【正文】 3. 明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品 / 服務(wù)服務(wù)4. 制訂你的工作過程制訂你的工作過程5. 確保過程無差錯並杜絕無用功確保過程無差錯並杜絕無用功6. 通過測量、分析並控制通過測量、分析並控制 所改進的過程，保證品所改進的過程，保證品 質(zhì)的不斷提高質(zhì)的不斷提高米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 18採用六步法達成六標準差品質(zhì)達到 6標準差的六個步驟1. 明確你生産的産品或提供的服務(wù)是什麼 ?2. 明確你的客戶是誰以及對於他們來說重要的是什麼 ?3. 明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品 / 服務(wù) 。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 13採用六步法達成六標準差品質(zhì)6標準差分佈圖n 此圖表明我們生産的爆米花有百分之多少處在 177。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 11採用六步法達成六標準差品質(zhì)爆米花爆開的 『 常態(tài)曲線 』未爆 部分爆開 充分爆開 爆過頭 爆糊了米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 12採用六步法達成六標準差品質(zhì)『 均值 』 和 『 標準差 』n 均值和標準差是用來描述常態(tài)分佈的兩個常用測量方式。n 假設(shè)你負責(zé)爆米花的生産。n “ 逆水行舟，不進則退 ” 。n 應(yīng)具備的條件：初中、高中畢業(yè)以上或品質(zhì)人員。但就品質(zhì)而言， “ 觀賞者 ” 是你的客戶：使用你的産品或接受你的服務(wù)的人。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 8採用六步法達成六標準差品質(zhì)標準差n 標準差是一種統(tǒng)計學(xué)上的量度單位。只有極少數(shù)根本沒有爆開或看得出爆糊了。均值常用希臘字母 μ 來表示。 +1σ +4σ +6σ4σ6σ 2σ%%%+2σ +3σ +5σ1σ3σ5σ%%%米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 14採用六步法達成六標準差品質(zhì)『 4標準差 』 實際世界n 我們來看看 4標準差左右水準的工作表現(xiàn)舉例：n 每年至少有 20， 000張開錯的藥方n 每年有 15， 000多位新生兒被醫(yī)生護士不慎跌落n 每年斷電、斷水、斷暖氣 n 每周電話不通或電視停播約 10分鐘n 在芝加哥奧海機場每天有兩次短著陸或長著陸（在紐約、洛杉磯、亞特蘭大等機場也有這種情況）n 每周發(fā)生近 500例做錯的外科手術(shù)n 每小時丟失郵件 2， 000件n 你可以發(fā)現(xiàn)，如果你希望你的嬰兒出生後平安無事，或者希望安全降落在某個大型機場，或希望工資能夠按時收到的話， 4標準差水準的工作是不夠的！n 6漂準差水準的工作表現(xiàn)比 4標準差要好上不止一百倍。6. 通過測量、分析並控制所改進的過程，保證品質(zhì)的不斷提高 。n 它可以是一頁紙、一塊晶片、一個紙盒、一個事件、一份報告等等。n 在考慮客戶是誰時，也要考慮到你的産品的最終用戶是誰。n 注意，缺點是從客戶的角度來定義的。n 公式爲： DPU＝缺點數(shù)（在某個檢查點發(fā)現(xiàn)的） 247。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 35採用六步法達成六標準差品質(zhì)明確可能的供應(yīng)源n 一旦瞭解了你的要求，你就可以去找那些能夠滿足這些要求的供貨源。在一個流程圖中，每項任務(wù)或工作都可以出現(xiàn)缺點，也都可以計算 DPU。有時它是個棘手的概念，但要真實地瞭解我們的工作狀況，它卻是至關(guān)重要的。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 54採用六步法達成六標準差品質(zhì)收集資料的工具n 利用收集資料的工具可使你準確地判斷出應(yīng)在哪兒下功夫而後測量改進情況。n 下表是對爆米花抱怨問題的查檢表：客戶抱怨 第一週 第二週 第三週 第四週 第五週 抱怨總量有糊味 52 23 26 30 7 138看出糊了 14 12 8 6 7 47未爆 0 1 0 3 0 4總數(shù) 66 36 34 39 14 189米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 57採用六步法達成六標準差品質(zhì)準備查檢表時的注意事項n 確定一個時間段，在此時間段內(nèi)你能充分獲取過程的相關(guān)資訊以期對其準確描述，達到預(yù)期的目的。n 每根線條的高度與縱軸上的數(shù)值相對應(yīng)?？虻? 大小要能夠?qū)懴履愕拿枋?。因此，在第五步中要做的最後一件事是畫一張改進後流程圖。n 這樣做有雙重功效 :n 避免重復(fù)作業(yè)：利用成功者的先進經(jīng)驗n 與公司內(nèi)其他成員分享我們的成功米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 69採用六步法達成六標準差品質(zhì)『 Benchmarking』 舉例 /討論米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 70採用六步法達成六標準差品質(zhì)百萬機會缺點數(shù)（ DPMO）n 摩托羅拉於 80年代採用百萬機會缺點數(shù)（ DPMO）進行品質(zhì)的 Benchmarking。每一單位出錯機會 = 1000000 247。這意味著你可能無法找到精確值。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 72採用六步法達成六標準差品質(zhì)練習(xí)將 DPMO換算成標準差n DPMO=38800 。n 如果行動計劃已完成，但柏拉圖中某個主要缺點仍存在，應(yīng)重新分析情況。相當於每年改進 68%左右或每月改進 6%。你可以回到第一步，找一個不同的産品或服務(wù)來進行這個六步的過程。遵循採用六步法過到 6標準差方法，可以使我們向把所有工作都以客戶完全滿意爲出發(fā)點這一目標靠近。我們還可以把按某個生産過程製造出來的零件看成是群體。n 要想算出 μ （或 xBAR）的值是很容易的。n 最後，將除法的得數(shù)，取其平方根。它們引言中的漂移分佈略有不同。在這種情況下，也許 μ+3σ 會是 5’6 ，而 μ3σ 會是 4’6 。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 97採用六步法達成六標準差品質(zhì)製造業(yè)和 6標準差n 大多數(shù)的工業(yè)過程都是呈常態(tài)分配的。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 99採用六步法達成六標準差品質(zhì)製程能力 vs缺點n 當過程變化超出上下限範圍時，即當製程能力大於規(guī)定的公差極限時，便會産生缺點。該量以下述公式表示：n Cp = 規(guī)定的範圍 (或設(shè)計公差 )247。 6σ = 12σ 247。然後，當實際生産開始時，製造工程師和操作工能控制好過程，以保證變化量壓縮到期望中的最小值。n 這已幾乎趨近到人類能夠達到的最完美的境界。這對於客戶保證過的産品和服務(wù)性能是至關(guān)緊要的。n 缺點：造成客戶不滿的任何事（疏忽未做或做而不當）。n 常態(tài)曲線：包絡(luò)常態(tài)分配的曲線。n 標準差：量度你無缺點地進行工作的能力的量。n － Quality function Deployment (QFD)品質(zhì)機能展開 　　有系統(tǒng)的工具，把顧客的需求轉(zhuǎn)換為公司的技術(shù)條件。n － Black Belt黑帶 小組召集人，接受 DMAIC流程訓(xùn)練及推動工作的技能，負責(zé)主導(dǎo)完成 改進專案。n － DMAIC界定、衡量、分析、改進、控制 代表界定、衡量、分析、改進和控制的流程改進／管理系統(tǒng)的字首 字，提供進行流程改進、設(shè)計或再設(shè)計的基本架構(gòu)。n － yield良率 正確通過流程步驟處理的總件數(shù)。問題一旦被確認、衡量和 分析後，便可決定可能的解決方案以解決問題米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 116採用六步法達成六標準差品質(zhì)n － Measure衡量 DMAIC的 M階段，確認主要該做的衡量，並蒐集、整理、展示資料，根據(jù)可觀察的資料，對某特性或績效水準做量化的評估。 亦見 Control Charts， Process Capability流程能力， Variation變異。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 112採用六步法達成六標準差品質(zhì)n － Voice of the Customer(Voc)顧客聲音 有系統(tǒng)的工具，把顧客的需求轉(zhuǎn)換為公司的技術(shù)條件。n 趨勢圖：表明某一量如何隨時間而變化的圖形。n 百萬分率 (PPM) ： PPM＝（單位缺點 1， 000， 000） 247。 單位數(shù)（通過該檢查點的）n 銜接不良：未做、多做或未做好的任何步驟。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 104採用六步法達成六標準差品質(zhì)附錄 B將百萬機會缺點數(shù)換算成標準差 將百萬機會缺點數(shù)（ DPMO）換算成標準差米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 106採用六步法達成六標準差品質(zhì)附錄 C相關(guān)詞彙n 行動計劃：行動計劃詳細說明一個組織爲解決可能出現(xiàn)的任何問題所應(yīng)採取的步驟。通過在公司內(nèi)部提供無缺點的産品和服務(wù)，支援性（非技術(shù)性的）業(yè)務(wù)，爲 6標準差品質(zhì)鏈鍛造出了至關(guān)重要的一環(huán)，從而最終地提供給外部的客戶。如果不發(fā)生漂移的話， 6σ 品質(zhì)水準意味著所生産的全部零部件中的%是無缺點的。簡單地說，它既包括了産品設(shè)計人員，也包括了工藝過程設(shè)計人員的共同努力。n 現(xiàn)在，美國的製造商，正努力設(shè)計出各種産品及其工藝過程以保證永遠不出次品。n 這樣的漂移及總的過程變化是由下述各種原因造成的：設(shè)備、操作人員、環(huán)境條件 (如氣溫、濕度等 )並非絕對恒定。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 98採用六步法達成六標準差品質(zhì)製程能力n 簡單地說，製程能力就是常態(tài)過程變化的全部範圍，它被用來測量一個擇定的特性。n 在選民投票或從一個過程中對生産結(jié)果取樣時 —— 或者其他用任何測量小批量樣品來推測整個群體的特性時，抽樣量是個至關(guān)重要的問題。假如我們發(fā)現(xiàn)群體均值（ μ ）爲 5’6 ，標準差（ σ ）爲 2（如下圖表表示）。如果有許多個體都遠離中心， 2或少數(shù)幾個個體偏離中心太遠，則（ μxi ）數(shù)的總和則要大得多， σ 也會更大。任何一個 xi的值，可用 μx i表示。當只描述一個群體樣本時，用 s來表示標準偏移更適合。由於標準差原是統(tǒng)計學(xué)的一個量，所以應(yīng)用的語言也必須是數(shù)學(xué)中的正規(guī)語言，但當我們介紹一個新術(shù)語時，定義將下得盡可能簡單。n 也請注意，無論你是否達到了 6標準差，都應(yīng)與他人分享你的發(fā)現(xiàn)使他們從中獲益。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 77採用六步法達成六標準差品質(zhì)趨勢圖範例米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 78採用六步法達成六標準差品質(zhì)爲流程改進計劃提供文件材料n DPMO目標、績效推移圖、柏拉圖、因果圖和行動計劃可以寫在一頁紙上作爲過程改進計劃的文件材料。下圖是你的 DPMO業(yè)績及每兩年改進 10倍的目標。在此，我們用下面這種格式來顯示行動計劃。它比 43810並沒有少多少。使用 DPMO進行 Benchmarking時要求對出錯機會的理解的使用要保持一致。其計算公式如下：n DPMO = DPU x 1000000 247。它包括將你的業(yè)績與業(yè)績優(yōu)秀者進行比較。比如以上案例中 大家可以集思廣益找一找油太少的原因。能使人找出並詳細顯示造成某一問題的可能根源。n 在查檢表上用圖例或字體較大的標題表示這些資訊以便任何人都能理解。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司