銷售與服務(wù)技能專業(yè)化訓(xùn)練課程-文庫吧在線文庫
【正文】 品，再接聽電話 ?若正在嬉笑或爭執(zhí)，要控制情緒， 再接電話 ?態(tài)度和藹、誠懇、親切 ?不要忘了我們是公司形象的代言人 電話禮儀的注意事項(xiàng) B ? 肢體語言相配合，微笑、點(diǎn)頭、鞠躬 ? 聲音不要太大，不要離話筒太近 ? 若代聽電話，要留言 ? 久等電話要致歉 ? 若有客戶談，告訴對方有客戶在， 待會再回電 ? 朋友來電，長話短說 ? 抱怨電話，認(rèn)真處理，避免爭辯或許諾 溝通從 ? 開始 勾 拳 資料下載大全 溝通的目的 通過交流，在相互正確理解對方的基礎(chǔ)上，進(jìn)而達(dá)成共識 聽 說 看 溝通基本功 聽 聽的原則：“會” 會聽的要努力做到： 會聽顧客說話的表面的意思 （表面話） 會聽顧客說話的字里行間的意思 （話中話） 會聽顧客說話的弦外之音 （話外話） 說 語言表達(dá)基本功 語言表達(dá) 38% 身體語言 55% 詞語 7% 語法的作用：把話說對 詞匯的作用：把話說準(zhǔn) 修辭的作用：把話說好 語氣的作用：表達(dá)心意 和立場 ? 批準(zhǔn)： PERMISSION 可以問一個問題 ? 一般： GENERNAL 普遍發(fā)問如你們 ? 特定： SPECIFIC 某對象發(fā)問如你 ? 封閉 ： CLOSE 是或不是 ? 開放： OPEN 為什么 發(fā)問時用： P— C— O 問出柳暗花明 發(fā)問技巧 提問的功用 ◆ 封閉性問題： 得到確認(rèn) ◆ 開放性問題： 搜集資料 ◆ 結(jié)果性問題： 獲得方法 ◆ 試探性問題： 了解態(tài)度 ◆ 環(huán)境性問題： 尋找話題 如 何 了 解 信 息 ? 什么是信息背后真正地意義？ 就是說話者想傳達(dá)給傾聽者的 一種想法或指示， 如果信息意義是明確的，傾聽者可做適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 信息的內(nèi)容包含兩方面 : (The Critical Point) (BackUp Point) 看 親密距離： 私人距離： 社交距離： 公共距離： 手前臂的長度 1米 ～ 2米 3米以上 ?留心捕捉臉部表情 ?洞察 眼睛的變化 ?肢體動作可以增添色彩與氣氛 ?距離代表親疏 ?暗示地位的非語言信號 消極的身體語言 遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾 … … 積極的身體語言 思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 專注的注視 面帶微笑 合適的距離 如何與客戶溝通？ 客戶最關(guān)心的是什么 TEAMWORK 客戶說：他們 尊重 的 AM是： ? 找出拜訪所需的資訊 、客戶的喜好 ? 事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪 能基于互尊發(fā)展關(guān)系 ? 當(dāng)客戶方便時才進(jìn)行拜訪及注意影響 ? 穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言 ? 能清楚說明服務(wù)的定義和相關(guān)用途 ? 能夠合理的回答問題 ? 對自己及同業(yè)的知識十分了解 客戶說：他們 不喜歡 的 AM是： 懶散邋遢的外表 不會說話、不能回答問題 對服務(wù)用途做夸大的說明 問出一些令人難堪 /愚蠢的問題 粗魯 /強(qiáng)迫 /‘知道一切’ /想要教客戶 對自己和同業(yè)的服務(wù)知識不熟悉 象‘鸚鵡’般的介紹服務(wù)和簽約的好處 前來乞求生意 輕許諾、不守信、不真誠、不可信賴 頻繁跳槽的 AM，欠安全感 ?用 學(xué) 習(xí) 的 態(tài) 度 與 人 相 處 ?以 欣 賞 的 眼 光 看 待 他 人 受人歡迎的奧妙 何謂行銷 ??? 發(fā)現(xiàn)客戶的需要，把產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，滿足客戶需求的整個過程 如何建立良好的第一印象？ ?先搶別人的眼 ?再搶別人的心 銷售產(chǎn)品之前，首先要 推銷自己 四句認(rèn)同語 四個贊美點(diǎn) 1. 工作方面 2. 家庭方面 3. 運(yùn)動、技藝方面 4. 健康、面相方面 三句贊美語 1. 您真不簡單 三句反問話 1. 我能不能請教你一個問題 ? 2. 不曉得 ……? 3. 你知道為什么嗎 ? 資料下載大全 擺拳 行銷計(jì)劃 客戶開拓 訪前準(zhǔn)備 接觸面談 呈現(xiàn)說明 異議處理 締結(jié)成交 客戶維護(hù) 行銷計(jì)劃 是整個銷售過程的靈魂 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 心態(tài)、工具、演練及日常管理等同樣是 訪前準(zhǔn)備 的重要組成部分 客戶量 體現(xiàn)了客戶經(jīng)理（ AM）的生命線 接觸 時先銷售自己可以化解大部分的異議問題 運(yùn)用 呈現(xiàn)說明 消除客戶的困惑強(qiáng)化客戶的興趣 全力 接觸 ，自然 締結(jié)成交 尋找客戶異議的本質(zhì)是做好 異議處理 的核心 客戶維護(hù) 等同于售后服務(wù)，是新舊業(yè)務(wù)單元的交接點(diǎn) 行銷是一個把自己的理念 通過行為和語言讓客戶感覺 感受而最終變成顧客行為的 雙贏過程 產(chǎn)品 — 需求 — 感覺 客戶量的積累體現(xiàn) AM的生命力 客戶量的積累體現(xiàn) AM的行銷力 客戶開拓是一項(xiàng)持續(xù)性的長期工作 客戶累積使行銷變得有的放矢 客戶資源庫的建立，是 AM信心的源泉
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