工的休息時間來確保附件區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間 5通過錯開員工的休息時間來確保銷售區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間 6確保中午時電話有人應答 7管理者決定 : 不變 服務核心過程培訓 企業(yè)在周六至少營業(yè) 4小時嗎？ 維修服務 企業(yè)在周六至少營業(yè) 4小時嗎 配件 /附件銷售？ 服務核心過程 《預約》 HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 計劃和確定顧客服務區(qū)的員工調(diào)度 管理者決定 : 不變 服務核心過程培訓 該企業(yè)參加急救服務隊了嗎？ 服務核心過程 《預約》 獨立執(zhí)行緊急救助 參加一個緊急救助共同體，進行合作 （急救服務成員輪流，設一個電話。 一、預約 服務核心過程培訓 一、 有效地引導顧客 ： 廣告、宣傳 對預約用戶和非預約用戶應區(qū)別對待 可在合適時機、有計劃、有針對性（老用戶） 二、 預約工作的必備資源 ： 有關文件、表格、計算機軟件 所有客戶相關信息 三、 預約工作的方式 ： 主動式和被動式 一、開展“預約”的基礎工作 服務核心過程培訓 ？且它是最新的嗎？ 服務核心過程 《預約》 24小時服務，員工、顧客都清楚。 管理者決定 : 不變 服務核心過程培訓 3. 4 .1 顧客詢價時能正確報價嗎？ 能捆綁（對服務包）報價嗎？ 服務核心過程 《預約》 價格答復策略 是否總能相應地制定完整的報價單？ 借助了何種輔助手段？ ELSA、 PASS、 ETKA、 其他 ?如果有，是什麼？ 任何時候都能提供價格答復？ 是否在提供價格時總能注明所包括的服務范圍？ 是否在定單中注明了所給的價格？ 是否在日常計劃中注明了所給的價格？ 是否注意了客戶服務的第二部分（零件和不同的計算率）？ 是否注意了客戶服務的第三部分（零件和不同的計算率）？ 服務核心過程培訓 3. 4 .1 顧客詢價時能正確報價嗎？ 能捆綁（對服務包）報價嗎？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 服務核心過程 《預約》 引進服務包報價系統(tǒng) 在工作訂單上注明價格信息 引進差異化的工時價格 更加主動地區(qū)間 II 及區(qū)間 III的顧客寫信 管理者決定 : 不變 服務核心過程培訓 ! 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15