銷售與服務(wù)技能專業(yè)化訓(xùn)練課程(文件)
【正文】 午 11時(shí) 20分 22秒 11:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:20:2211:20:2211:202/26/2023 11:20:22 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 11時(shí) 20分 :20February 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 11:20:2211:20:2211:20Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。可以在接觸面談或說明階段 放出購買信息， 它是試探成交的觸角 采用隱蔽的手段，要求客戶提出意見或看法，要 求客戶作出決定， 它是拉開成交的序幕 話術(shù)舉例 您有改變消費(fèi)的習(xí)慣嗎？最近一次是什么時(shí)候？ 如果簽約的話，您會向熟人買呢？還是找跟自 己有緣的人買呢？ 方便和省錢，目前您會更關(guān)心哪個(gè)問題？ 您以前也有公司服務(wù)，為什么沒考慮買呢？ 雙手交叉，環(huán)抱于胸 做出忙碌的樣子，不斷走動 目光游離，不正視對方 伸直雙腳并交叉，上身往后仰 低頭寫字或攤開桌子上的物品 不斷撥打電話或同別人閑聊 有意打斷或不回答你的問題 斜靠椅背，雙手交叉放在腦后 頻擦眼鏡，做心不在焉狀 隨手不停地?cái)[弄小物件 1手指彈擊或輕敲桌面 不買的肢體語言 購買的肢體語言 選擇較安靜的房間或?qū)⒃胍粢袅空{(diào)小 主動倒水、沏茶或遞煙 膝蓋打開，身體自然放松 正面交談，態(tài)度友善，有笑容 翻看展示資料并提出疑問 配合地準(zhǔn)備紙、筆、計(jì)算器 眼睛關(guān)注合約，手指輕搓下巴 認(rèn)真地聽你講解并點(diǎn)頭認(rèn)同 深呼吸，做出要作決定的樣子 主動與你握手，并請坐 1拉攏椅子，身體前傾 ■ 行動法 ■ 二擇一法 ■ 利誘法 ■ 激將法 ■ 推定承諾法 從聽到準(zhǔn)客戶有好的評價(jià)開始 使準(zhǔn)客戶確信你站在他的一邊 讓準(zhǔn)客戶的疑慮拿到桌面上來 經(jīng)常使用二擇一法 不斷使用嘗試性結(jié)束的成交法 采用假定成交法 不斷地問客戶“為什么？” 了解清楚誰具有購買權(quán) 48% 的營銷員在 第一次 促成受到挫折后 退縮 ； 25% 的 營銷員 在 第二次 促成受到挫折后 退卻 ； 12% 的 營銷員 在 第三次 促成受到挫折后 放棄 ； 5% 的 營銷員 在 第四次 促成受到挫折后 放棄 ； 10% 的 營銷員 ，契而不舍，繼續(xù)努力，不斷 累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為 獲勝者 我們知道： 銷售就是讓人們購買原本不 準(zhǔn)備買或者不想購買的東西 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 拜訪次數(shù) 促成率 反復(fù)多次 多方切入 溫柔堅(jiān)持 半推半就 四個(gè)關(guān)門點(diǎn)： 價(jià)格 /數(shù)量 /使用日 /次決定點(diǎn) 位置 事先準(zhǔn)備合約書 讓客戶有參與感 合理使用輔助工具 注意個(gè)人小節(jié)及行為 促成的多樣化 調(diào)動客戶的情緒 何謂異議 ??? 異議處理的黃金法則 異議處理的黃金法則 LCSPA ? LISTEN ? CHERISH ? SPECIFY ? PRESENTATION ? ASK 耐心聆聽客戶的說辭，不要打斷 復(fù)述客戶的拒絕問題并體恤安撫 澄清問題并有選擇地進(jìn)行回答 真誠地解說客觀事實(shí)減少誤會 緊跟一個(gè)促成成交的動作 經(jīng)常從一個(gè)旁觀者的角度考慮問題 實(shí)物展示，讓事實(shí)說話，最好使用第三者見證 異議的四種主要型態(tài) 這階段的異議處理，說話習(xí)慣為： 支持性言語 +強(qiáng)化購買點(diǎn)，消除疑惑點(diǎn) +導(dǎo)入說明 +CLOSE 客戶在促成段的異議 大約可歸納為六點(diǎn)： 有問必答 有問不知如何答 陷入與客戶的爭辯中 對異議問題缺乏耐心 不知締結(jié)成交 輕信客戶的借口和承諾 過于呆板地背誦行銷話術(shù) 對相關(guān)的業(yè)務(wù)知識不熟悉 人類就是在遭遇異議和處理異議中成長 不過我們現(xiàn)在對處理異議的態(tài)度應(yīng)該是 銷售是人類的天性 異議是人性的本能 至 上 服 務(wù) 心 經(jīng) 掃 踢 客 戶 的 定 義 ?客戶不靠我們而活 ——而我們卻少不了他們 ?客戶不是我們 ——爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們 在口頭上占了上風(fēng)，那也正是失去他們的時(shí)刻 ?客戶是有權(quán)利來自由地選擇 ——購買我們或競 爭者的產(chǎn)品 ?客戶是我們最重要的人物 —— 亦是我們有工作 機(jī)會及收入的原因 ?對客戶來說 ——客戶接觸的員工就是整個(gè)公司 服務(wù)的七大原罪 專業(yè)服務(wù) 6要件 ?知識和理念 ?產(chǎn)品的熟悉 ?技能的熟練 ?態(tài)度和情緒 ?細(xì)節(jié)的把控 ?耐心的養(yǎng)成 服務(wù)心經(jīng) : SERVICE ? S SMLIE ? E EQUALITY ? R RESPECT ? V VITALITY ? I IMPORTANCE ? C COMFORTABLE ? E EXELLENCE 客 戶 需 要 的 服 務(wù) ? 合理全面的解決方案 ? 信賴的服務(wù)經(jīng)手人 ? 提供附加價(jià)值的服務(wù) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 準(zhǔn)備部分（業(yè)務(wù)員要積累的） 展示部分 （業(yè)務(wù)員要講的） 產(chǎn) 品 框 架 將服務(wù)了解得無微不至 —— 傻瓜 將服務(wù)講解得無微不至 —— 專家 一份建議書只能賣給一個(gè)客戶 內(nèi)容充實(shí)，涇渭分明 圖文并茂 至少找出適合對方購買的 3個(gè)理由 打破常規(guī)，賦予合約新的生命力 將優(yōu)勢數(shù)字化，將數(shù)字具體化 布局合理，制作用心 站在對方立場，描繪一幅感性 的畫面 沒有找到購買點(diǎn)，堅(jiān)決不給建議書 簡明扼要，條理流暢 聲情并茂 少用專業(yè)術(shù)語，避免忌諱用語， 采用第二人稱 關(guān)注客戶的表現(xiàn) 是客戶要買，而非我要賣 與客戶產(chǎn)生互動 溝
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