【正文】 戰(zhàn)略 2023年 1月 9日 45 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 財(cái)政方面 我們?cè)鯓訉?shí)現(xiàn)利潤(rùn)或者減少不良貸款 顧客方面 顧客如何看我們？ 我們以何種形象展現(xiàn)給客戶(hù)？ 學(xué)習(xí) 成長(zhǎng)方面 員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？提高工行價(jià)值的學(xué)習(xí)性組織 內(nèi)部流程方面 我們是否高效、低成本 我們必須擅長(zhǎng)什么 平衡積分卡的四個(gè)方面指標(biāo)有很強(qiáng)的內(nèi)部聯(lián)系，其中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)為先導(dǎo)性指標(biāo)，顧客和內(nèi)部流程指標(biāo)為過(guò)程性指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo) 2023年 1月 9日 46 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)舉例 戰(zhàn)略目標(biāo) 業(yè)績(jī)目標(biāo)（ KPI指標(biāo)） 儲(chǔ)蓄增長(zhǎng) –保持在同行業(yè)的前 2名 利潤(rùn)增長(zhǎng) –保持穩(wěn)定的增長(zhǎng)速度 新業(yè)務(wù)推廣周期 –在同行業(yè)中保持保持領(lǐng)先 盈利能力 –成為行業(yè)中利潤(rùn)最為豐厚的公司之一 儲(chǔ)蓄余額增長(zhǎng)達(dá)到 200億元 利潤(rùn)增長(zhǎng)達(dá)到 15% 未來(lái) 24個(gè)月中推出的新業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售收入達(dá)到總銷(xiāo)售收入的 35%以上 資本利潤(rùn)率達(dá)到 5% 2023年 1月 9日 47 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 在關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如信用卡、電子銀行、中間業(yè)務(wù)等 ） 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增加 20%的投入 在目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)保有率達(dá)到 50% 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果達(dá)到 90% 建立良好的品牌形象 展示我行在服務(wù)創(chuàng)新方面的形象 提供客戶(hù)化服務(wù) 為客戶(hù)提供高度個(gè)性的服務(wù) 業(yè)績(jī)目標(biāo)（ KPI指標(biāo)） 戰(zhàn)略目標(biāo) 客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)舉例 2023年 1月 9日 48 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 內(nèi)部流程指標(biāo)舉例 降低內(nèi)部管理成本元（包括人工成本、質(zhì)量成本和辦公費(fèi)用等等） 部門(mén)預(yù)算執(zhí)行差異在 5%以?xún)?nèi) 將新業(yè)務(wù)推出周期縮減到 1個(gè)月 參與新業(yè)務(wù)合作的金融機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá) 3家 低成本結(jié)構(gòu) 持續(xù)降低單位成本并提高預(yù)算控制水平 推出新產(chǎn)品 以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的費(fèi)用和更快的速度開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)和新產(chǎn)品 業(yè)績(jī)目標(biāo) (KPI指標(biāo) ) 戰(zhàn)略目標(biāo) 2023年 1月 9日 49 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)舉例 人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)（全年 20小時(shí)以上） 雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率 信息系統(tǒng)的覆蓋率 雇員建議被采納數(shù)量 雇員的流失率 個(gè)人素質(zhì)目標(biāo)（ KPI指標(biāo)） 專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)效率 獨(dú)有的業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng) 雇員長(zhǎng)久的積極性和創(chuàng)造力 戰(zhàn)略目標(biāo) 2023年 1月 9日 50 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 指標(biāo)選擇 平衡記分卡制定步驟 步驟一 步驟二 步驟三 數(shù)據(jù)收集 /設(shè)定指標(biāo)值 權(quán)重設(shè)定 2023年 1月 9日 51 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 工作目標(biāo) (短期 /長(zhǎng)期 ) 部門(mén)工作職責(zé) 流程 工作計(jì)劃 商業(yè)環(huán)境 步驟一、指標(biāo)選擇 考核指標(biāo)的確定是以工作目標(biāo)為依據(jù)的，工作目標(biāo)的設(shè)定有四個(gè)來(lái)源 2023年 1月 9日 52 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 省行下達(dá)指標(biāo) 部 門(mén) 個(gè) 人 長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃 煙臺(tái)工行年度目標(biāo) 計(jì)財(cái)部目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 最高 低 目標(biāo)分解 ?依據(jù)職責(zé)，將目標(biāo)分解給每個(gè)職位 ?行動(dòng)計(jì)劃/實(shí)施 …… 個(gè)金部目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃 來(lái)源一：工作計(jì)劃是考核指標(biāo)的重要來(lái)源，它會(huì)被層層分解，最終將轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就是對(duì)這些行動(dòng)計(jì)劃的考核 2023年 1月 9日 53 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 來(lái)源二：部門(mén)工作職責(zé)反應(yīng)了部門(mén)在組織內(nèi)存在的價(jià)值，同時(shí)也界定了部門(mén)的日常工作，部門(mén)的重點(diǎn)工作形成了部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工行煙臺(tái)分行機(jī)構(gòu)改革實(shí)施方案 工行煙臺(tái)分行內(nèi)部管理制度 /業(yè)務(wù)管理辦法 部門(mén)的行動(dòng)計(jì)劃 部門(mén)工作行為 部門(mén)重點(diǎn)工作 /關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 各部門(mén)職責(zé)要求 各部門(mén)工作質(zhì)量要求 2023年 1月 9日 54 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 工作流程 工作程序 來(lái)源三：組織的盈利目標(biāo)是靠各部門(mén)的協(xié)作完成的，從工作流程中可以明確各部門(mén)應(yīng)承擔(dān)的工作 部門(mén) /角色 部門(mén) /角色 部門(mén) /角色 部門(mén) /角色 2023年 1月 9日 55 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 信貸工作流程 發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求 拜訪客戶(hù) 比較我行現(xiàn)有 貸款產(chǎn)品 招聘和培訓(xùn)雇員 達(dá)成意向 填寫(xiě)上報(bào)材料 報(bào)信貸 部門(mén) 審批 客戶(hù) 接受 信貸 產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo) 貸后管理 支行 /營(yíng)業(yè)部 信貸部 公司等業(yè)務(wù)管理部門(mén) 下面是一個(gè)有關(guān)項(xiàng)目信貸的粗線條流程 初審 報(bào)省行 審批 2023年 1月 9日 56 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 部門(mén) 職責(zé) KPI指標(biāo)（舉例） 支行 尋找目標(biāo)客戶(hù)，提供潛在客戶(hù)資料 客戶(hù)拜訪次數(shù) 審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實(shí)） 信貸部 審查目標(biāo)客戶(hù)的相關(guān)指標(biāo)（信用等級(jí)、財(cái)務(wù)報(bào)表等） 審核答復(fù)的效率（兩個(gè)工作日） 公司業(yè)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)支持、大客戶(hù)促銷(xiāo) 廣告投放次數(shù) 審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實(shí)） 通過(guò)對(duì)上述流程的分析，我們可以對(duì)支行、信貸部、公司業(yè)務(wù)部的職責(zé)做出界定，并設(shè)立 KPI指標(biāo) 2023年 1月 9日 57 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 ? 外部因素 – 煙臺(tái)地區(qū)經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展水平 – 煙臺(tái)地區(qū)經(jīng)濟(jì)政策政策（開(kāi)發(fā)區(qū)、吸引外資、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整） – 煙臺(tái)地區(qū)收入水平 – 客戶(hù) /其他金融機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)公司、證券公司等 ………… ? 內(nèi)部因素 – 財(cái)務(wù)管理 – 現(xiàn)有資源 – 品牌 – 設(shè)備 – 知識(shí)產(chǎn)權(quán) – 激勵(lì)機(jī)制 ………… 來(lái)源四：組織的運(yùn)營(yíng)都是在一定的環(huán)境下進(jìn)行的，內(nèi)外部的因素都會(huì)影響組織的最終運(yùn)營(yíng)效果 煙臺(tái)工行 2023年 1月 9日 58 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 工行經(jīng)營(yíng)內(nèi)部環(huán)境 其他行的網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品 煙臺(tái)地區(qū)經(jīng)濟(jì)總量 煙臺(tái)地區(qū)外資企業(yè)數(shù)量 煙臺(tái)地區(qū)消費(fèi)偏好 ………… 我行的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 我行的服務(wù)硬件 我行的基礎(chǔ)規(guī)模 我行目前的資源分配 ………… 完成任務(wù)的難易程度 指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定 經(jīng) 營(yíng) 環(huán) 境 步驟二、權(quán)重設(shè)定 通過(guò)對(duì)我行目前經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析可以界定各部室 /支行的工作性質(zhì)和難度，以便確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重 工行經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境 2023年 1月 9日 59 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 部門(mén)業(yè)務(wù)重 點(diǎn)目標(biāo) 崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)流程的 目標(biāo) ……… 績(jī)效目標(biāo)： 結(jié)果目標(biāo) 行為目標(biāo) SMART原則 SMTABC原則 5W2H原則 SUMMIT原則 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源 績(jī)效目標(biāo)種類(lèi) 績(jī)效指標(biāo) 設(shè)定原則 管理者 /員工 /部門(mén)共同參與 做好績(jī)效目標(biāo)意味著績(jī)效管理成功了 50%，績(jī)效目標(biāo)的選擇過(guò)程是一個(gè)管理者與被考核者共同參與的過(guò)程 2023年 1月 9日 60 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 步驟三、數(shù)據(jù)的收集 關(guān)鍵性的幾個(gè)目標(biāo)的衡量指標(biāo) 數(shù)據(jù)收集方式 抽樣技術(shù) 頻率 負(fù)責(zé)人 客戶(hù)服務(wù) 問(wèn)卷得分 與計(jì)劃的差距 表?yè)P(yáng)信的數(shù)量 調(diào)查報(bào)告 報(bào)告 日志檢查 隨機(jī)抽樣 10% 持續(xù)的流程 持續(xù)的流程 每月 每月 每月 人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 人力資源部 內(nèi)部流程 －營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織的次數(shù) －客戶(hù)信息的提供（頻率、質(zhì)量） －工作流程、規(guī)章制度的建設(shè) 日志檢查 制度閱讀 隨機(jī)抽樣 持續(xù)的流程 隨時(shí) 隨機(jī) 隨時(shí) 業(yè)務(wù)部門(mén) 支行 /營(yíng)業(yè)部 人力資源部 數(shù)據(jù)收集有問(wèn)卷法、訪談法、記錄法和觀察法 2023年 1月 9日 61 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 方法一、問(wèn)卷調(diào)查法 設(shè)計(jì)有效問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷收集分析找到有效信息 2023年 1月 9日 62 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 方法二、訪談法 訪問(wèn)工作人員本人或其主管人員，以了解工作說(shuō)明中原來(lái)填寫(xiě)的 各項(xiàng)目的正確性，或?qū)υ顚?xiě)事項(xiàng)有所疑問(wèn)，以面談方式加以澄清的方法 2023年 1月 9日 63 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 目前我行共設(shè)有 22個(gè)一級(jí)部室，按照其職能可以劃分為營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)支持、黨政建設(shè)、職能管理四大類(lèi)，每類(lèi)的指標(biāo)權(quán)重各有側(cè)重 行長(zhǎng) /副行長(zhǎng) 保衛(wèi)部 黨務(wù)工作部 工會(huì) 稽核部 信貸管理部 法律事務(wù)部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 資金營(yíng)運(yùn)部 人力資源部 科技信息部 會(huì)計(jì)結(jié)算部 公司業(yè)務(wù)部 個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 住房信貸部 國(guó)際業(yè)務(wù)部 銀行卡業(yè)務(wù)部 風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)處置中心 (財(cái)務(wù)中心) (票據(jù)中心) 清算中心 現(xiàn)金中心 電子銀行中心 (消費(fèi)信貸中心) (住房按揭貸款中心) 辦公室 監(jiān)察室 營(yíng)業(yè)部/支行 2023年 1月 9日 64 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 電子銀行中心主任的考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)計(jì)算公式或定義 權(quán)重建議 財(cái)務(wù) 方面 費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 電子銀行交易額 業(yè)務(wù)收入 收益成本比 （實(shí)際支出的費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用） *100% 比上年增加 10% 比上年增加 15% 30% 客戶(hù) 方面 新客戶(hù)增長(zhǎng) 現(xiàn)有客戶(hù)保有率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度 新客戶(hù)年增長(zhǎng) 20% 現(xiàn)有客戶(hù)保有率 100% 客戶(hù)滿(mǎn)意度 90% 企業(yè)客戶(hù) 個(gè)人客戶(hù) 30% 內(nèi)部營(yíng) 運(yùn)方面 20% 工作流程、規(guī)章制度建設(shè) 作業(yè)支持 《電子銀行中心操作規(guī)程》、 《銀證通、銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)復(fù)核》、《業(yè)務(wù)結(jié)算程序》、 《業(yè)務(wù)管理辦法》、《業(yè)務(wù)操作流程》 學(xué)習(xí) 發(fā)展 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉程度 操作人員工作效率 培訓(xùn)安排 業(yè)務(wù)人員能準(zhǔn)確翔實(shí)地告知我行所有電子銀行業(yè)務(wù) 操作人員操作差錯(cuò)率小于 5% 安排部門(mén)員工培訓(xùn)不少于 20小時(shí) /人 .年 20% 分?jǐn)?shù) 信息來(lái)源 滿(mǎn)意度調(diào)查 人力資源部 支行信息反饋 日志 培訓(xùn)記錄 考核組 /財(cái)務(wù)中心 2023年 1月 9日 65 保密文件、版權(quán)所有 營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)計(jì)算公式或定義 權(quán)重建議 分?jǐn)?shù) 考核者 財(cái)務(wù) 方面 費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 （實(shí)際支出的費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用）*100% 50% 信息來(lái)自財(cái)會(huì)部門(mén)的報(bào)告 客戶(hù) 方面 黨員發(fā)展 2023年黨員統(tǒng)計(jì)工作。煙臺(tái)工行在考核工作中面對(duì)難題時(shí)，只能采取循序漸進(jìn)的方式，不斷調(diào)整目前的考核，持續(xù)改進(jìn)才能摸索出不斷適應(yīng)煙臺(tái)工行自身的績(jī)效考核方法。在費(fèi)用分配中，考慮不可預(yù)計(jì)的預(yù)算外費(fèi)用的計(jì)提，增加費(fèi)用分配的靈活性 在費(fèi)用分配