【正文】 要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意 的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌，待服務(wù)員迎上前才離去。 ? 主持每周班務(wù)會，聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己的意見、設(shè)想，上報經(jīng)理。 ? 安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準備工作，及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況，向經(jīng)理匯報各員工的工作表現(xiàn)。 ? 召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。 ? 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)， 提高完好率，加強日常管理，防止事故發(fā)生。 ? 處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。 第 4 頁 共 61 頁 西餐廳 經(jīng)理崗位職責 ? 接受餐飲部經(jīng)理督導，負責公司西餐廳餐飲出品和服務(wù)以及各項行政管理工作。標準運作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 西餐廳 運營 手冊 Version 202020 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究 法律責任。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。加強食品原料及物品的管理，減少生產(chǎn)中的浪費，降低費用、增加盈利?；?相協(xié)作、配合，保證營業(yè)工作順利進行。 ? 抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風。 第 6 頁 共 61 頁 西餐廳 領(lǐng)班 崗位職責 ? 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導 下，對主管負責，負責檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。 ? 作好每位員 工的考勤排休工作，嚴格把關(guān)，不徇私情。 ? 善于運用禮貌語言和客人說話。 ? 具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)，做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。 ? 做好一班前后的樓面收生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。 ? 控制酒水出品和數(shù)量，檢查出品的質(zhì)量，減少損耗降低成本。 崗位職責 編號： DT RES 007 酒水部領(lǐng)班 崗位職責 標準運作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 西餐廳 運營 手冊 Version 202020 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究 法律責任。 ? 合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工，積極工作。 ? 加強業(yè)務(wù)學習，不斷提高自己的專業(yè)水平。 ? 注意協(xié)調(diào)有宴會訂單的宴會廳房安排， 分派及指導營業(yè)員制定宴會菜單，重要的筵度要親自制訂菜單 。 ? 負責宴會部工作的組織和安排，注意抓緊宴會部工作人員的培訓工作，不斷提高他們的業(yè)務(wù)水平。 ? 了解同行業(yè)的情況，掌握市場信息，聯(lián)絡(luò)宴會部經(jīng)理與大廚、行政總廚一起研究和創(chuàng)制新的菜色和增加花色品種，提高烹調(diào)水準和食品質(zhì)量，加強競爭能力。 ? 完成餐飲部經(jīng)理交派的其他任務(wù)。Procedure 編號： Pamp。 ? 組織員工為各種宴會、會議提供酒吧服務(wù)。 ? 檢查各調(diào)酒員在調(diào)制酒水時，是否配量準備 ，技術(shù)熟練，服務(wù)周到。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 2） 現(xiàn)金酒吧 現(xiàn)金酒吧是指參加宴會的客人取用酒水時須隨取隨付現(xiàn)金，宴會舉辦者不負責客人在酒吧取用酒水的費用。 第 20 頁 共 61 頁 酒吧類型設(shè)置標準（續(xù)） 既要多容納客人，又要使客人不感到擁 擠和雜亂無章，同時還要滿足客人對環(huán)境的要求。 ? 調(diào)酒時要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方。 ? 掌握好調(diào)制各類飲品的時間，不要讓客人久等。 ? 適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 2）餐桌上往往鋪上干凈、大小合適的桌布，印有商標的一面在下，邊緣從桌邊垂下到少 30 ㎝，略高于椅 子座面。餐巾的開口應(yīng)在左邊，便于客人拿起和展開。P RES 00802 美式服務(wù)標準（續(xù)） 4） 黃油碟 黃油碟放于餐叉的叉齒上端約 ㎝位置 。 2） 點菜 服務(wù)員取回飲 料后，從客人右側(cè)供 應(yīng)，然后請客人點菜并作記錄，如果客人示意不再需要飲料，在客人研究菜單并考慮點菜時，服務(wù)員到酒吧取飲料。Procedure 編號： Pamp。 6）在底碟的正前端，放點心叉及點心匙。Procedure 編號： Pamp。 ? 在食品送上之前，把餐盤 呈現(xiàn)于用餐者之前。P RES 01101 標準運作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 西餐廳 運營 手冊 Version 202020 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究 法律責任。 10 1/2 英寸者為主菜餐盤； 9 3/5 英寸者為中間菜或前菜盤； 9 英 寸者為中間菜或前菜盤； 8 英寸者為點心盤； 7 1/4 英寸 者為面包盤。P RES 01102 標準運作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 西餐廳 運營 手冊 Version 202020 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究 法律責任。Procedure 編號： Pamp。 湯匙一只，置于餐刀的右外側(cè)，匙心向上。Procedure 編號： Pamp。 政策和程序 Policyamp。 12 點鐘前問候早安， 12 點鐘后問候午安或晚安，客人落座后詢問客人有幾位，是否等人；如顧客回答否定 ，隨即撤走多余的餐具。 調(diào)味品及煙缸置于 餐桌的中央位置 ，靠墻二人座桌子則置于近墻處的邊緣。按西餐菜單有所謂的常餐 亦即定食，散餐亦即點菜，大餐亦即宴會，餐具依食品內(nèi)容與時間不同而變，都有一定的規(guī)則。 各類餐具使用前應(yīng)仔細檢查。 各種淺窄的底盤或托碟。但如不能按照規(guī)格使用餐具，則既影響配量與配份 ，作業(yè)亦難趨于標準化，而且在西方人士的餐飲習慣中，出什么菜肴食品，使用何種器皿及刀叉匙，均有所講究，故仍應(yīng)依一定的規(guī)格標準使用餐具，現(xiàn)將各種餐具配置使用的標準化介紹如下： ? 西餐基本餐盤 盤碟類：按其用途分為牛油、面包碟；沙拉、甜點盤；主菜用盤，湯匙或缽。如果能多給客人一些他想要的菜，是會使客人高興的。 ? 由服務(wù)員把大銀盤端進餐廳，從主人左邊開始，逆時針方向為客人服務(wù)。 3）湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，湯是從銀盆 盛到湯盤里，然后用右手從客人的右側(cè)端上。 2）在底 盤上放置一條疊好的餐巾。倒咖啡時要防止咖啡濺出。 ? 美 式服務(wù)原則和標準程序 服務(wù)原則 美式服務(wù)的一般原則是：所有食品用左手從客人左側(cè)上；所有飲料用右手從客人右側(cè)上；在送下一道菜之前，必須先撤掉用過的餐具和杯子。 標準運作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 西餐廳 運營 手冊 Version 202020 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究 法律責任。 擺臺 擺臺包括餐具、玻璃杯和餐布等的擺放。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。Procedure 編號： Pamp。 ? 調(diào)制好的酒應(yīng)盡快倒入杯中，對吧臺前的客人應(yīng)倒?jié)M一杯，其他客人 斟倒八成滿即可。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 ? 酒吧的布局須遵循的原則： 1）空間布置要合理 政策和程序 Policyamp。這類酒吧的臺前有一些吧椅，但是客人一般不喜歡坐上去，而是 坐在小圓桌旁。 ? 協(xié)助樓面做好出品推廣的同時，按計劃控制出品的本率。P RES 003 標準運作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 西餐廳 運營 手冊 Version 202020 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究 法律責任。 ? 制定含酒精和不含酒精飲料的配制標準。Procedure 編號： Pamp。 ? 了解本部門的出品情況和各項設(shè)施，有針對性地向客人介紹餐廳、酒吧的特色經(jīng)營，搞好銷售工作。 ? 負責解答客人提出的有關(guān)餐飲方面的問題，如餐飲部各餐廳的有關(guān)資料，食物水準，售價，與同行業(yè)比，本公司餐飲的特點和優(yōu)勢等等。 ? 接待來訂餐的客人，一定要注意熱情友好，服務(wù)周到。 崗位職責 編號： DT RES 009 宴會部經(jīng)理 崗位職責 標準運作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 西餐廳 運營 手冊 Version 202020 本手冊內(nèi)容屬于天然溫泉度假村 內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究 法律責任。 第 11 頁 共 61 頁 ? 執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的工作任務(wù)。 ? 現(xiàn)場督導，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀律執(zhí)行情況。 ? 定期舉辦，策劃酒 水促銷活動，促進餐飲銷售。 第 9 頁 共 61 頁 ? 根據(jù)各餐廳的特點和要求，制定酒水銷售品種及銷售價格。為顧客提供服務(wù)。 崗位職責 編號： DT RES 005 標準運作程序 Standard Operating Procedure 天然溫泉度假村 —— 西餐廳 運營 手冊 Ve