【正文】 九 財務管理 財務帳務 費用收取 十 文化活動開展 企業(yè)宣傳 與委托方共同舉辦各項文化活動 為委托方提供輔助性文化活動 十一 商務服務和完善配套 按照委托方要求提供商務服務； 協(xié)助委托方完善配套 第三部分 物質(zhì)裝備計劃 一：辦公裝備清單 序號 項目 單位 單價 前期投入 啟用后投入 數(shù)量 合計 數(shù)量 合計 1 電腦 臺 5000 2 10000 5 25000 2 復印機 臺 13000 1 13000 3 大班臺、椅 套 4000 1 4000 1 4000 4 辦公桌 張 300 5 1500 10 3000 5 辦公椅 張 150 5 750 10 1500 6 沙發(fā)、茶幾 套 2020 1 2020 1 2020 7 大會議臺 張 4000 2 8000 8 文件柜 個 550 8 4400 9 保險柜 個 800 2 1600 10 計算器 個 80 3 240 11 過膠機 臺 350 1 350 12 打孔機 臺 150 2 300 13 打印機 臺 2020 2 4000 2 4000 14 傳真機 臺 1500 1 1500 2 3000 15 文具 一批 2020 一批 2020 一批 2020 小計 分項合計 二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單 序號 項目 單位 單價 前期投入 啟用后投入 數(shù)量 合計 數(shù)量 合計 總臺式對講機 臺 2600 1 2600 對講機 臺 1500 5 7500 8 12020 沖擊鉆 臺 1500 1 1500 電焊機 臺 1200 1 1200 臺鉆 臺 1300 1 1300 A17 寸打蠟機 臺 15000 1 15000 管道疏通機 臺 2500 1 2500 刷地機 臺 16000 1 16000 拋光機 臺 17000 1 17000 吸水機 臺 11000 1 11000 吸塵器 臺 3500 1 3500 1 3500 高架梯 臺 1500 1 1500 玻璃刮 把 50 10 500 塵推 臺 60 10 600 伸縮竿 把 110 5 550 清潔桶 個 10 8 80 15 150 地拖 把 15 10 150 10 150 推水刮 把 75 4 300 警示牌 個 30 2 60 6 180 垃圾車 輛 500 1 500 1 500 三相電纜 米 50 10 500 10 500 多功能工具車 輛 456 2 912 清潔工具、用品 一批 2020 1 2020 1 2020 剪草機 臺 4700 1 4700 綠化工具 一批 2020 1 2020 分項合計 三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后） 序號 項目 單位 單價 數(shù)量 合計 照相機 部 3500 1 3500 音箱 套 5000 1 5000 DVD 部 1200 1 1200 電視機 臺 3000 1 3000 電話 部 350 4 1400 電腦軟件 套 7000 1 7000 小計 第二部分 管理人員的培訓及人員管理 一、 培訓原則 自學與面授相結合的原則 理論與實踐相結合的原則 脫產(chǎn)與在崗相結合的原則 二、 公司培訓目標 塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的，能夠與時具進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊 伍。這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。 外派參加學習、培訓班。 五、 培訓計劃 培訓時間 培訓主題 授課方 培訓對象 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、 公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和公司規(guī)章制度、崗位職責 內(nèi)部 全體員工 物業(yè)的接管驗收 內(nèi)部 管理人員 智能化管理與服務、電腦知識、公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序、綠化標準及作業(yè)程序、消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 內(nèi)部 管理人員 雙方的企業(yè)文化、服務的標準 甲、乙 雙方 全體員工 物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析 內(nèi)部 全體員工 消防技能訓練及演習 內(nèi)部 全體員工 綜合學習考核 內(nèi)部 全體員工 專題學習（科目待定） 外請 全體員工 公共關系學原理 外請 管理人員 怎樣接待客戶及處理投訴的藝術 內(nèi)部或外請 管理人員 怎樣有效調(diào)動工作的積極性 內(nèi)部或外請 全體員工 分批組織員工外出參觀學習 待定 全體員工 房地產(chǎn)基礎知識 內(nèi)部 管理人員 怎樣當好部門主管 內(nèi)部或外請 部長助理以上 國優(yōu)（大廈）考評標準 內(nèi)部 管理人員 清潔作業(yè)指導 及相關標準 內(nèi)部 全體員工 機電設施、設備的日常保養(yǎng)和維修 內(nèi)部 工程部 等等 …… 除了上述在職培訓項目外，我們還將針對醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓： 一、 事故現(xiàn)場急救常識 1. 急救原則：先救命，后治傷。開啟備用發(fā)電機，按第一種情況第 2 條進行應急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點排除后，將高壓開關復位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請求盡快供電；如確定高壓開關熔絲燒毀，及時更換斷絲或使用備用柜供電； （ 2） 低壓 側大范圍停電即低壓側開關跳閘。 2. 停水后，由機電隊派人到各科室將熱水器電源開關關閉，防止熱水器缺水保護失控，造成熱水器損壞。 4. 此規(guī)程如與個別電梯實際不相符，則以該梯的困人救援程序為準。 6. 滅火器的選用 （ 1） 因電路、電器故障短路引起火災，應迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進行補救； （ 2） 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進行補救； （ 3） 液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行補救； 7. 滅火器材使用 （ 1） 干粉滅火器應對準著火部位噴射； （ 2） 使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果； 8. 人員疏 散方案 妥善組織群眾撤離危險地帶。 2. 發(fā)生盜竊時的處理 （ 1） 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同證物送公安機關處理； （ 2） 保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品； （ 3） 對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關詳細報告； （ 4） 對可疑作案人員，可 采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交公安機關處理。 十三、食物中毒 1. 當發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應及時送醫(yī)院化驗檢查治療； 2. 及時向院感染科取得聯(lián)系，請示指導工作； 3. 停止一切售賣食物，待查處理； 4. 管理處應組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整改； 5. 事故處理完畢后，責任相關部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結果詳細報告醫(yī)院管理處閱處存檔。 績效驅(qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗人，以績效的檢驗來推動工作進步。 99%以上 文化建設 文化活動及建設。 “四項原則”： 一是計劃性與靈活性相結合，二是反應時效與準確性相結合，三是服務個性與共性相結合，四是信息有效性和保密性相結合。 中環(huán)醫(yī)院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時間內(nèi)將正確的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達到反應零時滯、處理零耽誤的目標，難度較大。 重大會議及重要來賓來訪接待是展示中環(huán)醫(yī)院對外良好服務形象的重要形式。 全員參與、減少漏洞： 物業(yè)服務提供給客戶的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護、機電運行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參與，從細節(jié)著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個人都有責任報告相關部門。 事前控制是關鍵： 一方面，物業(yè)服務中心嚴格每日巡檢制度，從細節(jié)著手，對每日巡檢內(nèi)容嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)場解決，大事要求定人跟蹤。如針對門診大廳人流較大的特點，我們一方面制定詳細的高峰期和閑時期不同的清潔、保安管理及綠化維護工作標準，另一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災等事件，也制定詳細應急方案，以做好相關客 戶服務的事前控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們則力求做到主動及時徹底、糾錯不過夜、解決要除根，在第一時間內(nèi)第一次就把事情做對，并及時對投訴事件進行案例總結與分析，以確保下次不再犯同類錯誤。 由于中環(huán)醫(yī)院的門診大樓、住院部等附 屬樓宇的物業(yè)管理區(qū)域相對分散，各區(qū)域物業(yè)管理服務要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序開展，將是物業(yè)服務中心監(jiān)管的一大難點。 對內(nèi)，實行中央調(diào)度，二級管理： 首先，設中環(huán)醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務中心全權負責中環(huán)醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級病房及學術交流中心等所有物業(yè)的客戶服務、信息反饋、投訴處理、樓層服務、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。通過流程化管理提高服務 質(zhì)量及效率。綜合服務管理的質(zhì)量不僅關 系各個層面的運作效率，關系到和諧、溫馨的辦公和服務環(huán)境的營造，更關系到甲乙雙方的服務和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎上，我們認為做好中環(huán)醫(yī)院項目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應為綜合服務管理。 第五章 綜合服務管理 一、管理目標 項 目 內(nèi) 容 客戶滿意率 綜合接待服務 信息咨詢及收集、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修、回訪等工作。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標準，嚴進寬出，把握素質(zhì)關。增派保安，加強人員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴加防范，認真查驗證件，檢查攜帶物品； （ 3） 立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即疏散人員，同時請求公安機關立即處理。 第 2 組為支援組，余下人員組成，由副隊長（班長）帶領，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。 3．義務消防隊隊員 （ 1）在保安部負責人帶領下，負責火場滅火； （ 2）保安部負責人和各班班長確定人員分配，確定輔設水帶和使用的滅火劑、滅火器材； （ 4） 接到火警信號后，消防隊隊員立即到達現(xiàn)場觀察，如確認火情，按下警掣及時 組織滅火。 2. 職工餐應急供餐措施 （ 1） 采用以面食為主，中西結合的方式，制做一些西式糕點、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時用小煤氣灶分批加熱； （ 2） 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面； （ 3） 副食以熟食為主，烤、 鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等； （ 4） 在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份 6 元備用，一個電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位； （ 5） 籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用； （ 6） 用所有容器分類備水，以防停水急用； （ 7） 傳達到每個員工，積極做好準備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之處給予諒解，并告之供應的品種，以便就餐人員選擇。 3. 保安部堅守崗位，加強戒備，防止盜竊、破壞、火災等其他事故發(fā)生。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療； （ 7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實施人工呼吸搶救； （ 8）觸電：應立即關閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上服，使其呼吸不受阻礙 ，如觸電者呼吸停止，則應進行人工呼吸。 參觀學習。 四、 培訓方式 自學。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。 （ 4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用