客戶維護方案討論稿-展示頁
2024-11-28 19:22本頁面
【正文】 客戶關(guān)系維護辦法 編號 受控狀態(tài) 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 編修部門 第 1 章 總則 第 1條 為了不斷加深客服人員服務(wù)意識，指導客戶服務(wù)人員開展客戶關(guān)系維護工作，同客戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本辦法。 2． 客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 應(yīng)定期對客戶關(guān)系的發(fā)展情況進行評估，提出客戶關(guān)系維護優(yōu)化的措施。 2． 客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 查看客戶服務(wù)專員在落實改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報情況分析客戶關(guān)系改進的效果。 4．客戶關(guān)系專員需及時整理、匯總客戶關(guān)系維護過程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時歸檔處理。 2．客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實施各項客戶關(guān)系維護工作。 2．客戶關(guān) 系 XXX經(jīng)理 和專員需對《客 戶關(guān)系維護方案》進行進一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無誤后，報 XXX總經(jīng)理 審批。 2．客戶關(guān)系維護措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。 2．客戶關(guān)系專 員將評級結(jié)果進行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。 3．運用合理的評估辦法得出評估結(jié)果。 五、客戶關(guān)系評估與分級控制 （一）客戶關(guān)系評估步驟 1．客戶關(guān)系專員對搜集到的客戶服務(wù)信息進行分析、匯總。 5．其他相關(guān)信息。 3．客戶接待記錄。 1．客戶交易信息。 2．銷售部（ 直銷、網(wǎng)絡(luò) ） 協(xié)助客戶關(guān)系維護中各項工作的開展。 3．客戶關(guān)系專員負責客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助 客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 制定維護措施，并在其領(lǐng)導下開展維護工作，對客戶關(guān)系維護工作進行總結(jié)。 三、管理職責 （一）客戶服務(wù)部 1． XXX 經(jīng)理 負責客戶關(guān)系維護工作的統(tǒng)籌管理，負責對客戶評級標準、客戶維護方案等進行審批，并組織 人員 (直銷、網(wǎng)絡(luò)人員 )對維護工作進行評價、分析和改進。 3．通過各類措施開展客戶維護工作。 1．合作關(guān)系評估。 2．通過客戶關(guān)系維護工作促進與客戶合作關(guān)系，推進公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。 2 對客戶進行評估分級 《客戶關(guān)系評估表》 3 編制客戶分級名冊 《客戶分級目 錄》 4 制定客戶維護方案 《客戶關(guān)系維護方案》 《客戶關(guān)系強化表》 5 客戶維護方案修改與審核 《客戶關(guān)系維護方案》 6 實施客戶維護工作 《客戶關(guān)系維護方案》 7 客戶維護評估 《客戶維護總結(jié)表》 8 改進客戶維護工作 按具體情況執(zhí)行 9 維護資料整理匯總 《客戶資料管理檔案》 10 （二）控制程序 程序名稱 客戶關(guān)系維護控制程序 編 號 受控狀態(tài) 一、目的 為了達到以下目的，特制定本控制程序。 關(guān)鍵點 3 根據(jù)審批通過的維護方案，開展客戶維護工作；包括對客戶進行定期拜訪，針對客戶進行促銷推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見等。、維護流程與工作細化 （一）、工作流程 流程名稱 客戶關(guān)系維護工作流程 流程目的 及時解決客戶關(guān)系維護過程中的各種問題 保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系 知識準備 了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的 分析方法和技巧 掌握客戶關(guān)系維護的技巧 流程步驟 細化執(zhí)行類文件 關(guān)鍵點說明 （客戶關(guān)系管理人員） 1 建立客戶資料檔案 《客戶資料管理檔案》 《客戶狀況記錄表》 關(guān)鍵點 1 根據(jù)企業(yè)對 客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。 關(guān)鍵點 2 根據(jù)客戶實際情況和企業(yè)客戶維護的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護方案；方案中需包括客戶維護方式、措施，負責人員，維護費用等內(nèi)容。 關(guān)鍵點 4 需改進客戶關(guān)系維護方式和方法，進一步優(yōu)化客戶關(guān)系。 1．規(guī)范客戶關(guān)系維護工作流程，提高客戶關(guān)系維護效率。 二、適用范圍 本控制程序適用于對各項客戶關(guān)系維護工作的管理，具體包括但不限于以下 4項。 2．維護方案制定和完善。 4．客戶維護工作的總結(jié)、評估與改進。 2．客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 負責制定客戶評級、分級標準，制 定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護過程進行監(jiān)督和控制。
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