【正文】 會(huì)長(zhǎng)久。例如：“維修服務(wù)人員”、 “銷售服務(wù)人員”、 “技術(shù)服務(wù)人員”、 “生產(chǎn)服務(wù)人員”、 “ 后勤服務(wù)人員”等。 因此，企業(yè)為了生存發(fā)展，個(gè)人為了工作 、生活的穩(wěn)定，我們不妨這樣思考：顧客主宰著我們的命運(yùn)，他可以讓你蓬勃發(fā)展，也可以讓你窮困潦倒。 建立顧客檔案，實(shí)行定期回訪。 （ 4）保修卡上的產(chǎn)品型號(hào)，機(jī)身號(hào)碼與所維修產(chǎn)品上的不相符。所更換零部件按公司發(fā)布的零部件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 （見(jiàn)《奧特朗快速電熱水器收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》） 。對(duì)有建設(shè)性意見(jiàn)的顧客實(shí)施免費(fèi)維修一次或延長(zhǎng)保修期一年。 安裝選用的材料標(biāo)準(zhǔn)由售后部根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一指定選用，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須按指定選用， 所選用的安裝材料保用一年。 幫助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)市場(chǎng)的需要不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 八、退貨期限與條件 產(chǎn)品自售出之日起 7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。 （ 2） 店內(nèi)整潔有序，辦公 區(qū)域無(wú)雜物堆放，辦公室內(nèi)應(yīng)張貼奧特朗的宣傳畫和擺放其它 宣傳物品。 信息記錄及反饋 （ 1） 各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須按時(shí)向總部傳報(bào)安裝維修和配件的月報(bào)表。” （ 2）結(jié)束語(yǔ) 網(wǎng)點(diǎn)：“您再有什么事再打 **電話，再見(jiàn)！” 咨詢服務(wù) （ 1） 語(yǔ)言和氣，態(tài)度真誠(chéng)。 四、 服務(wù)禮儀規(guī)范 內(nèi)部員工禮儀規(guī)范 日常禮貌用語(yǔ) （ 1） 見(jiàn)面互致“您好”，并點(diǎn)頭致意。 B、男同志上衣必須扎下衣里面（夏天）。 E、上班時(shí)間禁止在門外或公共場(chǎng)合閑坐。 儀表 （ 1） 不蓬頭垢面 A、男服務(wù)人員統(tǒng)一理平頭，不允許留長(zhǎng)發(fā)，更不能又臟又亂。很抱歉，讓您久等了。 H、服務(wù)過(guò)程中給顧客帶來(lái)諸多不便，應(yīng)多說(shuō)：“對(duì)不起”、“抱歉”等致歉語(yǔ)言。 C、對(duì)顧客表示感謝：謝謝您使用奧特朗公司產(chǎn)品。 （ 2） 著裝是否整齊，有無(wú)工作證。 （ 2） 回訪結(jié)果分滿 意、 一般 、不滿意三類。 ③ 上門前的準(zhǔn)備 :聯(lián)系好用戶并準(zhǔn)備好所需材料（如角閥，接線柱、生料帶、絕緣膠、三通、 電 源線、漏電開(kāi)關(guān)、配電箱等） ；檢查 所需工具是否齊全；名片、鞋套、 留言條等是否齊全。 三、若安裝條件不足，需要進(jìn)行改動(dòng)的，如電表空開(kāi)等，必須征求用戶同意，特殊情況則打電話回公司匯報(bào)情況，以便采取措施；拉專線必須注意以下幾點(diǎn) : A、布線水平高度距地面不小于 ，插座高于花灑，貼近天花板為宜；插座距門框、窗邊 15— 20cm； B、線路走向必須橫平豎直，與室內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)參照物成平行線； C、接線、接頭部分要緊配合，不能有裸露，電線表皮不許有人為劃破；電器地線特別注意要良好接地，布線路徑避開(kāi)潮濕的地方。達(dá)到用戶使用要求 ,再 使用 標(biāo)準(zhǔn) 的定位方法 ,把機(jī)器固定 在 三個(gè)點(diǎn)的位置 ,用筆劃好 ,在不了解用戶家水 、 電如何走時(shí) ,不能打鉆 ,必須問(wèn)清楚 機(jī)器安裝 定點(diǎn)處有沒(méi)有水管 、 電線 ,如用戶 不知 ,可要求用戶打電話給水電安裝人員或管理處 咨詢 ,如 咨詢不到 ,拆下出水口處的角閥 ,用手指判斷水管的走向 ,錯(cuò)開(kāi)水管鉆孔 ,鉆孔位置確定后讓用戶在安裝單上標(biāo)明尺寸處簽名確認(rèn)，然 后進(jìn)行安裝 ，避 免出現(xiàn)損壞 用戶家 東西需要賠償?shù)?一系列 問(wèn)題 . B、 打鉆 :注意墻體的厚度 ,瓷片的光滑 ,硬度 ,避免破壞墻體 、 打破瓷片。 H、填寫工作單給用戶簽名 ,并 要求用戶 填寫意見(jiàn)， 然后給用戶 填寫保修卡。 有 95%以上的顧客表示，如果所遇問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)即刻解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣，并且絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會(huì)得到他們的諒解。 服務(wù)不規(guī)范。 解決顧客抱怨等于公司進(jìn)行自我完善。 追蹤，致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 處理誤會(huì)所產(chǎn)生的顧客抱怨： （ 1） 說(shuō)話語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。 維修召喚： 這是熱線電話最重要的內(nèi)容，當(dāng)顧客的產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，他們總是希望我們立即幫助解決問(wèn)題，越快越好。 傾聽(tīng)： 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客講述的內(nèi)容，不要隨意打斷顧客話題。 四、對(duì)于顧客的咨詢、抱怨和投訴，話務(wù)員須按本手冊(cè)內(nèi)容規(guī)范地解答。對(duì)顧客的抱怨和投訴，要以關(guān)心的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣來(lái)耐心地解釋；對(duì)于有退、換貨和維修要求的顧客要以征詢的語(yǔ)氣問(wèn)明顧客是在何處購(gòu)買、或維修的，是否有發(fā)票之類的購(gòu)買證明和保修卡。 接聽(tīng)電話并記錄，把有關(guān)處理意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門或責(zé)任人。 上崗前努力學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與崗位 職責(zé) 三方面內(nèi)容。 （ 3） 如果退換機(jī)仍不能挽回顧客的損失，則廠方應(yīng)采取適當(dāng)方式給予一定的補(bǔ)償和安慰； （ 4） 員工應(yīng)多方面掌握產(chǎn)品的各種有關(guān)知識(shí)，以便在服務(wù)過(guò)程中向顧客詳細(xì)介紹。 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 由表情、態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨。 找不到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 一個(gè)非常不滿意的顧客，會(huì)把他的不滿告訴 20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)過(guò)的服務(wù)惡劣的公司。 E、接電 :注意零火線 \接地線的區(qū)分 ,一般采用接線柱接線， 讓 入戶線與機(jī)器零 \火 \地線跟 接線頭的 正確接觸。 C、在借用桌椅等物必須用報(bào)紙等墊好 ,避免劃花。 二、檢查安裝條件是否符合 A、 安裝電路條件 產(chǎn)品規(guī)格 安裝條件 功率（ w） 額定電壓 電線 要求 （ 國(guó)標(biāo) ） 電表 要求 空氣開(kāi)關(guān) 適用 水 壓 磁卡 電子表 機(jī)械表 2500 220V~ 50Hz ≥ ≥5(30)A ≥5(20)A ≥25A ，二極 ~ 3500 4500 5500 6500 ≥4mm 2 ≥10(40)A ≥10(40 )A ≥32A ，二極 7500 8500 6mm2 ≥40A ，二極 120xx 380V~ 50Hz ≥ 3*5(30)A ≥ 3*5(30)A ≥25A ，四極 15000 ≥ 3*10(40)A ≥ 3*10(40)A ≥25A ，四極 18000 4mm2 ≥25A ，四極 B、使用條件是否符合，是否使用浴缸，水量及水溫是否有特殊要求，有特殊情況必須事先向用戶說(shuō)明使用情況。服務(wù)工程師人員必須充分檢查顧客的電路（電線、空氣開(kāi)關(guān)、電表）、水路、使用環(huán)境、使用要求，進(jìn)行安裝設(shè)計(jì)。 （ 6） 服務(wù)人員是否向顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品正確使用及日常維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。再見(jiàn)！” 五、電話回訪 回訪目標(biāo)的確定 每天早晨應(yīng)定出當(dāng)天的回訪名單，確定回訪主題，回訪對(duì)象應(yīng)是一周內(nèi)的安裝（維修）顧客和特殊重點(diǎn)顧客，回訪率要求達(dá) 100%。如有不妥應(yīng)立即整改。 D、在顧客家不能東張西望，不亂走動(dòng)（如需到其它房間，須經(jīng)顧客同意）。 B、腳要每日沖洗，不能氣味熏天，有損形象。 I、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部要團(tuán)結(jié)、互相幫助。 （ 3）行為 A、遵守時(shí)間，不遲到、不早退、不失約。 （ 5） 征求別人意見(jiàn)，態(tài)度誠(chéng)懇。 （ 5） 語(yǔ)言規(guī)范，文明。 三、 咨詢服務(wù)的規(guī)范 接電話 （ 1） 鈴振三次之內(nèi)，左手拿話筒，右手拿筆記錄或直接輸入奧 特朗售后服務(wù)管理系統(tǒng)。 二、 管理制度的規(guī)范 管理制度 （ 1） 制定詳細(xì)的員工獎(jiǎng)懲條例 。 在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。 六、生產(chǎn)者的義務(wù) 明確三包方式。 有新產(chǎn)品和新政策時(shí)，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效的崗位技能培訓(xùn)（產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、咨詢和投訴技能等方面的培訓(xùn)）。負(fù)責(zé)講解安全使用、保養(yǎng)知識(shí)和注意事項(xiàng)； 提