【正文】 8) 對(duì)素食者推薦素食，并注意低熱量食物?？谖秳e具特色，您不妨一嘗”！5. 語言除法。例如：“這位老友今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買回來的。8. 在你推銷后，如果客人愿意回答，可以問客人對(duì)食品飲料的反映。7. 如果客人說：“今天有什么最好”或“你向我推薦什么”，不要說；“一切都好”、“我不知道”、或者“您想要什么”？8. 如果你不知道怎樣回答有關(guān)菜單的問題，請(qǐng)不要裝傻、沖愣，不懂裝懂，應(yīng)盡快找出答案。 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。 對(duì)于勸解無效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。（6） 寫菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫。 客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤并表示歉意。 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。 密切留意客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。（十）對(duì)殘疾客人的接待方法是：教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)該怎么回答？我們是老字號(hào)企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。服 務(wù) 細(xì) 節(jié) 拉椅：任何時(shí)間入座都需上前拉椅 獨(dú)立洗手間：凡有客人是用過須及時(shí)清理，以便下一客人使用 撤位：A椅——玻璃器皿——瓷器——其它，B將多余椅子移開以免防礙服務(wù)及避免開臟。 若客人言語過分，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。 上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。1 凡貴重的酒水一定要給客人看過，并清楚地告訴客人其價(jià)錢之后才可以幫客人開，否則客人不買單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。托 盤 的 使 用 要 點(diǎn)托盤是餐廳服務(wù)員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，因此餐廳服務(wù)員必須了解托盤的種類、規(guī)格及使用知識(shí)。二、 托盤的過程：在端托時(shí)從裝物到卸盤我們把整個(gè)過程分為五步，即理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步曲：1. 理盤：理盤就是根據(jù)所托的物品選擇適當(dāng)?shù)耐斜P，選擇后將托盤洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布做防滑處理，但無論是方形或圓形墊布其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀又方便適用。2）重托起托：雙手將托盤移至服務(wù)臺(tái)的邊沿處，使托盤的二分之一懸空，右手將托盤扶平，左手伸入盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托狀起托。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時(shí)使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。2. 端托時(shí)要保證托盤的平衡，行走時(shí)動(dòng)作輕快、敏捷、自然、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開闊。2. 日常火機(jī)放置右邊口袋，這樣便于拿放。8. 火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機(jī)夾在拇指與其余四指之間，仿佛一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后將手勻速收回，同時(shí)微微弓身向客人示意。5. 再用干凈的服務(wù)巾清潔瓶口。3. 開飲料拉環(huán)時(shí)，避免向著客人開啟瓶蓋，身體應(yīng)向右側(cè)移動(dòng)，開瓶時(shí)向外打開，以防止噴灑到客人身體上。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液保持入酒杯。十二、在客人用餐進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意酒水的份量，適當(dāng)時(shí)提醒客人是否加酒，以免酒水跟不上，影響客人的興趣。C. 支票結(jié)帳l 接到支票后，要客人在支票后面填寫姓名、電話號(hào)碼及身份證號(hào)碼，連同客人身份證交收銀處（詢問開發(fā)票事宜）。7. 詢問客人是否開發(fā)票時(shí)，要問清楚客人的單位名稱。d. 臺(tái)布的鋪設(shè)是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無破損。ｄ：暖瓶內(nèi)是否有開水、溫度是否合適。f．了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況。ｂ、給予客人誠至的問候。拉椅讓坐：服務(wù)員見迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時(shí)，上前問候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請(qǐng)客人坐下。ｂ、服務(wù)員左手端托，右手將毛巾碟在客人的左手邊為客人上毛巾。上小食：小食一般是指餐前開胃小菜，一般每天會(huì)有2—4種，a、上小食時(shí)，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“先生/小姐，這是我們店的特色小吃請(qǐng)品嘗。ｅ、點(diǎn)完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說明。d 在下酒水單時(shí)要寫清臺(tái)號(hào)、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應(yīng)的酒水。d 斟酒的順序，先主賓后主人，先女士后男士，先老后幼或先主賓再主人順時(shí)針斟酒。c 這杯茶可倒8分滿。貴賓廳房服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備—問候—拉椅讓坐—派香巾—問菜—開席巾、上小食—換毛巾—點(diǎn)菜、問酒水—下菜單、取酒水—試酒、斟酒—上菜—巡視—換骨碟、煙灰缸、收空碗、空碟—主菜上齊—問甜點(diǎn)—上熱茶或者—收水杯、酒杯—換毛巾、換骨碟—清理臺(tái)面—上甜品—預(yù)打單—上水果—買單—拉椅送客—收餐具—擺臺(tái)一、餐前準(zhǔn)備：環(huán)境準(zhǔn)備1）環(huán)境準(zhǔn)備 ａ：檢查臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損。ｈ：掌握全部燈光開啟的時(shí)間。b．按時(shí)參加班前例會(huì)。ｂ、餐臺(tái)上的餐具。2）服務(wù)員問候：ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑。ｃ、將椅子提起輕輕外拉。七、沏茶沏茶時(shí)，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確?！?. 如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。例：中、大份量和做法。十三、試酒：a、服務(wù)員按客人所點(diǎn)，將酒水取出。十五、收茶杯、茶碟：a、斟完酒水和飲料后征詢客人的意見將茶杯、茶碟收走。在選擇上菜位時(shí)，不可以在主賓或主人的旁邊，不可在老、幼、病、殘、孕婦的旁邊上菜，每上一道菜都要固定在一個(gè)上菜位。b． 做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。6. 啤酒拉罐時(shí)，要在客人的側(cè)后方向外拉，不能向著客人拉罐。二、紅酒1. 確定葡萄酒的年份、牌子與客人所需是否相同，并送上干凈酒杯。9. 倒紅酒切忌一滴不剩，要斟剩1/15。7. 客人滿意后才開始酒水服務(wù)。4. 將瓶口撥起，動(dòng)作力道要恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。6. 當(dāng)客人再點(diǎn)另一瓶酒時(shí)，試酒及服務(wù)員都要提供另一套杯具給客人使用。6. 開酒時(shí)要用服務(wù)巾抹干水珠，倒少量酒給客人試酒。2. 開酒時(shí)酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙解開，勿搖動(dòng)，用手拿著服務(wù)巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。c) 桃紅葡萄酒/玫瑰葡萄酒用成色較淺的葡萄原料或皮渣，浸泡時(shí)間較短，釀造方法與紅葡萄酒基本相同，其發(fā)酵汁與皮渣分離后的發(fā)酵過程則完全同于白葡萄酒，顏色呈淡淡的玫瑰紅色或粉紅色，可在西餐與各種菜肴配飲。不易變質(zhì)，分干甜兩種。，品嘗時(shí)有特別深厚的甜味特殊葡萄酒原料為新鮮葡萄、葡萄汁或葡萄酒，其特性不僅來源于葡萄本身，而且決定于采用的生產(chǎn)技術(shù)。1．葡萄酒（1）顏色分類a) 紅葡萄酒以紅色或紫色葡萄酒為原料，經(jīng)破解后將果皮、果肉及籽與果汁混合在一起進(jìn)行發(fā)酵，使果皮、果肉及籽中的色素浸出，然后將發(fā)酵酒原料分離。10. 香檳服務(wù)完畢，應(yīng)呈遞空瓶給客人確實(shí)后，并征詢是否加酒。2. 從客人的右手邊遞上香檳交客人確認(rèn)，商標(biāo)朝上。2. 服務(wù)前，將冰水浸過的酒瓶上的水份擦干凈，以免水珠滴在臺(tái)上。四、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法1. 用酒匙上的小刀將酒巴瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑揭開。3. 準(zhǔn)備好冰桶（1/4桶冰，2/4桶水）將酒瓶浸入桶內(nèi)。5. 征詢客人能否開始服務(wù)。10. 不慎斟瀉啤酒，應(yīng)向客人道歉，用席上鋪蓋弄濕的地方。2. 所有給客人的啤酒要抺凈水珠，并檢查酒罐有否變形，凡有變形的拉罐啤酒不可奉客。g． 在上菜時(shí)，第一道菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，第二道菜與第一道菜打雙角擺放三道菜擺成三角形，四道菜擺成四方形，五道菜擺成梅花形。十六、上茶：一般在下完菜單后，5—10分鐘廚房就會(huì)出涼菜，15分鐘會(huì)出第一道熱菜。十四、斟酒水：a、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)的酒水，取出相應(yīng)的酒杯。十二、下單：a、下單程序：刺身—燒鹵—海鮮—廚房—主食—甜食—果盤b、下單時(shí)要寫清楚：臺(tái)號(hào)、姓名、日期、時(shí)間、份量即日起以免出錯(cuò)菜，點(diǎn)菜時(shí)客人如有特殊要求要與廚房說情。b) 在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷本店急推，招牌及時(shí)令菜肴。九、上小食：小食一般是指餐前開胃小菜，一般每天會(huì)有2—4種，a、上小食時(shí)，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“先生/小姐，這是我們店的特色小吃請(qǐng)品嘗。ｂ、上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生/小姐，請(qǐng)用香巾。ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。二、問候：1）迎賓問候：ａ、客人到時(shí)迎賓要面帶笑容，為客拉門請(qǐng)進(jìn)。e．了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。ｄ：暖瓶內(nèi)是否有開水、溫度是否合適。ｄ：臺(tái)布的鋪效是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無破損。b 錢款當(dāng)面點(diǎn)清、唱收唱付。c 做到五勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤，耳勤。d 客人允許后才可將酒打開。ｆ、如客人自己填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時(shí)，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。雙手將菜牌遞給客人。ａ、由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問茶，征詢意見，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需沏茶。ｄ、當(dāng)客人進(jìn)入后，再將椅子輕輕前移。ｂ、并給客人全面的問候。如有問題應(yīng)及時(shí)更換。c．檢查儀容儀表是否過關(guān)，三帶是否齊全。h. 掌握全部燈光開啟的時(shí)間。 散餐服務(wù)程 序一、程序：餐前準(zhǔn)備→問候→拉椅讓坐→派香巾→開席巾、上小食→點(diǎn)菜、問酒水→下菜單→拿酒水→試酒→斟酒水→收茶杯、茶碟→上菜→巡視→換骨碟、煙灰缸、收空碟（注意分湯菜、斟酒）→用完主菜后，清理干凈桌面，上甜點(diǎn)上咖啡或茶，買單→拉椅送客→收餐具→擺臺(tái)二、程序的內(nèi)容及注意事項(xiàng)：餐前準(zhǔn)備：1）環(huán)境準(zhǔn)備a. 檢查臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損。3. 如果客人爭相結(jié)帳時(shí)應(yīng)收取先付的那一位客人。A. 現(xiàn)金結(jié)帳l 講清楚銀碼，收款后復(fù)述一遍，驗(yàn)收并說明收了結(jié)帳者實(shí)際銀碼多少，詢問是否開發(fā)票。九、服務(wù)員在開啟瓶蓋時(shí)要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免沖出噴到客人，開啟聲音要小，開后檢查瓶中是否有沉淀，然后用潔巾擦拭瓶口，開啟后的酒瓶、酒罐一般應(yīng)留在客人的桌上。2，倒酒時(shí)瓶口不能沾杯子邊，需酒瓶對(duì)著杯子里壁由慢到快，收瓶時(shí)將子慢慢往上抬，然后半旋瓶口收瓶。3. 讓瓶內(nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方向拿著，用服務(wù)巾抹干凈瓶嘴。（白酒可完全切去紅酒留下商標(biāo)對(duì)上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋　下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸）。6. 點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過高和過低都會(huì)給客人造成不便。6. 每天開餐前將托盤平均分布在餐廳的每個(gè)角落，以便服務(wù)員隨時(shí)使用。當(dāng)盤中物件減少盤心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，以隨時(shí)保證托盤的平衡。b. 快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴，如嗜喱煲、鐵板等，因上菜遲了會(huì)影響菜肴的口感和質(zhì)量。如同時(shí)端托的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)將較高較重的擺在里檔，把較輕的、低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。 注意事項(xiàng)：1）胸前托法：是最常見和實(shí)用的托法，有便于救護(hù)，便于工作的優(yōu)點(diǎn)，如遇客人較多時(shí)或有障礙時(shí)及時(shí)用右手做保護(hù)。2 拖完地之后的拖把一定要掛起來，拖桶要洗干凈放回什物房。1 服務(wù)過程中必須托盤操作。 上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。1 應(yīng)及時(shí)接過客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不能讓客人自行服務(wù)。（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？ 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。 催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。（九）客人急病： 如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢讓客人躺好。 通過各種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。 立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。（四）客人反映帳單不符時(shí)：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（2） 寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。b、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無疑慮。 對(duì)于無故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。 如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。4. 如果客人沒有接受你的建議請(qǐng)不要擔(dān)心，因?yàn)椴豢赡苊恳淮瓮其N都是成功的。4. 在客人看菜單時(shí)，注意觀察客人的表情。例如；“客人們都反映我們這里的做得很好，您愿意來一份嗎”或“這叫化雞，當(dāng)年乾隆皇帝下江南時(shí)吃過亦贊譽(yù)不止。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)成份，能對(duì)虛火等癥有輔助療效”！3. 語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜怎樣。4) 向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的食品。13. 熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對(duì)不同的對(duì)象、不同場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛好和口味，記住凡事無絕對(duì)，要隨客而定。5. 顧客不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好是先建議高中檔等價(jià)位的食物，再建議便宜價(jià)位的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作?？腿说恼Z言：①有聲語言； ②肢體語言。ｂ、評(píng)頭論足。F： 處