客戶維護方案討論稿-文庫吧在線文庫
【正文】 維護的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護方案；方案中需包括客戶維護方式、措施，負責(zé)人員，維護費用等內(nèi)容。 2．維護方案制定和完善。 四、客戶信息資料整理控制 （一）客戶信息搜集 客戶關(guān)系專員需在工作過程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下 5 類信息。 2．客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進行對比，找出其中的差距。 七、客戶關(guān)系維護實施控制 （一）維護工作實施 1． 客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 將維護任務(wù)進行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。 九、相關(guān)文件與記錄 1．《客服工作記錄表》； 2．《客戶關(guān)系評估表》； 3．《客戶關(guān)系強化表 》； 4．《客戶關(guān)系維護方案》； 5．《客戶關(guān)系維護報告》等。 2．客戶 服務(wù)人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。 第 13條 邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。 客戶選擇方法一覽表 方法名稱 方法描述 隨機選擇法 按照客戶的編碼、類別等，隨機地選擇客戶進行電話回訪 客戶滿意度選擇法 對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪 服務(wù)選擇法 對由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進行電話回訪 情感選擇法 對于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進行回訪 三、電話回訪時間 電話回訪時間的確定如下表所示。 ◇ 客戶購買的產(chǎn)品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點維修）后， 3～5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對客戶進行電話回訪，確認維修效果。 五、電話回訪規(guī)范 1．公司人員進行電話回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。 重要客戶 和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來，參觀目的在于了解公 司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗并進行交流，以便于進一步擴大合作。 ◇ 按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點、用餐，并由公司高級管理人員陪同。 （二）饋贈標準確定 1．根據(jù)公司對客戶饋贈物品規(guī)定，由客戶部與市場部經(jīng)理共同商討?zhàn)佡浳锲返姆N類、饋贈 形式、數(shù)量。 五 、饋贈物品費用預(yù)算 本次饋贈活動客戶總數(shù)共位。 3．提高生產(chǎn)工藝的建議。 2．回復(fù)中必須對客戶表示感謝。 六、客戶提案獎勵 （一）獎勵原則 1．大力鼓勵客戶多提提案，為公司發(fā)展建言獻策。 向客戶寄發(fā)紀念品和感謝信。 300元的鼓勵獎。 2．經(jīng)主管副總審批同意后的重要提案和復(fù)雜提案的處理期限可延長至 30天。 四、提案受理 （一）提案接收 1．公司客戶服務(wù)部由專門人員負責(zé)接收客戶的提案。 二、適用范圍 凡是客戶提出的同本公司銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有的建議和意見，均列入提案范圍。 （三）所贈物品采購 客戶 部與市場部經(jīng)理商討出最終饋贈物品后，編制《饋贈物品清單》 進行統(tǒng)一采購，并將《饋贈物品清單》交財務(wù)部一份，客戶部留有一份備 案保存。 編制日期 審核日期 批準日期 修改標記 修改處數(shù) 修改日期 （三）客戶饋贈管理方案 客戶饋贈管理方案 一、目的 1．穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽度。 重要客戶 ◇ 客戶需要提前 25天進行預(yù)約申請，并填寫參觀接待申請表，然后由客戶服務(wù)部負責(zé)安排專門的人員陪同并講解。 6．電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時認真填寫《用戶跟蹤服 務(wù)卡》，記錄回訪情況。 情感 性 回訪 增進雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。 ◇ 客戶購買產(chǎn)品超過 1 年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實際需要對客戶進行電話訪問。 第 17條 本辦法自年月日起實施。具體編制中，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進行調(diào)整和更新。 第 4條 客戶關(guān)系維護的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。 （二）客戶關(guān)系維護工作監(jiān) 督 1．客戶關(guān)系專員定期將維護工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報。 六、客戶關(guān)系維護規(guī)劃控制 （一）制定客戶關(guān)系維護方案 1．客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 需根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護的目標和措施。 4．客戶投
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