【正文】 通過全員參與監(jiān)控，確保管理無死角，反應(yīng)零時滯。 對外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)溝通零阻塞： 我們中環(huán)醫(yī)院物業(yè)公司將在和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負責(zé)和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人進行綜合事務(wù)管理對接，實現(xiàn)溝通零阻塞。 基礎(chǔ)服務(wù)： 如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng) 、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)； 清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管； 內(nèi)部管理： 包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項目的資料準備、滿意度調(diào)查的組織實施，對外通知的草擬、發(fā)布等； 文化建設(shè)： 大型文化活動及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點、文化活動策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等； 便民服務(wù)： 如機票、車船票、火車票的代購等。 六、 管理人員的管理 制定標準、嚴格招聘 xxx 公司用人標準比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。 八、 洪暴襲擊 1. 洪水來臨時各崗位要及時報告，保安當(dāng)班班長帶人迅速關(guān)上車輛進口消防洪閘； 2. 保安隊緊急集合，分兩個組。 4. 恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題 及時處理。 3. 常用急救方法 （ 1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止； （ 2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認識的目的。 （ 2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。 （ 4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司 綜合服務(wù)部 事務(wù)服務(wù)組 文化行政組 保安交通組 工程維修部 保潔綠化班 后勤服務(wù)組 職，發(fā)揚 優(yōu)良的團結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。高水準的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護衛(wèi)隊伍，除受過嚴格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓(xùn)。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。物的管理即樓宇設(shè)備管理 及本體維護，我們將嚴格按照 ISO9001； 2020 系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴格執(zhí)行，對房屋本體進行全方位的維護保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神 秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。 鎖定“六個一”服務(wù)目標 我們公司對擔(dān)負綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用、先進而有效的服務(wù)。如獲得該項目的物業(yè)管理權(quán)，可進一步拓展南昌的物管市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。 xxx 物業(yè)在管理中強調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細節(jié)。 通過委托物業(yè)管理公司進行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟效益。 南昌中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理方案 第一章 項目調(diào)研報告 此次調(diào)研活動旨在了解中環(huán)醫(yī)院項目的總體特點、周邊物業(yè)情況、當(dāng)?shù)厝藛T工資水平，以及未來物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點、難點問題，并對中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進行優(yōu)劣勢分析和準確定位，以調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標方案的重要依據(jù)。 四、 本 物 業(yè) 公 司 的 簡 介 （一）企業(yè)概況 ? 企業(yè)名稱 ：深圳市 xxx 物業(yè)管理有限公司 ShenZhen xxxxx Property Management C0.， Ltd ? 創(chuàng)立時間 ： 2020 年 ? 注冊資 金 ： 300 萬元 ? 企業(yè)資質(zhì) ：國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) ? 管理類型 ：住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等 ? 職能部門： 人力資源部、品質(zhì)管理部、財務(wù)部、經(jīng)營管理部、工程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部 （二）企業(yè)文化 ? 企業(yè)使命： 締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了 24 小時服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。 六、 物業(yè)管理的重點和難點 由于物業(yè)的特點和性質(zhì)，此項目的管理難點和重點在于以下幾個方面： 人流控制壓力大 中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)限也不同。 （一） 設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù) 模式 讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。在對人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對象充分細化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要?！?. 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營造共生共榮的 良好環(huán)境 。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識，相對要求也要高些。 管理處本部 主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司、下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。 （ 3） 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán) 分離所導(dǎo)致的管理失控。 司外培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架 上，等待醫(yī)生處理； （ 3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上； （ 4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛； （ 5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時可給適量飲水或含鹽飲料。 四、 供餐中斷 1. 營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施 （ 1） 營養(yǎng)餐準備好臨時簡易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準備好，并用保溫桶保溫； （ 2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難； （ 3） 盡量作些現(xiàn)煮面食類，確?；颊哂貌汀? 第 1 組為突擊組， 10 人組成，由保安隊隊長（副隊長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口及要害部位。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。 三、管理思路 中環(huán)醫(yī)院 物業(yè)項目的綜合服務(wù)管理涉及到甲方重要的會務(wù)和來訪接待等工作，并 且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外部。物業(yè)服務(wù)中心定期向中環(huán)醫(yī)院匯報事務(wù)管理 情況， 同時就工作中的疑難點，尋求中環(huán)醫(yī)院的幫助。 重點突出、糾偏無限： 在具體工作中，我們將會對容易引起客戶投訴的多發(fā)區(qū)域及 服務(wù)重點監(jiān)控以做到特情預(yù)案在胸。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。 95%以上 二、管理內(nèi)容 1．日常管理： 主要包括：（ 1）日常綜合服務(wù)：如客戶各項需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修等；（ 2）日常來訪接待及會務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動 ,會議場地的布置、物品擺放等；（ 3）客戶郵件、報紙收發(fā)、登記等。 十四、社會救災(zāi) 1. 社會救災(zāi)應(yīng)急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、搶險指揮部調(diào)動； 2. 接到社會救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時間內(nèi) 趕赴受災(zāi)現(xiàn)場； 3. 應(yīng)急分隊負責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負責(zé)報警并向上級有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助 應(yīng)急小組工作； 4. 應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配； 5. 應(yīng)急分隊人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)； 6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備； 7. 應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)定期進行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席； 8. 應(yīng)急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及 時啟動和使用。嚴禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。 3. 對重點部位，如急診科、手術(shù)室、 ICU 等，機電隊要絕對保證供水。 2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。 專題培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進行的培訓(xùn)。信息采集真實、科學(xué)。 （ 3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項事務(wù)實行首問責(zé)任制。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實來看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、 精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時出現(xiàn)，客戶不需要幫助時不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。 我們提供的管理服務(wù)概 括“物”和“人”的服務(wù)。 （三） 輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化 使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標。 啟動服務(wù)規(guī)范的“三項工程” 物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。 五、 項目機會點分析 該項目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進行全委托管理，一方面可以省去因竣工驗收而需相關(guān)單位進行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)； 中環(huán)醫(yī)院屬實力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的 社會知名度。 “細”：關(guān)注業(yè)主細節(jié)，實施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。 ，獲取服務(wù)最佳性比價。 一、 調(diào)研原則、時間、對象及方式 堅持科學(xué)性、針對性、實操性相結(jié)合的原則 調(diào)研時間： 2020 年 12 月 2 日 12 月 18 日 調(diào)研對象： （ 1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目聯(lián)系人 （ 2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員 （ 3） 其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī) 院。 ? 企業(yè)宗旨： 經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者 高尚生活空間的創(chuàng)造者 未來生活方式的倡導(dǎo)者 合作伙伴信譽的延續(xù)者 ? 質(zhì)量方針： 以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務(wù) ? 企業(yè)目標： 創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè) ? 企業(yè)精神： 以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意 ? 企業(yè)道德 ：誠實做人，誠實做事 ? 企業(yè)信念 ：一份耕耘，一份收獲 ? 管理思路 ： ◇ 追求管理、服務(wù)行為標準化、人性化 ◇ 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動”的服務(wù)文化 ◇ 強調(diào) “即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合 ◇ 強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合 ◇ 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ◇ 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ◇ 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 （三） xxx 物業(yè)的 十大優(yōu)勢 “前”：超前、創(chuàng)新 意識。同時，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等 。因此，加強智能化系統(tǒng)的管理和維護，做好“技防”和