【正文】 ④ 分析顧客及其需求的差別⑤ 識(shí)別和細(xì)分顧客與市場54你的供應(yīng)商你的過程你的顧客輸入 輸出要求和反饋 要求和反饋顧客 — 供方模型識(shí)別顧客 ——“ 顧客 — 供方關(guān)系 ”模型55企業(yè)的顧客內(nèi)部顧客外部顧客56企業(yè)外部顧客的類型? 購買 者? 購買 決定者? 最 終 用 戶 /終 極 顧 客? 中 間 商? 加工者? 供 應(yīng) 商? 原始 設(shè)備 制造商 (OEM)? 潛在 顧 客? 隱 蔽的 顧 客57顧客細(xì)分? 細(xì)分顧客 —— 通過深刻了解企業(yè)的顧客群，然后根據(jù)顧客的需求把顧客加以分類?！邦櫩捅г故且环N滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。67顧客忠誠的產(chǎn)生模型質(zhì)量商譽(yù)價(jià)值購買習(xí)慣 調(diào)控制約顧客讓渡價(jià)值吸引力和忠誠度市場份額和利潤市場環(huán)境經(jīng) 驗(yàn)? “顧客忠誠度 = 吸引力 滿意度 參與度 ”? 滿意是一種態(tài)度，忠誠是一種行為68(四 )實(shí)現(xiàn)顧客滿意的過程顧客的需要和期望（預(yù)期質(zhì)量）顧客需要的識(shí)別轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品 /服務(wù)規(guī)范（設(shè)計(jì)質(zhì)量）輸出產(chǎn)品和服務(wù)（實(shí)際質(zhì)量）顧客感知（感知質(zhì)量）測量和反饋實(shí)現(xiàn)顧客滿意的成功的六項(xiàng)舉措69三、顧客滿意度的測量與分析作用：① 了解顧客對(duì)于企業(yè)在滿足顧客需要方面做的如何的感知；② 比較公司相對(duì)于競爭者的績效；③ 找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域；④ 跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。70顧客滿意度測評(píng)的過程 確定測評(píng)目的和總體策劃確定評(píng)價(jià)指標(biāo)識(shí)別和定義顧客選擇調(diào)查方式設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并測試實(shí)施調(diào)查評(píng)估改進(jìn)效果制定滿意經(jīng)營策略與持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃計(jì)算、分析與評(píng)估滿意度建立和完善顧客信息管理系統(tǒng)多渠道收集顧客信息文檔、報(bào)告 設(shè)計(jì)抽樣方案 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃71顧客滿意度測評(píng)主要活動(dòng)：方法注意的問題：；；；；；個(gè)有著明顯差別的概念。75電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） ? CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是一套人機(jī)交互的信息系統(tǒng)，它基于顧客導(dǎo)向的管理理念，借助信息處理技術(shù)和方法，將企業(yè)管理顧客關(guān)系的途徑和方法集成起來，形成了一個(gè)信息共享與知識(shí)管理的有機(jī)整體。它基于智能化的信息技術(shù)和軟件系統(tǒng)，通過快速、靈活、具有創(chuàng)造性、專業(yè)化、顧客化的信息互動(dòng)，擴(kuò)大、增強(qiáng)企業(yè)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，預(yù)見和發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。78第四章　領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃一、組織的基本方向二、 組織的社會(huì)責(zé)任三、 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)四、 標(biāo)高分析79一、組織的基本方向一個(gè)組織的基本方向需要回答幾個(gè)根：本性問題：1.“我是誰？ ”2.“我要到哪里去？ ”3.“如何到那里去？ ”4.“我的處世原則如何？ ”即組織的核心理念或根本的指導(dǎo)思想：（ mission） ：一個(gè)組織之所以存在的理由，回答 “我是誰？ ”這一問題；（ vision） ：對(duì)于組織未來將會(huì)到何處去的生動(dòng)描繪?！　〉?4階段，管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。? 正式的保護(hù)機(jī)制。 ” 標(biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手。? 最后，介紹了目前世界通行的在確定組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略活動(dòng)中風(fēng)行的標(biāo)高分析法。? 培訓(xùn)評(píng)估是通過建立培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及評(píng)估體系，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，然后把評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為下一步制定培訓(xùn)計(jì)劃與進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)之一。團(tuán)隊(duì)的類型：(1)問題解決團(tuán)隊(duì)(2)自我管理團(tuán)隊(duì)(3)跨職能團(tuán)隊(duì) 95高效團(tuán)隊(duì)的特征有效的團(tuán)隊(duì)相關(guān)的技術(shù)清晰的目標(biāo)談判技能一致的承諾相互的信任良好的溝通恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部支持外部支持96第五章　小結(jié)? 以人為本，重視和加強(qiáng)企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理，全員參與，是追求卓越質(zhì)量的根本保證。 要求與一般方法：1. 在設(shè)計(jì)過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮。101系統(tǒng)管理方法系統(tǒng)管理方法：1．建立一個(gè)體系，使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；2．了解體系內(nèi)諸過程的內(nèi)在依賴關(guān)系；3．關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過程應(yīng)如何運(yùn)作；4．通過測量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系。① 初期評(píng)審② 中期評(píng)審③ 終期評(píng)審④ 銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審⑤ 設(shè)計(jì)再鑒定⑥ 設(shè)計(jì)更改控制106(三 )質(zhì)量機(jī)能展開? 質(zhì)量機(jī)能展開（ Quality Function Deployment ， QFD），是用一系列矩陣把顧客需要系統(tǒng)地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)要求，過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。過程設(shè)計(jì)六個(gè)步驟：：我做什么工作？：我為誰工作？：我需要什么，從哪里獲得？：完成任務(wù)需要哪些步驟？每步的輸入和輸出是什么？：我如何消除或簡化任務(wù)？使用什么樣的改進(jìn)工具？、控制以及改進(jìn)目標(biāo)：我如何評(píng)價(jià)過程？我如何進(jìn)一步改進(jìn)？ (二 )過程控制? 控制是指在過程運(yùn)行中評(píng)價(jià)過程績效，發(fā)現(xiàn)偏差，必要時(shí)分析過程波動(dòng)原因，采取糾正措施，防止再發(fā)生。 (三個(gè)維度 )：（ 1）與顧客的接觸程度；（ 2）勞動(dòng)密度；（ 3）個(gè)性化程度。? 二是確定過程主管和團(tuán)隊(duì)。1)質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制2)質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的3)質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的4)質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目5)質(zhì)量改進(jìn)是有成本的– 質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證。② 使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說明書中的一個(gè)組成部分。⑤ 對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。– 第三，顧客的反映。? 第三，可能的改進(jìn)效果。 4）它授予團(tuán)隊(duì)成員以權(quán)利，包括召開會(huì)議、要求人們參加并幫助團(tuán)隊(duì)以及得到必要的資源和支持。– 責(zé)任還包括，建議修訂使命陳述，開發(fā)所需要的測量方法以及通告進(jìn)展情況和成果?！　≌硗茰y的清單：– 一是推測的原因按照邏輯層次排列，明確各種推測之間的關(guān)系，簡化問題。– 能為最終決策者所接受。④ 獲得高層管理者的支持。如排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過程能力分析等。 建立突破的組織 質(zhì)量意識(shí) 重新開始128五、六西格瑪管理1. “6σ”測度指標(biāo)2. “6σ”管理過程和支持工具3. “6σ”帶位系統(tǒng) /知識(shí)轉(zhuǎn)化體系4. “6σ”實(shí)施架構(gòu)129六西格瑪管理? 六西格瑪管理活動(dòng)于 80年代初起源于美國摩托羅拉公司，在摩托羅拉的實(shí)踐取得了顯著成果。西格瑪值與單位產(chǎn)品缺陷、百萬機(jī)會(huì)之缺陷和故障 /錯(cuò)誤發(fā)生的概率等指標(biāo)密切相關(guān)。? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性。包括組織效能、團(tuán)隊(duì)評(píng)估、協(xié)調(diào)工具和團(tuán)隊(duì)發(fā)展。? 信息來自對(duì)數(shù)據(jù)的分析；是有意義的數(shù)據(jù)。142二、績效測量的實(shí)施① 要有一套能夠反映組織內(nèi)部、外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績效指標(biāo)；② 要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織整體績效和競爭地位；③ 全員參與測量活動(dòng)，確?？冃畔⒃谡麄€(gè)組織中充分分享；④ 要確保數(shù)據(jù)的可靠，所有人都可以獲得所需要的信息；⑤ 要使用合理的分析方法，運(yùn)用分析結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策；⑥ 要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用。? —— 對(duì)數(shù)據(jù)的收集和存儲(chǔ)、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件。? 供應(yīng)鏈優(yōu)化是供應(yīng)商關(guān)系管理的主要內(nèi)容。⑤ 組建跨職能的團(tuán)隊(duì)來管理貨品和服務(wù)的采購。 158? 供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃是指有關(guān)識(shí)別顧客需要、分析和制訂滿足這些需要的供應(yīng)策略的活動(dòng)。⑨ 采購戰(zhàn)略的制訂和實(shí)施應(yīng)建立在經(jīng)營單位之間的合作與協(xié)作、以事實(shí)為依據(jù)的決策過程以及一個(gè)測量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。② 采購部門應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時(shí)也能夠得到經(jīng)營單位的信任。148第八章　小結(jié)? 本章主要介紹了測量和信息管理的概念和一些主要的做法。(4)數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存和訪問。④ 可靠性 —— 應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的不被損壞。? 盡管企業(yè)各有不同，項(xiàng)目也有差異，但質(zhì)量改進(jìn)的一些基本原則、過程和方法還是普遍適用的。? 過程控制。Step6 對(duì)過程進(jìn)行 測量、分析、改進(jìn)和控制 ，確保改進(jìn)持續(xù)進(jìn)行136實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ? 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具。130西格瑪數(shù)（西格瑪數(shù)（ Z ）即落在容差限內(nèi)的）即落在容差限內(nèi)的 σσ 個(gè)數(shù)個(gè)數(shù) 作為一種過程能力的作為一種過程能力的測量尺度測量尺度?zUSLT+ 3 ? 能力Z = 31? 2? 3?USL+ 6 ? 能力Z = 61 ? 2 ? 3 ? 4? 5 ? 6?T隨著偏差減小，出現(xiàn)缺陷的概率降低，所以，能力提高。 零缺陷日 管理承諾 C(check)檢查包括建立控制標(biāo)準(zhǔn)；評(píng)價(jià)實(shí)際績效；與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較找出差異；采取行動(dòng)消除差異。? 研究討論，必要時(shí)還需要通過小范圍試運(yùn)行來進(jìn)行驗(yàn)證?！　∈聦?shí)驗(yàn)證；流程圖；過程能力分析；過程分解；關(guān)聯(lián)研究；實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)124(四 )治療過程? 治療過程是指從原因到治療的過程。　　總之，要通過實(shí)地考察和大量的調(diào)查研究，評(píng)價(jià)現(xiàn)有過程的有效性和效率；收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，從而識(shí)別出過程中存在的問題，并揭示出最主要的問題。 ? 成員的選擇在很大程度上取決于項(xiàng)目的性質(zhì)，同時(shí)考慮人員的能力、時(shí)間，并與相關(guān)主管協(xié)商。 121　　每個(gè)被選定的項(xiàng)目都需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立一個(gè)書面的使命陳述來規(guī)定項(xiàng)目的最終成果。– 第七，普通員工。⑨ 修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績。118成功推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)的常用對(duì)策① 所有層次的經(jīng)營計(jì)劃中都設(shè)立了質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。⑥ 評(píng)審進(jìn)展情況。? 詳細(xì)分析了設(shè)計(jì)過程、生產(chǎn)提供過程以及支持過程；? 專門介紹了把顧客的聲音最終轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品和服務(wù)的過程的QFD方法；? 最后討論了過程改進(jìn)的步驟和實(shí)施中注意的問題。4) 對(duì)過程進(jìn)行分析。（ 4）服務(wù)過程包括內(nèi)部活動(dòng)過程和外部活動(dòng)過程。? QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營銷，每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動(dòng)步驟。? 設(shè)計(jì)驗(yàn)證是指對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)所進(jìn)行的檢查，以確定設(shè)計(jì)是否達(dá)到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。5. 與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系?！?基于系統(tǒng)思想的組織管理 ” 。? 團(tuán)隊(duì)的基本特征：(1)成員們有著共同的目標(biāo)，為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊(duì)的基本條件。? 質(zhì)量管理始于培訓(xùn) /教育，終于培訓(xùn) /教育。④ 明確標(biāo)桿組織是怎樣做的。 ? 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)并不只是制定一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃方案，它實(shí)際上是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)、分目標(biāo)、年度目標(biāo)、資源安排和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)所進(jìn)行的詳細(xì)部署。? 高層管理者在道德方面的以身垂范。 　　第 1階段，管理者，將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益，并未感到有義務(wù)滿足其他的社會(huì)需要。– 首先討論了如何識(shí)別顧客，如何對(duì)顧客加以細(xì)分。 DW是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的一種新的應(yīng)用，它是用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和技術(shù)來管理多種內(nèi)容和不同載體的數(shù)據(jù)，并能夠形象生動(dòng)或富有創(chuàng)造性地展示信息。? 顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn)。 投訴的處理和跟蹤 ? 美國顧客滿意指數(shù)（ ACSI）是顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)全國性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。– 需要是主觀欲望與客觀對(duì)象的結(jié)合；– 顧客的要求和欲望在有獲得能力的情況下（比如有相應(yīng)的購買能力）則形成市場的需求。? 首先，介紹了戴明、朱蘭、休哈特和石川馨這幾位對(duì)于現(xiàn)代質(zhì)量管理最具影響的大師級(jí)人物的主要思想和理念；闡述了構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)的八大質(zhì)量管理原則，這八大原則構(gòu)成了本書的邏輯框架。 45自我評(píng)價(jià)的程序 （ 10步）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10確定評(píng)價(jià)的范圍確定評(píng)價(jià)的類目組織者 確定評(píng)價(jià)的行動(dòng)計(jì)劃及相應(yīng)的文件體系規(guī)格編寫組織概述 差距太大？選擇具體條目操練技巧 各類目組編制相應(yīng)條目的回答 在類目組內(nèi)討論并確定回答，確定各類目的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和差距 確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序 制定并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 評(píng)價(jià)與改進(jìn)自評(píng)過程注：如果時(shí)間緊迫，可以考慮簡化上述程序而采用非正式評(píng)價(jià)。準(zhǔn)則中的趨勢(shì)包括與產(chǎn)品和服務(wù)績效、顧客與員工滿意和不滿意的結(jié)果、財(cái)務(wù)績效、市場績效、以及周期時(shí)間和生產(chǎn)率等營運(yùn)績效有關(guān)的數(shù)據(jù)。 提供一套動(dòng)態(tài)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，并使之不斷得到進(jìn)化和改進(jìn)。? 該獎(jiǎng)項(xiàng)行政事務(wù)由美國質(zhì)協(xié)（ ASQ）承擔(dān)。? 這八項(xiàng)原則是：① 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)② 領(lǐng)導(dǎo)作用③ 全員參與④ 過程方法⑤ 管理的系統(tǒng)方法⑥ 持續(xù)改進(jìn)⑦ 基于事實(shí)的決策方法⑧ 與供方互利的關(guān)系。– 狩野紀(jì)昭的理論– 朱蘭博士關(guān)于 “兩種質(zhì)量 ”的辨析– “大質(zhì)量 ”和 “小質(zhì)量 ”的概念– 當(dāng)代社會(huì)重視質(zhì)量的原因? 討論經(jīng)營、管理、質(zhì)量管理以及全面質(zhì)量管理的諸概念，包括開展全面質(zhì)量管理的主要益處。? 在現(xiàn)代企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)通常是