【正文】 的餐具是否能夠用，如果不足應及時補充。g. 背景音樂的音量及內容是否合適。c. 燈光是否適合，有無損壞、各種電器是否正常使用。10. 在結帳完畢時，要同客人道謝序。6. 未經客人允許，不得收取客人余款。2. 要懂得預測是哪位結帳，不能確定是要問清楚哪位結帳。并征詢客人是否開發(fā)票。請客人結帳時，也要講究方式和場合以及對象，見機行事。十一、在用餐（宴會）進行中，服務員應當精神飽地堅守崗位，隨時注意添加酒，勿使客人有受冷落之感。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，則應當先斟啤酒，后斟汽水。八、斟酒時要經常注意瓶內酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度，因為瓶內酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶內酒越少，出口速度就越快，倒時容易沖出杯外。啤酒飲料8分滿。然后左手托酒，用右手從托盤內取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應始終保持平穩(wěn)，斟酒姿勢要端正，站在賓客身體的右側，身體不可緊貼客人，但也不宜離得太遠，無論斟酒、斟水，均要繞到客人的右邊進行，絕不可左右開弓，而且先賓后主，先女后男，先老后幼。2. 開酒時酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙撕開，勿搖動，用手拿著服務巾　蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉，直至開啟為止。4. 將瓶口撥起，動作力道恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。斟 酒 水 規(guī) 范 要 求一、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法1. 用酒匙上的小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑揭開。等客人吸完一口，確認煙已經點燃后再將火熄滅。5. 在座位比較密集時，女性服務員同樣應側身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機送上，但在送火過程中，女服務人員應將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處。點 煙 服 務1. 首先檢查打火機性能，火機功能調整到正常，滑輪是否能轉動，檢查火焰的大小是否適中。5. 員工愛護托盤就像愛護自己的雙手，不可再托盤上亂寫亂畫。三、 托盤使用時的注意事項：1. 端托姿勢要正確，美觀大方。卸盤：若是輕托，卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺或直接遞交賓客（某些場合或某些物件，可用托盤將所托之物遞與賓客自取）。d. 墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳跟一步的行走方法。端托行走跟據所端物品及環(huán)境的不同分為以下幾種步伐：a. 常步：即是使用平常行進的步伐，要步距均勻60－100步/分鐘快慢適宜。托盤：1）輕托起托：若是從一般的臺上托起、先用雙手將托盤的一頭拖至擱臺外，保持托盤邊有15厘米搭在臺上，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握著托盤邊協(xié)助起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。用圓形托盤時，碼放的物品應呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均應將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承受重力不夠，容易造成端托失敗。掌略高于肩2厘米，五指自然分開，大拇指指心向左肩，其它四指左上分開，用五指和掌握托盤的平衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側。2 幫客人裝飯后，要記得剔卡。2 沖茶水時一定要看熱水器的溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個熱水器的水都不夠滾，可轉頭叫客人稍等，并立即通知部長或主管。1 開工必備：火機、啤匙、巾夾、筆。1 不要將不干凈的餐具擺上臺。 上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。 在服務過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時要打手勢，征詢客人。3 操作時應禮貌用語手式用適當時間爭取與客溝通忌諱： 背對客人服務； 閑談、對客人品頭論足； 用手直接接觸食物； 左右開弓，飛象過河，左手反手服務； 將用具托盤放在地上； 操作聲大； 空場現象；樓 面 部 細 節(jié) 注 意 事 項為了提高服務質量，保證部門的正常運作，維護紀律與秩序，現定出以下獎罰條例： 服務過程中，要持“請”字當頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對不起”。1 大的響聲或突然停電：A道歉 B安撫客人穩(wěn)定客人 C通知有關人員進行緊急維修1 跟客人閑談判需保持一定距離，說話時要注意語氣及談話的內容深淺1 批示洗手間、電話間：A禮貌語言與手勢并用 B離開前重復一下客人的房號或臺號，“您的房號/臺號是……”1 打翻東西：A道歉 B用席巾盡量吸干水汁 C鋪上干凈的席巾1 不知已訂房號客人：A請客人打電話給他的朋友 B詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征得客人同意才領位 C切忌引領客人滿房間尋找，以免影響其他客人用餐1 席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒杯，服務時須使用紅酒籃或服務巾。 馬上問清再回答客人。 如果做了，就同客人講“這道菜已經做了，現在不能取消了”。” 也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？ 應馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。 穩(wěn)定客人說明馬上會發(fā)電不要緊并道歉。 如果是酒水，由服務員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務員自已付錢。（六）服務員打爛杯、碟等物件的處理： 打爛酒水、家俬后，應先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。 如果水漬比較多，客人找經理投訴，經理亦應向客道歉，批評當班服務員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺服務員自行支付。 如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（5） 上菜時由傳菜，服務員兩次核對。怎樣避免上錯菜？（1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。2） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？a、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務員自己付錢，客人結帳時不應收這道菜的錢。七、關于菜出錯的問題？（一）上錯菜上錯菜：1） 上臺后發(fā)現有錯，但客人尚未吃動時：a、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。六、估清處理： 出品部將原點菜聯或書面形式將當市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務員或當值部長。 對于烹調質量問題應表示歉意并及時退換。 有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。 如有認領者認真驗證物品的特征、數量、憑證件認領。 不能上前幫助服務員和客人爭執(zhí)。 對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒的飲品，應建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。人們就容易不接受你。3. 如果客人提出有關菜單的事項，不要說“可以”或者“不錯”、“太好了”。7. 如果客人沒有接受你的建議，再向客人提供其它建議。3. 為客人描述菜單并幫助客人的挑選?！?. 親近法。6. 借人之口法。例如：“這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為復雜。例如：“你是要茶還是要咖啡”？2. 語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點。7) 對情侶注重女士的選擇。如：廚師長推介、本店招牌菜。16. 推銷時須注意：“主隨客便”，對不同的客人應作不同的推銷。12. 對暫時估清（賣完）的菜要及時掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說“對不起剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。8. 應該隨時在心中準備一些菜式，當客人問道“今日有什么特別介紹之時，可馬上介紹。4. 熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質和配制方式，介紹時可作解釋。③100－1≠99四、服務員營銷方法：分類：ａ、對內營銷 點菜和點酒水。ｉ、顏色的忌諱。ｅ、斤斤計較。客人的忌諱：ａ、不尊重客人。餐 廳 服 務 員。E： 仔細了解情況。處理程序： A： 第一現場人停下手中的工作。3. 舉止言行得體。C： 有利于提高自身的心理素質客人的消費需求和動機需求：是指人在一段時間內對外界事物的欲望。怎樣爭執(zhí)與論辯爭執(zhí)的目的是為了維護自己的尊嚴，說話簡單明了，以理解服人抓住對方的弱點和漏洞怎樣表現規(guī)勸與批評：先肯定后否定怎樣表示拒絕和道歉？怎樣宣喧和問候？四、如何與同事及上級溝通？ａ、尊重上級、支持上級、配合上級、理解上級ｂ、保持應有的距離——公私分明ｃ、對上級不卑不亢，擺在一個合適的位置上。③談話時應尊重對方的觀點④不要直接指出對方在發(fā)音和語言上的錯誤⑤碰到害羞和不擅于言辭的人，應積極引導他們，加入自己的話題⑥隨時用笑話的方式帶動周圍的氣氛ｂ、交談時注意談話的禮儀①看著對方的眼睛②千萬不要隨便插嘴③千萬不要涉及個人的生活隱私及生理缺陷④當我們的說話不合適宜時，應誠懇地道歉怎樣向對方表示稱贊和感謝？ａ、稱贊要與實物相符ｂ、要注意場合對象怎樣表示祝賀與慰問？ａ、祝賀要講究對象和場合。一、稱呼的語言藝術 通過稱呼可以引起對方的注意； 通過稱呼可以了解呼喚人與被呼喚人的關系； 通過稱呼可以體現出兩個人之間的情感，以及態(tài)度?！? 飯后茶——————————“請用熱茶?！?收茶杯——————————“先生/小姐，幫您收茶杯好嗎？” 上湯———————————“這是……湯，請慢用。斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜線，微笑點頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點客人，不能當著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。（4）招呼他人。② 前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。注視全身，注視局部。 化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員工：肉色長襪黑色布鞋。袖長在手腕處適宜；衣長在手的虎口處適宜；褲長在鞋面適宜； 裙長在膝蓋處適宜。服 務 禮 儀一、定義：是為了表示敬意而舉行的隆重儀式或程序。2) 嚴格遵守操作規(guī)程及安全防范。6) 客人醉酒無人陪伴。2) 發(fā)現客人攜帶易燃易爆槍支等物品。怎樣形成團隊意識？（1）要求每個人顧全大局。利潤=營業(yè)收入費用（3） 怎樣培養(yǎng)成本意識？① 了解成本核算公式？② 明確每個崗位職責③ 擴大經營④ 二線人員學習操作技能七、團隊意識：定義：一個工作、活動的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調、互相支持、相互合作。（8）客人遺留的物品如數上交。（4）不要超出正常業(yè)務的交往。1. 舉止文明：五、自律意識：定義：服務員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽。四、 交往不對等意識：1) 定義：交往不對等是指服務員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么要樹立聲譽意識？（1） 聲譽是市場競爭的形象；（2） 聲譽是市場競爭的需要；（3） 聲譽是企業(yè)用人的標準；怎樣樹立聲譽意識？1) 三明確“明確個人在客人面前代表企業(yè)形象。正確處理與客人的關系？（1）不接受客人的禮品及小費；（2）與客人的交往是業(yè)務交往；（3）不參與客人的任何活動；（4）能正確處理客人的投訴。2. 為什么要樹立賓客意識？（1） 客人是酒店的服務對象；（2） 客人是經濟效益的唯一來源；（3） 客人關系著飯莊的生存與發(fā)展；（4） 客源是餐廳行業(yè)的競爭目標；（5） 賓客為自己提供了就業(yè)機會怎樣樹立賓客意識？（1）轉換觀念；（2）維護客人利益；（3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個一樣”；（4）“三心”即細心、專心、耐心；（5）“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；（6）“五個一樣”①客人進來消費與結帳時一個樣；②生客與熟客一個樣；③外地客人與本地客人一樣；④消費高低一樣；⑤客人提批評意見與表揚意見一樣。怎樣樹立優(yōu)質服務意識？① 靜態(tài)服務 ② 有聲服務 ③ 無言服務④ 即時服務 ⑤ 緩沖服務 ⑥ 助興服務⑦ 補償服務 ⑧ 誘導服務 ⑨ 預警服務三、 聲譽意識：定義：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽相聯系。4) 獎罰分明；5) 加強職能檢查，減少事故發(fā)生；6) 創(chuàng)立品牌，擴大聲譽。②不要計較發(fā)生過失的客人。（3）不要參與客人的活動。（7）不要動、看、聽客人的隱私。（2） 能夠創(chuàng)造利潤是企業(yè)的第一法則。團隊意識有利于市場競爭。防范內容：⑤ 火災 ②防盜 ③防傷亡事故 ④防燙傷 ⑤摔傷⑥夾傷 ⑦防中毒及爆炸 ⑧防打架斗毆 ⑨防工傷事故⑩注意保護客人隱私應及時報告的安全隱患：1) 客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。5) 發(fā)現水電設備發(fā)生故障。怎樣強化安全防范意識？1) 思想上高度警惕。九、紀律意識：內容：（1）工作紀律；①對客人保持微笑②語言友好（2）儀容紀律（4）服從紀律（5）檢查紀律（6）生活紀律（7）保密紀律十、學習意識：服務人員要不斷的提高自身服務意識和素質問題。三、儀容儀表具體規(guī)范： 服飾整潔得體① 整齊：“四長”即袖長、衣長、褲長、裙長。不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號