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【正文】 —望、聞、問(wèn)、切第二步： 了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖v觀察顧客 ,獲得許多一般性的信息 .v啟發(fā)性地提問(wèn) ,鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛 .v傾聽(tīng)以了解顧客的意圖和需求 .v向顧客證實(shí)你獲得的最初印象 ,不要 想當(dāng)然 .顧客的三種類型純粹閑逛型 表現(xiàn)： 有的行走緩慢，談笑風(fēng)生； 有的東張西望； 有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望； 有的愛(ài)往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)： 給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助； 可適當(dāng)展示新品顧客的三種類型一見(jiàn)鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)）表現(xiàn)： 進(jìn)店腳步一般不快； 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問(wèn)題、表示購(gòu)買(mǎi)要求；應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺(jué)不適； 耐心、可用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品；顧客的三種類型胸有成竹型表現(xiàn)： 目光集中、腳步清快； 直奔某個(gè)商品； 主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求； 購(gòu)物較理性；應(yīng)對(duì)： 熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說(shuō)、建議性格是 一個(gè)人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式顧客的性格類型n理智型n沖動(dòng)型n疑慮型n隨意型n習(xí)慣型n專家型n新潮型顧客的性格n 理智型重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；不急于購(gòu)買(mǎi)、喜歡獨(dú)立思考； 待客之道：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；詳細(xì)介紹貨品好處；貨品知識(shí)準(zhǔn)確；顧客的性格n 沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)決定易受外部因素的影響；購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；常憑個(gè)人直覺(jué)對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定；喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品； 待客之道：留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格n 疑慮型內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決，難以下決心；對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長(zhǎng)； 待客之道耐心、細(xì)致了解顧客的需求；基于需求，給予建議；顧客的性格n 隨意型缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助；對(duì)商品無(wú)過(guò)多的挑剔； 待客之道熱情；關(guān)心同來(lái)的朋友、家人；顧客的性格n 習(xí)慣型通常是有目的性的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購(gòu)介紹影響；對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠； 待客之道留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格n 專家型認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)；常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的；好為人師； 待客之道：專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭(zhēng)辯；顧客的性格n 新潮型追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；有個(gè)性、愛(ài)面子； 待客之道：介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；與其交換潮流信息；怎樣面對(duì)不同性格的顧客？？？通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的意圖167。這種問(wèn)題只能用 “是 ”或 “不是 ”回答；167。 216。特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧 步驟 1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2：從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)
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