【正文】 （2）加氣葡萄酒相似，在葡萄酒中人為加進(jìn)二氧化碳。b) 白葡萄酒用白葡萄酒或去了皮和籽的紅、紫葡萄為原料，將葡萄原汁與皮渣分離，單獨(dú)發(fā)酵釀制葡萄酒。12. 將冰桶拿走，空酒瓶放于垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉。4. 按規(guī)定包好服務(wù)巾。4. 隨時(shí)注意適當(dāng)時(shí)間內(nèi)添加酒水。2. 用干凈之服務(wù)巾抺凈瓶口。5. 疊好服務(wù)巾，鋪在冰桶上，詢問(wèn)客人是否開(kāi)始酒水的服務(wù)。7. 如果時(shí)間足夠的話，打開(kāi)酒瓶后，能充分吸收空氣。12. 留意客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)添加酒水，加酒前應(yīng)先示意客人。4. 斟啤酒時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，以左手托盤，右手斟酒，商標(biāo)要向著客人，切忌“左右開(kāi)弓”雙手同時(shí)斟酒。i． 在上菜時(shí)當(dāng)餐臺(tái)很小，沒(méi)有地方時(shí)可選擇些菜品為客人分餐或大碟換小碟十七、巡視：服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及時(shí)做好服務(wù)工作。b． 每一道出品由廚房傳至傳菜部，傳菜時(shí)注意加菜蓋，跟汁醬，按臺(tái)號(hào)將菜品用托盤送出。c、服務(wù)員按斟酒水的要求把酒斟滿。d、在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時(shí)收走并跟客人說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等”。d) 點(diǎn)菜時(shí)不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時(shí)也要注重器皿的搭配。十、換毛巾：1. 將第一道毛巾收走，在客人的左手邊將第二道毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內(nèi)。1. 由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問(wèn)茶，征詢意見(jiàn)，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需沏茶。☆注意事項(xiàng)：ａ、雙手扶住椅背。ｃ、詢問(wèn)客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。●注意事項(xiàng)：ａ、在餐前準(zhǔn)備過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題。ｇ：檢查調(diào)料是否充足，應(yīng)及時(shí)添加。ｆ：墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。2拉椅送客：每個(gè)執(zhí)臺(tái)服務(wù)員必須將客人送至門口或電梯口，讓客人感覺(jué)到進(jìn)店消費(fèi)與離店我們的態(tài)度是一樣的。1上熱茶或者咖啡，a 當(dāng)客人用甜點(diǎn)時(shí)我們?yōu)榭腿朔钌蠠岵杌蛘呖Х取 將酒杯從主賓到主人位順時(shí)針擺放。b 在點(diǎn)酒水時(shí)要根據(jù)客人所點(diǎn)的菜單介紹價(jià)位類似的酒水，不能因?yàn)榫扑岢傻亩嗌俣残酝其N，使客人投訴。ｃ、點(diǎn)菜人員要注意賓客所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同，當(dāng)然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過(guò)五、六種。ｄ、客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以7分滿為宜，俗語(yǔ)講：“茶滿欺人”ｅ、斟茶時(shí)先主賓后主人，順時(shí)針的順序斟茶，同時(shí)禮貌的跟客人講：“先生/小姐，請(qǐng)用熱茶”。派香巾：客人落座后，服務(wù)員第一時(shí)間派上熱毛巾。ｂ、問(wèn)候要根據(jù)實(shí)際情況。ｄ、燈光及背景音樂(lè)、空調(diào)開(kāi)啟要掌握時(shí)間或根據(jù)客人的上座情況。d．了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。ｂ：餐臺(tái)上的餐具是否清潔無(wú)破損。b. 裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。5. 如果客人對(duì)帳單提出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋各項(xiàng)收費(fèi)。B. 信用卡結(jié)帳l 接到信用卡后，如果不是相片卡，要客人出示身份證，一同交收銀處，并將信用卡實(shí)收金額票據(jù)讓客人簽署。十、斟倒香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先往杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。七、凡用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)以一塊布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流到瓶口入杯或滴出弄臟臺(tái)布或賓客的衣服，或用席巾包著酒瓶再倒酒。2. 展示酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的右手邊前側(cè)30公分距離，雙手拿酒，左低右高，半伸出左手端瓶底，右手拿瓶子上端，并將商標(biāo)朝向客人。3. 將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至適當(dāng)之深度。7. 將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。8. 托盤要統(tǒng)一保管，避免丟失。再將物品上臺(tái)。這種步伐適用于端送、湯汁多的菜肴　及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過(guò)大擺動(dòng)，從而保持所物品的平穩(wěn)。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。2）肩上托法：托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻容易造成所托物品散、掉、滑動(dòng)等現(xiàn)象。2 不可未經(jīng)上司通知私自收工或去吃飯。1 值班人員按照上司的要求完成本職工作。 單尾后需上熱茶。2 茶水毛巾較熱時(shí)應(yīng)提醒客人2 應(yīng)分配好工和不要兩人同時(shí)做一件事情2 菜牌保管：A廳房放回固定位置 B大廳送回咨部 同事間應(yīng)盡量用手式眼神交流，必要時(shí)簡(jiǎn)單語(yǔ)言交接。（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問(wèn)題你該怎么辦？ 不要不懂裝懂胡亂猜想?！?如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請(qǐng)一個(gè)折扣。 打急救電話，叫救護(hù)車。（八）處理醉酒的客人； 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人 。但不可過(guò)多人員圍觀。 接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。（4） 注意保護(hù)菜單，不要有損壞。d、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。6. 當(dāng)你談?wù)撈鹗称窌r(shí)，請(qǐng)不要夸張，例如說(shuō)：“這是中國(guó)最好的”。6. 向客人提供二、三個(gè)建議。例如：“這鵝肝醬是我們這里招牌拿手之一，不妨試試。4. 一卷巴焦法：即先順著賓客的意見(jiàn)，然后再至折闡述。6) 對(duì)家宴要注重老人或孩子們的選擇。15. 推銷時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，最好是面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。7. 主動(dòng)的描述菜式的外形和口感，有時(shí)會(huì)令客人在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。②視客人為衣食父母。ｄ、沒(méi)有適當(dāng)?shù)姆Q呼。H： 對(duì)客人的投訴仔細(xì)的記錄下來(lái)，整理材料。B： 兼顧客人的利譽(yù)和企業(yè)的利譽(yù)。B： 正確認(rèn)識(shí)自己的工作特點(diǎn)和客人的特點(diǎn)。一、溝通媒介：語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通（空間語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、服飾與色彩語(yǔ)言）二、應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：a、禮貌禮儀 b、人際關(guān)系的處理 c、公關(guān)的技能 d、工作營(yíng)業(yè)中運(yùn)用三、談話的技巧？怎樣談話受歡迎？ａ、良好的口才①要有一定的知識(shí)②當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方精神不集中時(shí)，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移話題。”1 撤換菜碟—————————“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)菜碟可以收走嗎？”1 上生果——————————“這盤生果是酒樓……經(jīng)理送的，請(qǐng)漫用。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)至距身體20厘米處，面向右側(cè)目視客人。身體歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大、全身亂動(dòng)。② 眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對(duì)方的雙眼。不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號(hào)牌。九、紀(jì)律意識(shí)：內(nèi)容：（1）工作紀(jì)律；①對(duì)客人保持微笑②語(yǔ)言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律十、學(xué)習(xí)意識(shí)：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)問(wèn)題。5) 發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障。團(tuán)隊(duì)意識(shí)有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（7）不要?jiǎng)?、看、?tīng)客人的隱私。②不要計(jì)較發(fā)生過(guò)失的客人。怎樣樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？① 靜態(tài)服務(wù) ② 有聲服務(wù) ③ 無(wú)言服務(wù)④ 即時(shí)服務(wù) ⑤ 緩沖服務(wù) ⑥ 助興服務(wù)⑦ 補(bǔ)償服務(wù) ⑧ 誘導(dǎo)服務(wù) ⑨ 預(yù)警服務(wù)三、 聲譽(yù)意識(shí)：定義：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。正確處理與客人的關(guān)系？（1）不接受客人的禮品及小費(fèi)；（2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往；（3）不參與客人的任何活動(dòng)；（4）能正確處理客人的投訴。四、 交往不對(duì)等意識(shí)：1) 定義：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。（4）不要超出正常業(yè)務(wù)的交往。利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用（3） 怎樣培養(yǎng)成本意識(shí)？① 了解成本核算公式？② 明確每個(gè)崗位職責(zé)③ 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)④ 二線人員學(xué)習(xí)操作技能七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：定義：一個(gè)工作、活動(dòng)的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。2) 發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。2) 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防范。袖長(zhǎng)在手腕處適宜；衣長(zhǎng)在手的虎口處適宜；褲長(zhǎng)在鞋面適宜； 裙長(zhǎng)在膝蓋處適宜。 化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長(zhǎng)指甲，不可染顏色。② 前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開(kāi)，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。（4）招呼他人。” 收茶杯——————————“先生/小姐，幫您收茶杯好嗎？” 上湯———————————“這是……湯，請(qǐng)慢用。一、稱呼的語(yǔ)言藝術(shù) 通過(guò)稱呼可以引起對(duì)方的注意； 通過(guò)稱呼可以了解呼喚人與被呼喚人的關(guān)系； 通過(guò)稱呼可以體現(xiàn)出兩個(gè)人之間的情感，以及態(tài)度。怎樣爭(zhēng)執(zhí)與論辯爭(zhēng)執(zhí)的目的是為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，說(shuō)話簡(jiǎn)單明了，以理解服人抓住對(duì)方的弱點(diǎn)和漏洞怎樣表現(xiàn)規(guī)勸與批評(píng)：先肯定后否定怎樣表示拒絕和道歉？怎樣宣喧和問(wèn)候？四、如何與同事及上級(jí)溝通？ａ、尊重上級(jí)、支持上級(jí)、配合上級(jí)、理解上級(jí)ｂ、保持應(yīng)有的距離——公私分明ｃ、對(duì)上級(jí)不卑不亢，擺在一個(gè)合適的位置上。3. 舉止言行得體。E： 仔細(xì)了解情況?？腿说募芍M：ａ、不尊重客人。ｉ、顏色的忌諱。4. 熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋。12. 對(duì)暫時(shí)估清（賣完）的菜要及時(shí)掌握好，萬(wàn)勿介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可說(shuō)“對(duì)不起剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。如：廚師長(zhǎng)推介、本店招牌菜。例如：“你是要茶還是要咖啡”？2. 語(yǔ)言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。6. 借人之口法。3. 為客人描述菜單并幫助客人的挑選。3. 如果客人提出有關(guān)菜單的事項(xiàng)，不要說(shuō)“可以”或者“不錯(cuò)”、“太好了”。 對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無(wú)酒精的飲品（熱茶）。 如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。 對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題？（一）上錯(cuò)菜上錯(cuò)菜：1） 上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：a、 立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。怎樣避免上錯(cuò)菜？（1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理： 打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)“沒(méi)事、沒(méi)事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”，“對(duì)不起，打擾你用餐了，請(qǐng)慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。 穩(wěn)定客人說(shuō)明馬上會(huì)發(fā)電不要緊并道歉。 主要由醉酒客人的同事、朋友來(lái)處理事情。（十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上跟客人講：“對(duì)不起，馬上去幫您們的催菜”。 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。1 大的響聲或突然停電：A道歉 B安撫客人穩(wěn)定客人 C通知有關(guān)人員進(jìn)行緊急維修1 跟客人閑談判需保持一定距離，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣及談話的內(nèi)容深淺1 批示洗手間、電話間：A禮貌語(yǔ)言與手勢(shì)并用 B離開(kāi)前重復(fù)一下客人的房號(hào)或臺(tái)號(hào)，“您的房號(hào)/臺(tái)號(hào)是……”1 打翻東西：A道歉 B用席巾盡量吸干水汁 C鋪上干凈的席巾1 不知已訂房號(hào)客人：A請(qǐng)客人打電話給他的朋友 B詢問(wèn)客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征得客人同意才領(lǐng)位 C切忌引領(lǐng)客人滿房間尋找，以免影響其他客人用餐1 席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒杯，服務(wù)時(shí)須使用紅酒籃或服務(wù)巾。 在服務(wù)過(guò)程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時(shí)要打手勢(shì)，征詢客人。1 不要將不干凈的餐具擺上臺(tái)。2 沖茶水時(shí)一定要看熱水器的溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個(gè)熱水器的水都不夠滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即通知部長(zhǎng)或主管。掌略高于肩2厘米，五指自然分開(kāi)，大拇指指心向左肩，其它四指左上分開(kāi)，用五指和掌握托盤的平衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。用圓形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長(zhǎng)方形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無(wú)論使用哪種托盤，均應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。端托行走跟據(jù)所端物品及環(huán)境的不同分為以下幾種步伐：a. 常步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻60－100步/分鐘快慢適宜。卸盤：若是輕托，卸盤時(shí)，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或直接遞交賓客（某些場(chǎng)合或某些物件，可用托盤將所托之物遞與賓客自?。?. 員工愛(ài)護(hù)托盤就像愛(ài)護(hù)自己的雙手，不可再托盤上亂寫亂畫(huà)。5. 在座位比較密集時(shí)，女性服務(wù)員同樣應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)送上，但在送火過(guò)程中，女服務(wù)人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處。斟 酒 水 規(guī) 范 要 求一、紅、白酒及玫瑰紅開(kāi)瓶方法1. 用酒匙上的小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑揭開(kāi)。2. 開(kāi)酒時(shí)酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙撕開(kāi)，勿搖動(dòng)，用手拿著服務(wù)巾　蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開(kāi)啟為止。啤酒飲料8分滿。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，則應(yīng)當(dāng)先斟啤酒，后斟汽水。請(qǐng)客人結(jié)帳時(shí)，也要講究方式和場(chǎng)合以及對(duì)象，見(jiàn)機(jī)行事。2. 要懂得預(yù)測(cè)是哪位結(jié)帳，不能確定是要問(wèn)清楚哪位結(jié)帳。10. 在結(jié)帳完畢時(shí)，要同客人道謝序。g. 背景音樂(lè)的音量及內(nèi)容是否合適。3）人員準(zhǔn)備：a．確保每天的出勤人數(shù)。ｂ、餐臺(tái)上的餐具。2）服務(wù)員問(wèn)候：ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予