【正文】 所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。 十一、爆炸事件 1. 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時(shí)的處理 （ 1） 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)以最快速度報(bào)告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案； （ 2） 由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸 指揮部。 第 1 組為突擊組， 10 人組成，由保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（副隊(duì)長(zhǎng)）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，用沙包防堵各通道口及要害部位。 2. 機(jī)電部人員 （ 1） 在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行； （ 2） 機(jī)電隊(duì)和知情人員要及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組； （ 3） 保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。 四、 供餐中斷 1. 營(yíng)養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施 （ 1） 營(yíng)養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時(shí)簡(jiǎn)易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)備好，并用保溫桶保溫； （ 2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難； （ 3） 盡量作些現(xiàn)煮面食類，確保患者用餐。先確定故障點(diǎn)是否在開關(guān)本身抑或在控制末端，如在開關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架 上，等待醫(yī)生處理； （ 3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上； （ 4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛； （ 5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時(shí)可給適量飲水或含鹽飲料。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 司外培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。 崗位培訓(xùn) 新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。 （ 3） 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán) 分離所導(dǎo)致的管理失控。 整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理 內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說(shuō)明 （ 1） 在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 管理處本部 主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司、下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。面對(duì)這樣一個(gè)高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識(shí)，相對(duì)要求也要高些。如和醫(yī)院?jiǎn)T工共同舉行升旗儀式等?！?. 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營(yíng)造共生共榮的 良好環(huán)境 。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。在對(duì)人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對(duì)象充分細(xì)化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件，這是后勤服 務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，就是在這個(gè)方面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充 分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺(jué)；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)， 只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。 （一） 設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù) 模式 讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司綜合經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨 勢(shì)表明，技術(shù)、人才是該物業(yè)機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。 六、 物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn) 由于物業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)，此項(xiàng)目的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于以下幾個(gè)方面： 人流控制壓力大 中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)限也不同。 “多”：服務(wù)項(xiàng)目多，配套齊全。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對(duì)象，傾心聆聽，還開通了 24 小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。 xxx 物業(yè)一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。 四、 本 物 業(yè) 公 司 的 簡(jiǎn) 介 （一）企業(yè)概況 ? 企業(yè)名稱 ：深圳市 xxx 物業(yè)管理有限公司 ShenZhen xxxxx Property Management C0.， Ltd ? 創(chuàng)立時(shí)間 ： 2020 年 ? 注冊(cè)資 金 ： 300 萬(wàn)元 ? 企業(yè)資質(zhì) ：國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) ? 管理類型 ：住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場(chǎng)、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等 ? 職能部門： 人力資源部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、工程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部 （二）企業(yè)文化 ? 企業(yè)使命： 締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性醫(yī)院，實(shí)力雄厚而且有信譽(yù)保證，而對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)對(duì)象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行溝通和了解 。 南昌中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理方案 第一章 項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告 此次調(diào)研活動(dòng)旨在了解中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目的總體特點(diǎn)、周邊物業(yè)情況、當(dāng)?shù)厝藛T工資水平，以及未來(lái)物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，并對(duì)中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析和準(zhǔn)確定位，以調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。 （ 3） 使用對(duì)象的單一性。 通過(guò)委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。 “低”：低成本運(yùn)作。 xxx 物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。 xxx 物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)精品。如獲得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，可進(jìn)一步拓展南昌的物管市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。 設(shè)備安全運(yùn)行 由于中環(huán)醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備機(jī)房，因而對(duì)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理要求非常高，這也給將來(lái)的物管公司提出新要求。 鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo) 我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“六個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。追求在這個(gè)方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神 秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺(jué)冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。 （五） 建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個(gè)重要點(diǎn)，是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。物的管理即樓宇設(shè)備管理 及本體維護(hù)，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001； 2020 系列質(zhì)量控制手冊(cè)規(guī)定，針對(duì)所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)房屋本體進(jìn)行全方位的維護(hù)保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。所謂精細(xì)化，即是我 們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。通過(guò)開展“文明服務(wù)窗口”、“文明客戶”等評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時(shí)引導(dǎo)客戶積極參與各種義務(wù)活動(dòng)，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶的歸屬感。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，除受過(guò)嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫(kù)、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過(guò)專業(yè)電腦培訓(xùn)。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了新課題。 （ 4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司 綜合服務(wù)部 事務(wù)服務(wù)組 文化行政組 保安交通組 工程維修部 保潔綠化班 后勤服務(wù)組 職，發(fā)揚(yáng) 優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。 （ 3） 所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。 （ 2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過(guò)分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查?？己顺煽?jī)合格后方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。 理論研討或?qū)ｎ}討論。 3. 常用急救方法 （ 1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時(shí)可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止； （ 2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。 （ 3） 低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。 4. 恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)處理。 七、 火警火災(zāi) 1. 中控室人員 （ 1） 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊(duì)員前往火警現(xiàn)場(chǎng)觀察； （ 2） 火情確定后，向保安隊(duì)、機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)人通報(bào)； （ 3） 撥打“ 119”向消防部門報(bào)警，向管理處主任、 公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； （ 4） 啟動(dòng)相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備； （ 5） 打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯； （ 6） 通過(guò)廣播、警鈴疏散人員； （ 7） 做好火警記錄。 八、 洪暴襲擊 1. 洪水來(lái)臨時(shí)各崗位要及時(shí)報(bào)告，保安當(dāng)班班長(zhǎng)帶人迅速關(guān)上車輛進(jìn)口消防洪閘； 2. 保安隊(duì)緊急集合，分兩個(gè)組。 4．有人 槍劫時(shí)的處理 （ 1） 當(dāng)值保安或相關(guān)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，邊報(bào)告邊趕赴現(xiàn)場(chǎng)； （ 2） 如是單個(gè)槍劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室； （ 3） 如是團(tuán)體搶劫，應(yīng)請(qǐng)示增援，并發(fā)動(dòng)群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子； （ 4） 非當(dāng)班人員接到通知后，由班長(zhǎng)臨時(shí)成立 10 人突擊組，跑步到現(xiàn)場(chǎng)，在隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)的指揮下抓獲劫犯； （ 5） 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散群眾，并報(bào)警。 六、 管理人員的管理 制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 xxx 公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)下屬的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 基礎(chǔ)服務(wù)： 如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報(bào)修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng) 、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)； 清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管； 內(nèi)部管理： 包括外來(lái)文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項(xiàng)目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的資料準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查的組織實(shí)施，對(duì)外通知的草擬、發(fā)布等； 文化建設(shè)： 大型文化活動(dòng)及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點(diǎn)、文化活動(dòng)策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等； 便民服務(wù)： 如機(jī)票、車船票、火車票的代購(gòu)等。我們將結(jié)合中環(huán)醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機(jī)房服務(wù)技術(shù)要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。 對(duì)外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞： 我們中環(huán)醫(yī)院物業(yè)公司將在和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合事務(wù)管理對(duì)接，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)： “ 會(huì)前準(zhǔn)備細(xì)致周密、會(huì)中服務(wù)安全隱性、會(huì)后信息嚴(yán)格保密”。通過(guò)全員參與監(jiān)控，確保管理無(wú)死角，反應(yīng)