高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn)——市場營銷能力-文庫吧在線文庫
【正文】 評價與培訓(xùn) 打造品牌忠誠 ? 顧客面對競爭品牌的競爭，也癡心不改 如何構(gòu)建品牌忠誠 ? 給出不轉(zhuǎn)換的理由 ? 讓顧客轉(zhuǎn)換，成為一種損失 ?經(jīng)濟損失 ?關(guān)系損失 P G與沃爾瑪 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) ? 公共關(guān)系幫助企業(yè)與公眾溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾，爭取理解和支持，樹立良好形象。 ? 時限：時間標準； ? 流程：有一套保證業(yè)務(wù)順暢運轉(zhuǎn)的程序； ? 程序靈活性：靈活而有彈性； ? 對顧客需求的預(yù)見性：領(lǐng)先顧客一步； ? 信息溝通：公司內(nèi)部和前線員工與顧客之間是否就程序面進行有效溝通； ? 顧客反饋：鼓勵顧客反饋，常規(guī)性收集和分析信息； ? 組織與監(jiān)管：清晰高效的組織。 對顧客需求要傾聽 —— ? 如果投訴得到妥善處理， 5470%的顧客會繼續(xù)購買公司服務(wù)； ? 如何投訴得到及時處理， 95%的顧客會繼續(xù)購買； ? 如果投訴解決的十分滿意，投訴者會向五個以上的人宣傳其所受到的良好待遇。 2）觀察顧客 —— 觀察顧客需要對顧客發(fā)出的非語言及語言信號非常敏感。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 2）如何使老客戶忠誠 A、持續(xù)質(zhì)量保證 B、提供額外價值 ? 提供多于客戶所期待的 —— 不要輕易承諾。 把自己的姓名和電話告訴客戶 打電話時要微笑，有音調(diào)變化 ? 微笑改變口形，使聲波更流暢； ? 客戶評價你的服務(wù)態(tài)度，完全憑你說話的語調(diào)。 ? 對于管理者而言，重要的不是你在場時發(fā)生了什么，而是你不在場時發(fā)生了什么。 20:36:3720:36:3720:36Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 20:36:3720:36:3720:362/14/2023 8:36:37 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 8時 36分 37秒 下午 8時 36分 20:36: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 8時 36分 :36February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:36:3720:36:3720:36Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 下午 8時 36分 37秒 20:36: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時 36分 :36February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 8）使用良好的電話禮儀 9）經(jīng)常表揚員工 10）言必行，行心果 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 優(yōu)秀顧客服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)五大潛質(zhì) 產(chǎn)生積極力量 成功決策 權(quán)力的合理利用 到位的回報體系 良好的溝通能力 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 附表：服務(wù) —— 優(yōu)質(zhì)的 VS 無效的 1. 態(tài)度積極、樂觀 2. 喜歡與人一起工作或為他人工作 3. 能把顧客置于中心角色 4. 辦事迅速 5. 把自己的工作看成是一種人際關(guān)系的職業(yè) 6. 富有靈活性，喜歡新的要求和實踐 7. 允許顧客是對的，即使顧客不對 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) ? 設(shè)計服務(wù)崗位； ? 崗位職責(zé)描述； ? 招聘合格人員； ? 培訓(xùn)服務(wù)技能； ? 提升領(lǐng)導(dǎo)能力； ? 培育支持性氣氛。 給予客戶選擇的機會 ? 但過多的選擇會使客戶為難，僅限于一兩種之內(nèi)。 ?辦法是 —— 對可能的出錯事先加以考慮，準備補救措施。 d、 顧客抱怨或投訴在 ___小時內(nèi)得到處理 ,讓顧客得到耽擱原因的通知 。 優(yōu)質(zhì)型 關(guān)心顧客， 高效率提供服務(wù)， 提供讓顧客愉悅的服務(wù)。 5）從禮貌的招呼和自我介紹開始 6）真誠感謝對方能與自己會面 7）磨練基本動作 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 推銷公司：你對公司的信念 了解你公司 ? 了解你的產(chǎn)品； ? 了解你的市場：統(tǒng)計資料、法規(guī)； ? 了解你的競爭者：誰，在哪里，如何； ? 了解你的客戶：名字，類型； ? 了解你的客戶的生意：類型。 ? 公共關(guān)系促銷特點： ； ； 。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 服務(wù)顧客時采用的態(tài)度、行為和語言技巧。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 了解顧客的時間要求 與人交往要點 你的回答 主管的回答 a、 顧客來到服務(wù)臺 ， 應(yīng)該 ___秒內(nèi)向他問候 ,確認他的到來 。 ?找到信號，感知顧客需求！ ?觀察顧客要求感情投入 —— 設(shè)身處地為顧客著想。 C、經(jīng)常接觸 D、制定老客戶的獎勵計劃 E、建立關(guān)系營銷 F、戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 五、養(yǎng)成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓(xùn) 準時 ? 準時是一個禮節(jié)問題； ? 確實無法準時，打個電話； ? 客戶越早知道你會遲到，越不會煩躁
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