【正文】 “四大措施” ：即人才專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無(wú)縫化、監(jiān)控動(dòng)態(tài)化。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松⑴扇擞庸?、消防?chē)輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)； （ 2） 立即成立臨時(shí)指揮部，由管理處主任、機(jī)電隊(duì)、 保安隊(duì)、受理部組成； （ 3） 機(jī)電隊(duì)人員迅速切斷相關(guān)電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近的人員，并在距爆炸中心 30 米處設(shè)警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，同時(shí)，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物； （ 4） 中控室高度戒備，監(jiān)視有無(wú)火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅(jiān)守崗位，密切注意有無(wú)可疑情況； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷩?yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。 五、 電梯困人 凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過(guò) 5 分鐘仍未到達(dá)，則機(jī)電班經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步 驟先行釋放被困乘客： 1. 較箱停于接近電梯口的位置 （ 1） 確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)察看）； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 1） 高壓開(kāi)關(guān)跳閘或損壞。 理論研討或?qū)ｎ}討論。 崗位培訓(xùn) 新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加管理處或部門(mén)組織的崗位培訓(xùn)。 （ 2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過(guò)分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。 事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 有如此，才能使隊(duì)伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。在實(shí)際工作中，著重提倡誠(chéng)實(shí)信用、團(tuán)結(jié)互助的家園文化。所謂精細(xì)化，即是我 們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷。 （六） 打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū) 優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì)一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路 一、 管理思路確立的原則： 以人為本、專業(yè)管理 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式 滿意達(dá)標(biāo)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 共生共榮、共建精品 二、 物 業(yè)管理的整體策劃和管理思路 我們?cè)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為： 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)” 我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門(mén)專業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下，中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 五、 項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)分析 該項(xiàng)目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進(jìn)行全委托管理，一方面可以省去因竣工驗(yàn)收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)； 中環(huán)醫(yī)院屬實(shí)力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的 社會(huì)知名度。 xxx 物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （二）企業(yè)文化 ? 企業(yè)使命： 締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等 調(diào)研方式： （ 1） 實(shí)地考查 （ 2） 當(dāng)面訪問(wèn) （ 3） 資料收集 （ 4） 其它方式 二、 項(xiàng)目概況及特點(diǎn) 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是門(mén)（急）診大樓、二是住院部、三是高級(jí)病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑面積約10 萬(wàn)平米。 按目前醫(yī)院管理模式來(lái)看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對(duì)而言，缺乏一定的專業(yè)性。 xxx 物業(yè)一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢(qián)”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。 xxx 物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)精品。尤其是門(mén)診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次清潔工作，還需由專業(yè)的高空作業(yè)隊(duì)伍來(lái)實(shí)施。通過(guò)以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營(yíng)效益?？傊邦櫩拖氲降奈覀兞η笞龊?，顧客沒(méi)想到的，我們?yōu)樗氲?、做到”，是我們服?wù)流程制訂的總體宗旨?！?. 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營(yíng)造共生共榮的 良好環(huán)境 。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，除受過(guò)嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中大堂崗、車(chē)庫(kù)、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過(guò)專業(yè)電腦培訓(xùn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 架構(gòu)說(shuō)明： （ 1） 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。總部調(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證 管理及時(shí)到位。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 十一 商務(wù)服務(wù)和完善配套 按照委托方要求提供商務(wù)服務(wù)； 協(xié)助委托方完善配套 第三部分 物質(zhì)裝備計(jì)劃 一：辦公裝備清單 序號(hào) 項(xiàng)目 單位 單價(jià) 前期投入 啟用后投入 數(shù)量 合計(jì) 數(shù)量 合計(jì) 1 電腦 臺(tái) 5000 2 10000 5 25000 2 復(fù)印機(jī) 臺(tái) 13000 1 13000 3 大班臺(tái)、椅 套 4000 1 4000 1 4000 4 辦公桌 張 300 5 1500 10 3000 5 辦公椅 張 150 5 750 10 1500 6 沙發(fā)、茶幾 套 2020 1 2020 1 2020 7 大會(huì)議臺(tái) 張 4000 2 8000 8 文件柜 個(gè) 550 8 4400 9 保險(xiǎn)柜 個(gè) 800 2 1600 10 計(jì)算器 個(gè) 80 3 240 11 過(guò)膠機(jī) 臺(tái) 350 1 350 12 打孔機(jī) 臺(tái) 150 2 300 13 打印機(jī) 臺(tái) 2020 2 4000 2 4000 14 傳真機(jī) 臺(tái) 1500 1 1500 2 3000 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 司外培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。 2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。 （ 1） 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動(dòng)變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時(shí)排除故障； （ 2） 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒(méi)有配件時(shí)進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換； （ 3） 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開(kāi)，并將情況反饋機(jī)電隊(duì)長(zhǎng)、管理處主任。做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2） 機(jī)電隊(duì)和知情人員要及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組； （ 3） 保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安機(jī)關(guān)處理。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，把握素質(zhì)關(guān)。 基礎(chǔ)服務(wù)： 如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報(bào)修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng) 、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)； 清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管； 內(nèi)部管理： 包括外來(lái)文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項(xiàng)目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的資料準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查的組織實(shí)施，對(duì)外通知的草擬、發(fā)布等； 文化建設(shè)： 大型文化活動(dòng)及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點(diǎn)、文化活動(dòng)策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等； 便民服務(wù)： 如機(jī)票、車(chē)船票、火車(chē)票的代購(gòu)等。 四、管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決措施 （一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù) 高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)。 95%以上 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 六、 管理人員的管理 制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 xxx 公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。 九、 強(qiáng)臺(tái)風(fēng)潮汛（下頁(yè)表） 十、 治安刑事案件 1. 制止斗毆的 應(yīng)急措施 （ 1） 耐心勸阻打斗雙方離開(kāi)，緩解矛盾，如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理； （ 2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物； （ 3） 說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證現(xiàn)場(chǎng)的正常治安秩序； （ 4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分予。 七、 火警火災(zāi) 1. 中控室人員 （ 1） 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊(duì)員前往火警現(xiàn)場(chǎng)觀察； （ 2） 火情確定后，向保安隊(duì)、機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)人通報(bào)； （ 3） 撥打“ 119”向消防部門(mén)報(bào)警，向管理處主任、 公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； （ 4） 啟動(dòng)相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備； （ 5） 打開(kāi)消防電梯迫降開(kāi)關(guān)，關(guān)閉所有客梯； （ 6） 通過(guò)廣播、警鈴疏散人員； （ 7） 做好火警記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 并遞交管理處閱后存檔。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、 公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和公司規(guī)章制度、崗位職責(zé) 內(nèi)部 全體員工 物業(yè)的接管驗(yàn)收 內(nèi)部 管理人員 智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)、公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序、綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 內(nèi)部 管理人員 雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 甲、乙 雙方 全體員工 物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析 內(nèi)部 全體員工 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 內(nèi)部 全體員工 綜合學(xué)習(xí)考核 內(nèi)部 全體員工 專題學(xué)習(xí)（科目待定） 外請(qǐng) 全體員工 公共關(guān)系學(xué)原理 外請(qǐng) 管理人員 怎樣接待客戶及處理投訴的藝術(shù) 內(nèi)部或外請(qǐng) 管理人員 怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性 內(nèi)部或外請(qǐng) 全體員工 分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí) 待定 全體員工 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 內(nèi)部 管理人員 怎樣當(dāng)好部門(mén)主管 內(nèi)部或外請(qǐng) 部長(zhǎng)助理以上 國(guó)優(yōu)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部 管理人員 清潔作業(yè)指導(dǎo) 及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部 全體員工 機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修 內(nèi)部 工程部 等等 …… 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松饕上鄳?yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 163 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 交通、車(chē)輛管理 四 消防管理 消防應(yīng)急處理方案 五 智能化設(shè)施管理 智能化設(shè)施的日常使用操作； 智能化設(shè)施的維護(hù)； 智能化系統(tǒng)的完善 六 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理 中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使用及維護(hù) 制訂維護(hù)應(yīng)急措施。 整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理 內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說(shuō)明 擬定 方案 機(jī)構(gòu) 組建 崗位 培訓(xùn) 接管 驗(yàn)收 日常 管理 總部調(diào)度 反饋 監(jiān)督 各部門(mén) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 3）深圳市 xxx 物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動(dòng)密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會(huì)的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。其主旨是充分尊重客戶的私人空