【正文】 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 對取得的成功進(jìn)行檢查 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 顧客的抱怨 72%（不對任何人講） 24%（告訴最熟的人） 4%（告訴顧客關(guān)系人員） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) Die Kosten zur Neugewinnung von Kunden sind 5 mal h246。 對辦公室員工進(jìn)行商譽(yù)處理方面的培訓(xùn)。 按規(guī)定進(jìn)行檢查是經(jīng) /維修站所有者 、 服務(wù)經(jīng)理以及其它管理者的首要任務(wù)和職責(zé) 。 日期規(guī)劃系統(tǒng)是否具有下列信息？ 維修站修理能力計劃（有否考慮到緩沖時間）？ 提供代步車（見 ）？ 取送車服務(wù)（見 HIA) 維修工的缺勤時間？ 顧客及車輛數(shù)據(jù)的完整掌握 對工作范圍的估計？ 是否留出受理時間（至少 15分鐘）？ 是否留出取車時間（至少 10分鐘）？（ 120401） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 經(jīng)銷商是否擁有足夠的，合適的，并受過專業(yè)培訓(xùn)的人員 ? 至少雇傭了一名接線員？ 接線員具備 EDV方面的知識？ 接線員熟知服務(wù)核心過程及運(yùn)作？ 接線員具有良好的溝通能力？ 有面向接線員的培訓(xùn)，使其日后成長為顧客咨詢員？ 接線員向客戶提供友好的服務(wù) 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 日期約定組織方面的準(zhǔn)備： 日期約定在信息臺 /服務(wù)臺進(jìn)行？ 日期約定在電話中心進(jìn)行？ 在時間約定上是否使用了 電話指南 （服務(wù)核心過程手冊，第 章）？ 電話指南 是否符合當(dāng)前條件？ 由服務(wù)顧問約定日期？ 由服務(wù)臺人員進(jìn)行日期約定？ 由經(jīng)過專門培訓(xùn)的接線員進(jìn)行日期約定？ 其他 : 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 確保 24小時提供電話服務(wù)： 經(jīng)銷商自身是否有網(wǎng)站？ 若有，網(wǎng)址如下 : 經(jīng)銷商是否有電話呼入自動答復(fù)機(jī)？ 若有，該答復(fù)機(jī)擁有下列信息 : 自身的緊急服務(wù)號 ? 緊急服務(wù)組織號 ? 全國性的緊急服務(wù)號 ? 全國性的免費(fèi)服務(wù)號（ 0800大眾服務(wù) /0800奧迪服務(wù)） ? 提供維修站開放時間的信息 ? 確保電話鈴至多響 3次，電話就被接通？ 電話設(shè)備是否符合時下條件？ 是否能立即聯(lián)系到正確的聯(lián)系人 ? 等待時間是否較短？ 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 信息： 是否在合適的時間使客戶與聯(lián)系人建立聯(lián)系？ 與顧客交談時，稱呼顧客的姓名 詢問顧客關(guān)于付費(fèi)方面的愿望？ 是否提供維修貸款？ 調(diào)用并查詢 EDV中的顧客信息，看所有信息是否正確（只對忠誠客戶 /）？ 調(diào)用并查詢 EDV中的車輛信息，看所有信息是否正確（只對忠誠客戶）？ 若 EDV中無該顧客信息，是否將其錄入在內(nèi)？ 顧客姓名 ? 私人電話號碼 ? 辦公室電話號碼 ? 地址 ? 若 EDV中無該顧客信息，是否將其車輛信息錄入在內(nèi)？ 制造商 ? 車型 ? 首次允許運(yùn)行 ? T220。服務(wù)核心過程培訓(xùn) 服務(wù)核心過程標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 1． 傾聽顧客 ， 記下細(xì)節(jié) 電話中仔細(xì)傾聽顧客 ， 告訴顧客有關(guān)信息 ， 全面記錄顧客所有的愿望 、 問題及約定 ！ 預(yù)約 忌： ?一次同時做幾件事情 （ 同時與另一位顧客或員工交談 ，分心或不聽顧客講述 ） ?在沒有空白的地方做筆記（記事簿，紙片 … ） ?經(jīng)常有顧客插進(jìn)來（沒有確定的預(yù)約） ?沒有記錄準(zhǔn)備工作訂單所需的信息 服務(wù)核心過程顧客的期望 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 一、 預(yù)約開展的必然性和必要性 ： 國家、企業(yè)的宏觀調(diào)控及車輛的保有量、新車型的不斷問世，對品牌維修站依賴越來越強(qiáng)。V情況？ AU情況？ 牌照 ? 型號（汽油機(jī) /柴油） ? 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 信息收集： 日程計劃上是否注明了合同號 ? 在日程計劃中是否填寫了取送車服務(wù)（經(jīng)銷商形象分析的第 5個問題）？ 在日常計劃中是否填入使用代步車？ 客戶是否可以自由選擇時間安排（維修站測試組織問題 3，時間約定）？ 是否為客戶指定了接待顧問 是否詢問及確定了顧客的期望 /車輛的問題？ 是否計劃了取車時間？ 是否確定了暫時的取車時間？ 是否將暫定的取車時間告知給顧客？ 是否對接待結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)？ 是否向顧客對其提供維修任務(wù)致意感謝？ 是否電話問訊了維修結(jié)果？如果是，誰打的電話？ 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 電話整天有人接聽嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 信息收集： 使用說明書 ? 車輛行駛證 ? 收音機(jī)代碼 ? 輪轂鑰匙 ?（ 防盜螺栓） 所有車輛鑰匙（用于編碼） ? HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 確保任何時間都有能勝任的服務(wù)人員在場 確保任何時間都有能勝任的銷售人員在場 確保任何時間都有能勝任的配件 /附件人員在場 管理者決定 : 不變 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 2 .1 是否向顧客提供代用車？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 如何提供代用車？ 是否積極提供代用車？ 是否有關(guān)于代用車的約定？ 對于派出代步車是否予以記錄？ 如果代步車全部給出，是否準(zhǔn)備了租賃車？ 顧客是否在接待時就清楚地獲知所提供的服務(wù)項(xiàng)目？ （ 120505） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 2 . 2 有可用代步交通工具了嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 汽車公司是否另外提供的交通費(fèi)用？ 公共汽車車票 ? 有軌電車車票 ? 出租車單據(jù) ? 班車 服務(wù) ? 自行車 ? 其它 ? 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 3 . 提供取送車服務(wù)嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《預(yù)約》 人員部署： 至少安排了 1名人員負(fù)責(zé)取 /送車？ 至少安排 1輛車用于取 /送車？ 顧客是否在接待時就清楚地獲知所提供的服務(wù)項(xiàng)目？ HSO措施表解釋（ 120729—— 120788） 如果提前預(yù)約的話，主動提供取送車服務(wù) 提供取送車服務(wù) （譯注： . 25英文都為代用車，可能有誤。 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對結(jié)果進(jìn)行了評估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車準(zhǔn)備》 檢驗(yàn)程序 01（服務(wù)交付） 是否使用了檢驗(yàn)程序 01？ 是否對檢驗(yàn)程序 01進(jìn)行了評估？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 01時提出了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 01時協(xié)定了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 01時使用了措施？ 01 輪胎壓力包括備用輪胎，輪胎固定螺栓包括輪胎安全螺栓 02 電瓶恒穩(wěn)電壓？ 03 冷卻液液面？ 04 發(fā)動機(jī)油液面 05 玻璃 擦拭 /清洗設(shè)備，噴頭調(diào)試器，靜止位置？ 06 整體照明，信號喇叭，電動附加裝配 07 內(nèi)部清潔度？ 08 外部清潔度？ 09 收音機(jī) 10 用于下一步服務(wù)（檢驗(yàn) /制動液）的貼條 11 交車檢驗(yàn)的工作指導(dǎo)？ 12服務(wù)指示燈 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對結(jié)果進(jìn)行了評估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車準(zhǔn)備》 檢驗(yàn)程序 02（一般性修理） 是否使用了檢驗(yàn)程序 02？ 是否對檢驗(yàn)程序 02進(jìn)行了評估？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時提出了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時協(xié)定了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時使用了措施？ 01 工作定單？ 02 工作指導(dǎo) 03 定單擴(kuò)展？ 04 制定定單？ 05 執(zhí)行任務(wù)？ 06 車輛狀態(tài) 07 備件范圍 08 進(jìn)行計算 09 磨損件狀態(tài)的信息 10 維修提示 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對結(jié)果進(jìn)行了評估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車準(zhǔn)備》 檢驗(yàn)程序 03（保養(yǎng)檢驗(yàn)） 是否使用了檢驗(yàn)程序 03？ 是否對檢驗(yàn)程序 03進(jìn)行了評估？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 03時提出了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時協(xié)定了措施？ 是否在采用檢驗(yàn)程序 02時使用了措施？ 01 整體照明，信號喇叭，電動附加裝配 02 玻璃 擦拭 /清洗設(shè)備，定位角，靜止位置？ 03 離合器間隙（非自調(diào)試時）？ 04 大燈調(diào)整？ 05 電瓶酸性情況？ 06 冷卻液情況 /防冷凍保護(hù)？ 07 楔形皮帶 /三角皮帶 /齒帶 ？ 08 制動液情況？ 09 車門固定裝置，滑動門 10 制動硬管 /制動軟管和接頭 、 11 廢氣裝置 /催化劑 12 上輪胎？ 13 目測車輛下方？ 14 清潔度？ 15 檢驗(yàn) /常規(guī)服務(wù)的工作指導(dǎo)？ 16 運(yùn)行保障？ 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對結(jié)果進(jìn)行了評估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車準(zhǔn)備》 01/02/03檢驗(yàn)程序 01/02/03的履行義務(wù) 經(jīng)營量為 030臺次 檢驗(yàn)程序 01 1x每周 檢驗(yàn)程序 02 1x每周 檢驗(yàn)程序 03 2x每周 經(jīng)營量大于 30臺次 檢驗(yàn)程序 01 2x每周 檢驗(yàn)程序 02 2x每周 檢驗(yàn)程序 03 3x每周 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 服務(wù)核心過程 —— 必要而且有用的輔助工具 標(biāo)題 用途 負(fù)責(zé)處理人員 轉(zhuǎn)給 /知會 頁嗎 檢測程序01“服務(wù)交接” 通過新車來自行抽查服務(wù)交接的質(zhì)量和完整性 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測程序 01：評估 通過調(diào)查和比較各自履行程度百分比來評價檢測程序 01 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測程序 02：“一般性修理” 自行抽查一般性修理定單的完成情況和對客戶是否友好 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測程序 02：評估 通過調(diào)查和比較各自履行程度百分比來評價檢測程序 02 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測程序 03：“檢修” 自行抽查檢查性服務(wù)的質(zhì)量和完整性 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 檢測程序 03：評估 通過調(diào)查和比較各自履行程度百分比來評價檢測程序 02 質(zhì)量協(xié)調(diào)員 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2. 7 是否采用了 01/02/03，對結(jié)果進(jìn)行了評估，是否提出，確定并采取了措施？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗(yàn) /交車準(zhǔn)備》 使用檢查程序最重要的目的是，作為服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，對員工交付的工作質(zhì)量能夠定期和可靠地巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)缺陷時，立即查找產(chǎn)生原因并排除缺陷。 建立由服務(wù)顧問對發(fā)票上的商譽(yù)進(jìn)行檢查的程續(xù)。her als die, einen Kunden zu halten! 贏得一個新客戶所需的成本是留住一個老客戶所需成本的 5倍 Hinter je