【正文】 需取消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人解釋，并建議客人取消未出西式菜， C叫停需問有否菜式正在制做盡量上臺，其它通知暫停 D后上菜式先到應(yīng)看情況征得客人同意上臺。 要主動熱情地為客人解決問題，主動熱情地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢指引洗手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。 當(dāng)每一臺上完最后一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請慢用”。1 在服務(wù)過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢，以免導(dǎo)致燙傷客人。1 每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚這個菜是否這張臺的，以免出錯菜，出錯菜的員工按其菜式的售價扣罰。1 客人需要轉(zhuǎn)臺，一定通知領(lǐng)班部長級上轉(zhuǎn)卡。2 公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來做私自用途。一、 端托方法：托盤端托服務(wù)根據(jù)端托的不同物品及托盤的不同用途，端托的方法分為以下兩種： 胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方面帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下臂向前平伸與上臂形成90度角，五指分開與手掌根部形成陸個受力點(diǎn)托住托盤，掌心懸空，使陸個點(diǎn)均勻受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，右手可背于體后，也可做保護(hù)托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。當(dāng)托物過重時則可前扶。2. 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤。2） 重托物品的裝盤：重托物品裝盤時，在把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤的中心位置或托盤的里側(cè)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而造成損失。起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方3） 行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)。c. 碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。e. 跑樓步伐：跑樓步伐是傳菜員端托上樓時所使用的一種特殊。若是重托必須先放在接手臺上。3. 要保證托盤的衛(wèi)生，每飯市結(jié)束時，必須將所有托盤清洗干凈。7. 端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾次也要安全第一。3. 當(dāng)留意到客人要抽煙時，服務(wù)員應(yīng)馬上上前進(jìn)行服務(wù)。通常來說，火機(jī)火焰和中部應(yīng)與客人坐平時口部的位置齊平。輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開，站立到相應(yīng)服務(wù)位置。2. 用干凈之服務(wù)巾抹凈瓶口。6. 倒少量酒液（10Z）給主人試酒。三、斟倒酒水要求：1. 當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品或酒類時，服務(wù)員把酒拿到客人面前，展示給客人看并需得到客人確認(rèn)，征求客人是否將酒打開。四、斟啤酒，手拿瓶子要求：1. 手握瓶子下端即酒瓶的下1/3處2. 拇指貼酒的商標(biāo)3. 客人清楚看見酒水的名稱4. 呈45度角倒酒五、斟倒酒水份量斟酒時份量要掌握好，如果客人用餐中同時點(diǎn)在了解主人家需要情況下，紅酒，香檳酒，烈酒則先倒香檳，紅酒，烈酒，及紅酒儲藏時間長，提早打開瓶蓋充分吸收空氣或先倒上有助散發(fā)酒氣，并使酒的溫度相同（中和）另：先上香檳，使被宴請客人感受到貴賓式招待。香檳、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。當(dāng)杯中酒斟到適度時，提瓶旋轉(zhuǎn)瓶身100度－180度角，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿上，這樣，可以做到點(diǎn)滴不灑，但動作不可夸張。包房或大型宴會可放在工作臺或酒臺上，開啟后的蓋和封皮要及時清理，開啟時，瓶口一律朝上，并可用握遮以示禮貌。信用卡、支票結(jié)帳操作辦法服務(wù)員在為賓客呈上帳單前要仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯或失誤，應(yīng)向收銀員聯(lián)系解決，以免客人發(fā)現(xiàn)有問題時，會感到服務(wù)質(zhì)量差。如果需要的話，跟收銀員說明要求并連同余款交給客人（說話時，以對方聽清楚為準(zhǔn)）。D. 簽單結(jié)帳l 為客人呈上帳單和筆，在帳單空間的位置簽署其姓名模式，交收銀校對是否有效。4. 如果客人要求分單打時應(yīng)按要求分開單據(jù)。8. 客人結(jié)帳在報金額時，盡量聲音放低，不要讓其他客人聽見。發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理。e. 空氣是否清新，有無噴空氣清新劑的必要。i. 餐廳的溫度是否適宜：2）餐具準(zhǔn)備：ａ：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。即筆、打火機(jī)、開瓶器。●注意事項(xiàng)：ａ、在餐前準(zhǔn)備過程中如發(fā)現(xiàn)工程問題。ｃ、所備的家俬必須充足、潔凈、無破損。ｃ、詢問客人的用餐人數(shù)及客人的姓名?！钭⒁馐马?xiàng)：ａ、面對客人時，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑?！钭⒁馐马?xiàng)：ａ、雙手扶住椅背。ｅ、拉椅時盡量避免聲音。ｃ、上毛巾的同時要提醒客人“先生/小姐，請用香巾。ｃ、沏茶時，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確?！眀、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加4—6人2份，6人以上4份。ｂ、在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷本店急推，招牌及時令菜肴。例：中、大份量和做法。下單：a 下單時要寫清楚：臺號、姓名、日期、時間、份量即日起以免出錯菜，點(diǎn)菜時客人如有特殊要求要與廚房說情。試酒：a 服務(wù)員按客人所點(diǎn)，將酒水取出。斟酒水：a 服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)的酒水，取出相應(yīng)的酒杯。1巡視：服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及時做好服務(wù)工作。d 在巡視過程中要有超前服務(wù)意識包括點(diǎn)煙、斟酒水。預(yù)打單：在確定客人不再加任何食品、酒水時，服務(wù)人員應(yīng)該把菜單拿到收銀臺提前預(yù)打單，以備客人叫買單時時間太長。c 結(jié)帳完畢后應(yīng)表示感謝。發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理。ｅ：空氣是否清新，有無噴空氣清新劑的必要。餐廳的溫度是否適宜：2）餐具準(zhǔn)備：ａ：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。c．檢查儀容儀表是否過關(guān)，三帶是否齊全。f．了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況。如有問題應(yīng)及時更換。ｂ、給予客人誠至的問候。ｂ、并給客人全面的問候。三、拉椅讓坐：服務(wù)員見迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時，上前問候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請客人坐下。ｄ、當(dāng)客人進(jìn)入后，再將椅子輕輕前移?！蔽?、問茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問茶。八、斟茶、上茶1. 客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以7分滿為宜，俗語講：“茶滿欺人”2. 斟茶時先主賓后主人，順時針的順序斟茶，同時禮貌的跟客人講：“先生/小姐，請用熱茶”?！眀、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加4—6人2份，6人以上4份。十一、點(diǎn)菜、問酒水：點(diǎn)菜問酒水直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地多消費(fèi)又讓客人滿意、高興是點(diǎn)菜的目標(biāo)所在。c) 點(diǎn)菜人員要注意賓客所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同，當(dāng)然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過五、六種。以防差錯。c、在點(diǎn)酒水時要根據(jù)客人所點(diǎn)的菜單介紹價位類似的酒水，不能因?yàn)榫扑岢傻亩嗌俣残酝其N，使客人投訴。b、服務(wù)員雙手拿酒站在客人的右手邊。b、將酒杯從主賓到主人位順時針擺放。b、如客人沒點(diǎn)飲料便將茶水轉(zhuǎn)大杯。在上菜時需要注意以下幾點(diǎn)：a． 在上菜前服務(wù)員要根據(jù)菜單準(zhǔn)備所需要用到的家俬。d． 在上菜時先將位置移好，右手取放，上大件菜時左手也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴的平穩(wěn)，輕放至轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，報上菜名，同時用手做請的手勢。h． 在上菜時注意，冷熱搭配、暈素搭配以及器皿大小的搭配。c． 做到四勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。3. 啤酒一定要到客人餐臺上斟，不可在酒吧內(nèi)斟好客人。7. 斟酒時，瓶口不要碰到杯口，要略高于1—2公分，并沿杯的對面壁慢慢地斟下。11. 斟酒完畢應(yīng)稍停頓，將瓶口旋轉(zhuǎn)15度并同時向上提起。2. 在客人右手邊呈上葡萄酒，供客人確認(rèn)，商標(biāo)向上。6. 倒少量紅酒，給主人試飲。10. 當(dāng)客人點(diǎn)完紅酒后問一下客人是否加檸檬、雪碧、冰塊等物品。4. 將冰桶放于酒架或工作臺上，并在客人的視線所及的范圍內(nèi)。（順序同紅酒）8. 原瓶酒飲用完后，要呈遞給客人確實(shí)并征詢客人是否加酒。（白酒可完全切去紅酒則留下商標(biāo)對上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸。5. 再用干部的服務(wù)巾清潔瓶口。3. 每次倒完一杯酒后，要微微轉(zhuǎn)動酒瓶，使留在瓶口的酒散去，不至于滴在臺上，但動作不可夸張。7. 開任何葡萄酒時，撥掉瓶塞，都應(yīng)避免發(fā)出聲音，并要檢查軟木塞的氣味是否有問題，再交客人確認(rèn)。3. 準(zhǔn)備好冰桶（1/4冰、2/4水）將香檳酒浸于桶內(nèi)。7. 客人試酒滿意后應(yīng)開始服務(wù)斟酒（斟法與紅酒相同）。11. 將空瓶倒轉(zhuǎn)放于冰桶內(nèi)，并將軟木塞也放于桶內(nèi)。，拇指及食指緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方向拿著，用服務(wù)巾抺干凈瓶嘴。此酒豐滿醇厚，略帶澀味，適宜與顏色深、口味重的菜肴配飲，西方人的習(xí)慣一般在西餐配以牛扒、豬扒等紅色食品。（2）含糖量分類含糖量在4g/升以下，一般嘗不出甜味。（1）起泡葡萄酒起泡葡萄酒的氣必須是由自身發(fā)酵產(chǎn)生的二氧化碳，如：法國香檳酒。（4）加香葡萄酒。（3）強(qiáng)化葡萄酒相似/加強(qiáng)葡萄酒在葡萄酒發(fā)酵之前或發(fā)酵中加入部分白蘭地或食用酒精，以提高酒精度，并抑制發(fā)酵，留下某種程度的自然糖份。含糖量在12—50g/升，品嘗時有明顯的甜味。顏色從深黃色、淡黃色至近無色不等，微酸，西方人的習(xí)慣一般在西餐配以海鮮、禽類等淡（白）色食品。A．分兩大類，即葡萄酒和特殊葡萄酒。七、開啟香檳的方法與步驟1. 未開酒時將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標(biāo)朝上。9. 倒一杯香檳酒時可分兩個步驟：先斟至泡沫差不多到杯口時稍作停頓（約兩分）待泡沫下降再斟至五分滿。5. 征詢客人是否開始酒水服務(wù)。六、香檳酒的服務(wù)1. 確定香檳酒的成份、牌子與客人點(diǎn)的是否相符，并送上干凈之香檳杯，酒以冰凍為佳。5. 添酒時按規(guī)定份量添加，不可過多或過少。五、服務(wù)葡萄酒注意事項(xiàng)：1. 所有在客人面前服務(wù)員試酒，商標(biāo)要朝上，讓客人見到。3. 將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至適當(dāng)之深度。10. 將冰桶拿走，空瓶放垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉。6. 開酒后倒少量酒液（約10Z），給主人試酒。2. 由客人右手邊送上客人所需的酒供確認(rèn)，商標(biāo)朝上向著客人。8. 當(dāng)客人滿意后，可開始倒酒，由先女后男，先賓后主，順時針方向。4. 將葡萄酒放在客人視線范圍適當(dāng)?shù)奈恢谩?，征詢客人是否加酒，若不加酒則把酒杯收起。9. 斟酒的力度要適中，否則會斟瀉或泡沫過多。5. 斟酒時要先知會客人并按規(guī)定的服務(wù)程序。酒水服務(wù)知識一、啤酒1. 啤酒杯一定要抺干凈，并放于冰柜內(nèi)冷凍。a． 在巡視的過程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。f． 有些特殊菜式還要跟洗手盅、蚧針、湯勺等用具，此用具也要擺在轉(zhuǎn)盤上，放在菜品的右邊。c． 服務(wù)員在上菜時固定一個上菜位，一般在副主人位的右手邊。d、客人在吃飯、喝酒的過程中，很少有人喝茶，這樣茶水就會涼，我們先將茶水收走，當(dāng)客人用餐完畢時再為客人斟上熱茶。d、斟酒的順序，先主賓后主人，先女士后男士，先老后幼或先主賓再主人順時針斟酒。d、客人允許后才可將酒打開。e、在下酒水單時要寫清臺號、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應(yīng)的酒水。f) 如客人自己填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。e) 點(diǎn)完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說明。雙手將菜牌遞給客人。2. 上毛巾的同時要提醒客人“先生/小姐，請用香巾。六、開席巾、脫筷套：此服務(wù)是從左到右進(jìn)行，開席巾時將席巾壓到骨碟的下面。2. 在問茶時，站在主人的右手邊或站在副主人位的右手邊面向主人詢問也可在問茶的同時，順手脫筷子套、開席巾。四、派香巾：a、在廳房內(nèi)的第一道香巾是從客人的右手邊直接送到客人的手里。ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。ｂ、問候要根據(jù)實(shí)際情況。ｄ、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。ｄ、燈光及背景音樂、空調(diào)開啟要掌握時間或根據(jù)客人的上座情況。如燈管不亮，電器不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)及時上報工程部。d．了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。3）人員準(zhǔn)備：a．確保每天的出勤人數(shù)。ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時補(bǔ)充。ｇ：背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。ｃ：燈光是否適合，有無損壞、各種電器是否正常使用。2收臺：順序：布草—玻璃器皿—菜碟—小家俬2擺臺：恢復(fù)餐位繼續(xù)營業(yè)。2買單：a 弄清客人的結(jié)帳方式、現(xiàn)金、刷卡、支票、簽單。b 此茶可以解酒去油膩。b 做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。c 服務(wù)員按斟酒水的要求把酒斟滿。c 拿酒時左手在下，右手在上，商標(biāo)朝外。c 在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時收走并跟客人說：“先生/小姐，請稍等”。緊記：如對客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢問而自作主張。ｄ、點(diǎn)菜時不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時也要注重器皿的搭配。ａ、點(diǎn)菜問酒水時，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊，保持正確站姿，上身微微前傾。ｆ、如果客多繁忙，無暇接待后到顧客也要熱情打招呼，做到：“人未到聲先到”說一聲“先生/小姐請稍候，馬上就來”以穩(wěn)定顧客。問茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問茶。ａ、服務(wù)員將毛巾放在毛巾碟內(nèi)放在客人的左手邊。ｃ、將椅子提起輕輕外拉。ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。2）服務(wù)員問候：ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑。問候：1）迎賓問候：ａ、客人到時迎賓要面帶笑容，為客拉門請進(jìn)。ｂ、餐臺上的餐具。e．了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。3）人員準(zhǔn)備：a．確保每天的出勤人數(shù)。ｃ：家俬柜內(nèi)