【正文】 A/0 2/2 序號 編號 標 題 頁碼 版號 /狀態(tài) 27 社區(qū)文化控制程序 2 A/0 28 緊急情況控制程序 3 A/0 29 標識和可追溯性控制程序 2 A/0 30 顧客財產(chǎn)控制程序 2 A/0 31 物品防護控制程序 2 A/0 32 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 3 A/0 33 顧客滿意控制程序 2 A/0 34 內(nèi)審控制程序 3 A/0 35 服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序 2 A/0 36 不合格品控制程序 3 A/0 37 數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序 2 A/0 38 糾正措施控制程序 2 A/0 39 預(yù)防措施控制程序 2 A/0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 3． 2 各單位文件管理員負責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 對各級文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時更新。 4． 6 質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號 質(zhì)量手冊： ****―― QM（標準號碼）（文件名稱） 程序文件： ****―― COP（要素序號）（文件名稱） 作業(yè)指導(dǎo)書： ****―― WI/（單位代碼） — （三位自然數(shù)序號）（文件名稱），如《人事工作 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 對借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3． 2 各單位負責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄 的建立和檢查。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號 — 單位代碼 如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊》（ WI/B）給銀海華庭的發(fā)放號是： WI/B— HLG 某一項工作的作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)部門負責(zé)發(fā)放。 4． 4 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄的填寫力求真實、準確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。 4． 8 失效質(zhì)量記錄的處理 超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責(zé)銷毀。 3． 2 管理者代表負責(zé)批準、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標和工作目標的實施。 質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標。 **** COP 質(zhì)量目標控制程序 A/0 2/2 4． 4 質(zhì)量目標的實施 各部門應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量目標分解到《月工作計劃》中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對 實施情況進行評價，并保留相關(guān)會議記錄和《出席會議人員簽到表》。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4． 0 程序 4． 1 部門間的溝通 各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責(zé)召開。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4． 4 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“ *”表示外來信息。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 3． 5 各單位負責(zé)準備相關(guān)的管理評審資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4． 7 管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。 3． 0 職責(zé) 3． 1 人力資源部負責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年 度招聘計劃》，并組織實施。 3． 9 質(zhì)管部在月檢或季檢時負責(zé)對管理處培 訓(xùn)計劃的實施和效果進行檢查。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 4． 2 培訓(xùn) 培訓(xùn)目的：不斷提高員工的質(zhì)量意識和工作能力。 1） 企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動紀律及保衛(wèi)、安全、防火教育。 培訓(xùn)的實施及效果考核 1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量， 培訓(xùn)機構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認定。對新員工的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，掌握必備的工作技能和方法。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 考核結(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。 培訓(xùn)部應(yīng)通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識和服務(wù)質(zhì)量意識。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3． 4 相關(guān)部門負責(zé)按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。 辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請過程中的行程、目的、時間。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。按政府有關(guān)規(guī)定負責(zé)向員工發(fā)放勞動保護用品和福利用品。 安全規(guī)則與勞動保護 1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴格按作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，防止質(zhì) 量、安全事故的發(fā)生。 管理處每日要對食堂、工作場所的衛(wèi)生進行巡查， 質(zhì)管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進行認真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 4． 0 程序 4． 1 管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃。 4． 2 達到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程 各單位應(yīng)識別達到目標所要有的過程，過程的識別應(yīng)確?？刂颇芰Γ墒惯^程有效的運行，并達到預(yù)定目標。 公司各單位為管理項目 配備實現(xiàn)目標所需物資資源。 2． 0 范圍 適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別 規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標書、 重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。 相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 參與評審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。 2． 0 范圍 適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時和服務(wù)后的各階段。 公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 管理處應(yīng)積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表 溝通，傾聽意見，有關(guān)會議及信息要登記。 B、工程部負責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。 4）對投訴事項完全處理后，應(yīng)由承辦部門主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝。 2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3． 4 公司主管領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任負責(zé)采購計劃的審批。 2． 0 范圍 適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的采購的物品和接受的服務(wù)，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。 5）管理處應(yīng)在問題解決后，對此事作出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由主要承辦部門負責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。 4． 6 投訴的接待與處理 部門接待的投訴 1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。 管理處每月要對維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。 4． 5 收集顧客反饋意見的方式 在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。 4． 0 程序 4． 1 與顧客進行溝通的信息 公司負責(zé)提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主 /用戶手冊、住戶須知、各類通知。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 服務(wù)要求的評審控制程序 A/0 2/2 3） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。 各單位主管組織相關(guān)人員對一般口頭定 單的要求進行評審，應(yīng)保留相關(guān)評審會議記錄。 3． 4 質(zhì)管部負責(zé)組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關(guān)記錄。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。 2． 0 范圍 適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。 各管理處對易燃、易爆的物品要進行隔離存放。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。 2． 0 范圍 公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制。由管理處主管監(jiān)督。 安保部負責(zé)公司內(nèi)對講機的管理，具體內(nèi)容見《安全保衛(wèi)管理手冊》。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備等。 2． 0 范圍 適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施 、設(shè)備及支持性服務(wù)等。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個?？筛鶕?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。 **** COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序 A/0 4/4 4． 5 在崗培訓(xùn) 培訓(xùn)部和各單位對 所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解以及對特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評審對員工進行在崗培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能； 2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。 5） 培訓(xùn) 部根據(jù)培訓(xùn)計劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓(xùn)效果。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。 2）員工崗位發(fā)生變化時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進行培訓(xùn)等工作。對個人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進行綜合評議的。 3． 5 指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4． 4 評審報告的管理 質(zhì)管部負責(zé)在批 準評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。 4． 2 評審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審； 1）內(nèi)審結(jié)果是否準確，質(zhì)量體系運作是否有效； 2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意； 3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標規(guī)定的要求； 4）服務(wù)過程的實施和監(jiān)控是否達到預(yù)期目標，服務(wù)的符合性如何； 5）預(yù)防和糾正措施的實施是否有效； 6）以往管理評審中提出的問題是否有 效、按時解決； 7）質(zhì)量改進的建議； 8）其它需評審的內(nèi)容。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負責(zé)管理評審及批準《管理評審計劃》、《管理評審報告》。 對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。 **** COP 內(nèi)部溝通控制程序 A/0 2/2 相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。 部門間的溝通的形式有以下幾種： 1） 參與對方例會 2） 與對方人員溝通 3） 由主管領(lǐng)